Подсказка по борьбе с действиями Яндекс Банка от одного из пострадавших

Часть первая:

Сначала я думал, что случившееся со мной - некоторая аномалия, казус. Но, заглянув на Пикабу, понял, что ЯБ массово нарушает законодательство, и страдальцев здесь много. Поэтому я решил поделиться практическим опытом борьбы – возможно, массовость обращений сподвигнет регуляторов как-то приструнить эту лавочку.

Вкратце мой кейс: завел аккаунт, идентифицировался через госуслуги, завел деньги, попробовал потратить небольшую сумму (10тр) – прилетел блок как на операции, так и вообще на аккаунт.

Ситуация не новая. Как ведут себя хорошие банки? Тут же раздается звонок, отвечаешь на несколько вопросов, блок снимают. Как ведут себя обычные банки? Звонишь сам, пробиваешься через ботов, ждешь оператора, он задает несколько вопросов, блок снимают.

Как ведет себя ЯБ? Во-первых, ждет сутки от подачи обращения. Через сутки прилетает требование предоставить селфи с паспортом. Это явное нарушение требований законодательства о персональных данных, при этом в ФЗ, по которому блокируется операция, нет требования об обязательной идентификации клиента вообще, т.к. сумма менее 15тр. Дальнейшие попытки достичь компромисса, например, показать паспорт при личной встрече, попытка отправить заявление на закрытие счета и перечислении денег, натыкались на стену – только селфи с паспортом, отосланное в чат или в почту. А ответы на вопросы клиента отправляются обычно с задержкой в сутки.

Что делать? Во-первых, жалоба в ЦБ. Как показывает опыт, ЦБ – наиболее вменяемый и работающий регулятор, в отличие от многих. Заполняем на https://cbr.ru/reception/ форму с жалобой примерно следующего содержания:

____ 2024 года АО «Яндекс Банк» без всяких оснований ограничил мне доступ к моим денежным средствам и заблокировал мой аккаунт в своей платежной системе. Для снятия ограничений и разблокировки доступа к моим средствам, банк предъявил следующее требование (цитата): «отправьте, пожалуйста, в этот чат своё селфи с паспортом (разворот с фотографией), на котором будет отчетливо видно лицо и данные документа».

Это же требование было предъявлено мне в ответ на запрос о расторжении договора с АО «Яндекс Банк» и возврате денег со счета. Другие способы идентификации моей личности, например, личная встреча с представителем и очное предъявление документов, идентификация через мобильный телефон или Госуслуги, банком были отвергнуты.

Использование «селфи» и скана паспорта в целях идентификации клиента является, в соответствии со ст. 11 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", обработкой биометрических персональных данных. Данная категория персональных данных может обрабатываться только при наличии согласия в письменной форме субъекта персональных данных, которое я в АО «Яндекс Банк» не предоставлял. Согласно п. 3 этой же статьи «предоставление биометрических персональных данных не может быть обязательным», при этом «Оператор не вправе отказывать в обслуживании в случае отказа субъекта персональных данных предоставить биометрические персональные данные и (или) дать согласие на обработку персональных данных».

Кроме этого, передача биометрических персональных данных по незащищенным каналам связи (каковым является чат банка) также является нарушением действующего законодательства в области защиты информации.

Таким образом, требование АО «Яндекс Банк» о предоставлении «селфи» и скана паспорта, а также отказ в переводе или возврате моих денежных средств по причине непредоставления т.н. «селфи» являются незаконными.

Прошу принять меры банковского надзора в отношении АО «Яндекс Банк» и восстановить нарушенные банком мои права.