Обслуживание "физиков"

Несколько лет я являюсь держателем овердрафтной карточки Юниаструма, обслуживаюсь в Туле, хочу поделиться впечатлениями. Из плюсов: + неплохие ставки по овердрафту (по крайней мере, для старых клиентов); + оперативное проведение платежей (за 3 года не было сбоев или существенных задержек); + адекватный персонал нижнего звена - как "продажники", так и операционистки общаются без сбербанковского пафоса даже в конце рабочего дня с любыми клиентами (работаю маленьким финансовым начальником на предприятии, кредитный портфель которого превышает обороты всего тульского филиала Юниаструма, но обычно приезжаю в свитере и джинсах класть 3 тыщи на счет - типичный гопник :)). Нередко наблюдал "разборки" по претензиям клиентов - девушки вели себя достаточно корректно под напором эмоций возмущенных бабушек, сохраняя вежливость даже с самыми "тупящими" клиентами; + неплохая квалификация персонала: на вопрос о действующих по моему кредиту ставках операционистка "отловила" пробегающую мимо девушку из кредитного, и та сходу рассказала условия - я впечатлен, особенно после услышанного однажды от кредитного специалиста местного филиала Банка Москвы "а что такое овердрафт?" :) Теперь пара ложек дегтя: - неудовлетворительная информационная поддержка клиентов, в том числе - не функциональный интернет-клиент, дорогое и "минималистичное" смс-информирование (40 рублей в месяц, только информация о движении по счету, нет информации о предстоящих платежах - для сравнения, у ВТБ24 есть "напоминалка" с суммой предстоящего платежа и стоит все удовольствие 300 руб. в год), никаких извещений или объявлений при изменении режимов работы офиса (в чем проблема сделать рассылку объявлений через тот же смс-информер?); - чрезмерная загруженность специалистов, работающих с клиентами, особенно после кризиса: если очереди в оперзале умеренные, то за пару визитов к "продажникам" был в шоке - люди, приносящие банку деньги, работают просто в мыле, приходил ругаться, но даже как-то жалко стало девушку, на которую пара сидящих там же "начальничков" 25 лет от роду повесили всю работу с очередью клиентов, еще и подгоняли - а девушка предельно четко и быстро делала свою работу, дай бог таких специалистов другим банкам; - отсутствие (как минимум, в Туле) банкоматов с функцией приема наличных и режим работы офисов до 19 часов: как следствие, могут возникнуть трудности с пополнением счета. Кредитку я открывал в основном для расчетов в этих ваших интернетах и иногда в магазинах, чтоб наличку не носить по карманам; держу задолженность по офердрафту порядка 10 тыщ, соответственно, практически каждый месяц пополняю счет на пару-тройку тысяч. В Туле банкоматов с функцией приема наличных не водится как класса, потому пополнение счета наличными можно сделать только в режиме работы офиса - до 19 вечера в будни и до 16 в субботу. В принципе, нормально, офис - в центре города, режим работы позволяет пополнить счет, заехав после работы либо в субботу. Проблема возникла в начале года, когда у меня отказались принять деньги, пояснив, что теперь карту можно пополнить с 9 до 16 в будни. Причем узнал я об этом, постояв полчаса в очереди и услышав "разборки" между операционисткой и другим клиентом по тому же поводу - никаких объявлений в офисе не было. Причиной таких "нововведений", по словам операционистки, стала смена программного обеспечения, которое теперь позволяет оформлять платежное поручение и проводить деньги только в рамках текущего операционного дня. Меня такой режим работы никаким образом не устраивает, но с "рабами оперзала" ругаться не стал, им и так постоянно попадает от клиентов за просчеты руководства. Поскольку на месте решить вопрос с ответственными руководителями не получилось - их просто не было в офисе в субботу (что тоже феноменальная ситуация - офис работает, ответственного от руководства нет, а без команды начальника девчонки даже объявление боятся повесить), организовал "курьера", который в рабочее время привез мои деньги в банк и написал в "жалобную книгу" на сайте банка изложение ситуации и просьбу сообщить, повернется ли тульский филиал таки повернется к клиентам лицом или мне стоит перейти в банк с более удобным режимом работы. Хочу отметить оперативность работы "жалобного отдела" - буквально через день перезвонили, попросили еще раз пересказать суть претензии, извинились, поинтересовались, какая именно операционистка отказалась проводить операцию и уверили, что впредь такие ситуации возникать не будут. Пополнять счет в феврале поехал как обычно, во "внеурочное" время, после завершения опердня, с готовностью закрыть счет в случае повторения ситуации - но все прошло без происшествий, проблему действительно устранили, в чем бы она ни была - действительно в программном обеспечении или в обучении конечных пользователей этим обеспечением пользоваться. За пару месяцев до окончания срока действия кредитки позвонил в соответствующий отдел проконсультироваться о перевыпуске. По словам специалиста, для перевыпуска необходимо заново собрать весь комплект документов (лимит овердрафта 30 тысяч, 2 года кредитной истории с неплохими оборотами и без просрочек). Поскольку разницы в документах нет, решил перейти в другой банк (удобство обслуживания важнее, чем потери на процентных ставках при копеечной сумме кредита), собрал документы и оформил аналогичную карту в другом банке, пришел рассчитаться по задолженности и закрыть договор Юниаструма - "продажники" обрадовали, что моя карта была перевыпущена и уже месяц как меня ждет. Выводы - ставлю на твердую четверочку: серьезных проблем за время работы с банком не было, претензии отрабатываются максимально оперативно и тактично, возникающие вопросы решаются (хотя иногда при помощи карательной проктологии от центрального офиса, но главное - есть результат). Минус - экономия на скрепках, что приводит к снижению удобства для клиентов по сравнению с конкурентами банка. Зарабатывать на смсках для банка как-то несолидно; поставить хотя бы один банкомат на прием наличности на полумиллионный город не очень дорого - и легко окупится уменьшением загрузки операционного зала и повышением лояльности клиентов.