Безответственность сотрудников банка

Доброго времени суток! Более 20 лет мой муж является участником зарплатногопроекта в СНГБ. Кроме того были заключены договора срочного банковского вклада и у меня, и у мужа с целью накопления финансовых средств для покупки недвижимости. Такой момент настал, были заказаны деньги на снятие и закрытие вкладов. Деньги были выданы в кассе офиса в г. Сургуте, ул.Мелик-Карамова 26 мая 2020 года. Дополнительно были сняты с карты в кассе данного офиса дополнительные финансовые средства. И мы успешно отправились в соседний город приобретать недвижимость. Через несколько дней муж заметил смс сообщение из банка, что со счета списано 10 000 рублей за снятие наличных средств с карты. По приезду в Сургут, муж обратился с заявлением в банк (№06/6259 от 8 июня 2020 года)Пришло СМС что заявление будет рассмотрено в десятидневный срок. Сегодня 22 июня, на карте денег нет, ответа тоже нет. Специалистом банка не было сказано, что будет списана комиссия за снятие денег с карточки. Мы могли бы снять в банкомате, который стоит при входе в офис. Мы оба пенсионера  и для нас 10000 рублей - это достаточно большая сумма.