Банк предлагает услуги, которые невозможно оформить

ОТП Банк после кредитных каникул предложил оформить рефинансирование действующего кредита. Так как зарплата резко уменьшилась, решила воспользоваться предложением. В итоге обратилась в офис, а мое предложение в архиве, и воспользоваться им нельзя. Через месяц в приложении пришло сообщение, что мне одобрено рефинансирование и со мной свяжется специалист. Прошел ещё месяц, так и никто не связался. Я позвонила на горячую линию в надежде оформить рефинансирование, но меня отправили в офис. Пришла в офис, но они не видят это предложение. Задаюсь теперь вопросом, что ещё нужно сделать, чтобы мне рефинансировали этот кредит??? И зачем заставлять клиентов ездить в офис, если предложения даже нет???