Некомпетентность сотрудника, халатное отношение банка к клиентам

Обратилась в головной офис Запсибкомбанк с целью выяснить какие документы мне необходимо предоставить в банк для дальнейшего оформления ипотечной квартиры в собственность участнику ДДУ. До этого звонила в этот главный офис и никто не отвечал по телефону, затем звонок на горячую линию, обещали передать данные в банк, сообщили номера отделов ипотечного кредитования в Тюмени, но по этим номерам соответственно никто тоже не ответил. Самостоятельно банк со мной не связывался никогда, хотя срок с подписания акта приема - передачи подписан уже месяц назад. Сотрудник Запсибкомбанк, к которому меня направили, не предоставил информации в доступной форме, что надо делать, сказала, что все будет долго, так как работать некому. Вопрос: почему банк не связывается с клиентами самостоятельно и нет четкой инструкции по необходимым документам? Почему работают некомпетентные сотрудники?