Невозможно воспользоваться деньгами в кошельке

5 января перевела деньги (8500 р.) на ВБ кошелек через СБП на Вайлдберриз банк. Более 10 дней деньги не поступали на счет. Всё это время от меня требовали различные подтверждения перевода - от скриншота до выписки из Сбербанка о переводе с печатью и подписью. Деньги кое-как поступили в кошелек, НО! Когда я пришла забирать товар и попросила списать с кошелька - сказали, что это невозможно. Это как? А зачем тогда нужен этот кошелек? Теперь я не могу вернуть деньги на карту Сбербанка. А чтобы забрать товар, мне предлагают списать с карты другого банка. Всё это время банк без моего согласия пользуется моими деньгами. Насколько я понимаю, это незаконно. В онлайн-чате мои сообщения игнорируются третий день. С момента перевода средств в ВБ банк прошло 14 дней. Прошу посодействовать в решении вопроса.