Не могу вывести деньги с вб кошелька

28.10 я перевела деньги на вб кошелек, но заказ оплатить не получилось, так как заказ не подтвердили. Я решила купить товар в другому месете, но теперь я не могу вывести эти деньги, появляется ошибка ( приложение 1 )

написала в поддержку, но она не отвечает, прошу принять меры для решения ситуации

сканы добавила ниже