Не могу вывести деньги

Открыла вб кошелек, пополнила по сбп, оплатила товар, который не подошел и деньги вернулись на кошелек. Для вывода нужно было дать доступ вб на госуслуги, что я сделала. После того, как дала доступ, возможность перевода по сбп не появилась, поддержка говорит, что это из-за того, что деньги на балансе, а не на кошельке, хотя деньги на балансе кошелька, я так и не поняла, в чем разница. Говорят, возможность перевести по сбп у меня нет, при том, что пополнить почему то можно, но есть возможность перевода по полным реквизитам счета на сайте. первый раз заявку на перевод по реквизитам я оформила 6 ноября. На текущий момент 10 ноября перевод не был выполнен. снова обратилась в поддержку, сказали, что никакой заявки не было, оформила заявку еще раз. Новую заявку поддержка снова не увидела. рекомендовали снова оформит заявку на вывод - сделала, отправила все скриншоты, сказали, что заявки нет и деньги на балансе. Вб осознанно удерживают деньги на их балансе, к слову почти 10 тысяч рублей, поддержка полностью бездарная, им нет смысла задавать вопросы, они на них даже не отвечают, дают только бесполезные рекомендации. Копеечные скидки при оплате через кошелек не стоят нервов, при невозможности вывода. Представителя "банка" прошу решить вопрос и вывести мои деньги.