Недобросовестная работа сотрудников банка привела к образованию задолженности

В апреле получила уведомление о снижении дохода более чем на 50%. Подаюзаявку через ЛК на рассмотрение получения каникул на период простоя. Получила смс об одобрении. Но подтвердить снижение дохода на 30% не смогла. Поэтому платежи по кредиту и ипотеке за апрель вношу по графику. Получив в июне 2020 г справку с подтверждением снижения дохода за апрель 2020 г и далее за май 2020 г на 65%, я обратилась в отделение сбербанка.  Я хотела получить консультацию по данной ситуации: если я не могу предоставить подтверждение о снижении дохода в марте 2020 г, но есть документы, подтверждающие снижение дохода в апреле и мае.Сотрудник банка сообщил, что данный вопрос решается по телефону 8 800*****00. Я позвонила туда 19 июня 2020 г в 17.32, в ее присутствии, и объяснила свою ситуацию специалисту. Специалист сообщил, что нужно написать обращение о просьбе переноса даты подачи заявления. Я написала обращение №2006190559598100 с просьбой перенести дату подачи моего заявления, приложила документы, подтверждающие снижение дохода. 22.06.2020г мне приходит смс-оповещение об одобрении заявки. Другого ответа на обращение не поступало. 20.07.2020 мне поступил звонок от специалиста банка с требованием предоставить документы, т.к. истекает срок 90 дней. Она сообщила, что не может видеть обращений и мне нужно принести документы.  Я сообщила ей, что уточню всю информацию в отделении. Специалист сказала, что продлила срок подачи документов до конца августа. 9.08.2020 обращаюсь вновь в отделение банка к сотруднику, который принимал мое обращение. Сотрудник подтвердил, что необходимые документы в программе есть, кредитные каникулы одобрены и я должна ожидать звонка на подписание договора. 30.09.2020 мне приходит оповещение о просроченной задолженности. 02.10.2020 я обращаюсь в банк в г. Санкт-Петербург с просьбой разъяснить ситуацию.  Составляется новое обращение. Следующие звонки поступили уже от коллекторов с требованием оплатить долг.19.10.2020 обращаюсь повторно в отделение. Позже мне приходит ответ на обращение от 02.10.2020 г. В ответе написано, что мои документы не подходят под условия ипотечных каникул и нет технической возможности проверить разговор со специалистом от 19.06.2020 г. При этом я должна внести всю сумму задолженности.  После угроз коллекторов о судебном разбирательстве вношу полную сумму за 6 месяцев по двум кредитам, и как итог испорченная кредитная история и нежелание в дальнейшем быть клиентом этого банка. 1. Почему в день, когда обратилась в банк с невозможностью подтверждения снижения дохода за март, специалист горячей линии рекомендует мне писать обращение с просьбой переноса заявления? Ответ, что банк не имеет возможности прослушать разговор, не является причиной для выставления задолженности.  2. Почему моё обращение заведено с комментарием, что я не хочу получать ответ на свое обращение? Если в моем рукописном обращении от 19.06 такой информации нет, и более того указан телефон для обратной связи 3. Почему после получения обращения я получаю смс оповещение об одобрении заявки? 4. Почему после рассмотрения моего обращения и закрытии его 25.06 мой график платежей обновляется в приложении, но даты платежа остаются прежними, как после одобрения?  5. Почему я получаю только оповещения о необходимости предоставить документы, и ничего о том, что документы которые уже предоставлены 19.06 не подходят?  6. Почему по истечении срока, я не получаю уведомления о том что моя заявка отклонена или документы не подходят? Ответы на эти вопросы от сотрудников банка и службы Омбудсмена я так и не получила.