Не рассматривают обращение

29.06.2023 г. Банк сам мне предложил оформить кредит с рефинансирование старого. Отлично, я согласилась, все оформили. Согласно договору средства сам банк переведён на счет старого кредита. Операция о переводе сразу отобразилась в истории, но по факту средств нет до сих пор. Создали обращение, сказали ответ поступит в течение 1-2 часов, по итогу обращение закрыли, ничего не предоставив. Далее обращаюсь в чат и на горячую линию одновременно. В чате отвечают, что открыли обращение, на горячей линии, что создали новое обращение. Как можно доверять банку, у которого деньги между счетами теряются. В итоге, в истории операций перевод есть, но его никто не видит. Просьба ускорить рассмотрение обращения и перевести сумму на счет кредита.