Обслуживание клиентов отделом ипотеки

Столкнулась с абсолютным непониманием в работе ипотечного отдела Банка. В марте на счет Банка пришла сумма материнского капитала, перечисленная пенсионным фондом на погашение моего ипотечного кредита. Звонила в колл-центр, узнавала, пришли ли деньги, ответы были отрицательными. Когда я обратила внимание, что деньги не приходят на счет клиента, возможно они на счете Банка, получила ответ, что да, действительно пришли, находятся на счете Банка. Мне необходимо прийти в отделение Банка, написать Заявление. После этого в момент ежемесячного списания будет списана моя сумма в счет погашения кредита. Все хорошо, приехала в конце марта в отделение на Пр. Мира, сотрудник при мне созванивался с ипотечным отделом, консультировался. Было подтверждено, что деньги на счете Банка. От меня приняли Заявление на списание средств материнского капитала на погашение ипотечного кредита, была сказано, что из этих средств погасится ежемесячный аннуитет, остальная сумма покроет основной долг. Естественно, я в апреле не стала вносить средства аннуитетного платежа, и вот в конце апреля мне поступил звонок из Банка с просьбой указать причину моего выхода на просрочку, чем меня очень удивили и расстроили. Тут же позвонила в колл-центр выяснить причину. Оказалось, что средства материнского капитала на погашение моей ипотеки были списаны Банком еще 15 марта, без моего Заявления, а в конце марта Банк работает со мной он-лайн, принимает Заявление, не ставя в известность о проведенной операции списания, дополнительно оказывая неправильные консультации. В результате, я оплатила просроченные проценты по кредиту, получила убыток по курсовой разнице между проведенной 15 марта операцией и операцией, которая должна была быть в соответствии с моим Заявлением 15 апреля. Я стала задавать вопросы и в колл-центре мне предложили написать письменное Заявление-претензию, которое рассмотрят и дадут ответы на вопросы. Что я и сделала, оставив Заявление в отделении на Проспекте Мира 25.04.2011. По электронной почте мне был направлен ответ, который содержал ссылку на письмо ЦБ, но на вопросы своего Завления-претензии ответов я не получила, ровно как и извинений. Если операцию провели ошибочно, что я и изложила в своем ответе на данное письмо. В ответ мне ответили, что необходимо прийти в Банк и написать письменное Заявление... т.е. начать круг по новой? Продублировать старое Заявление? Вот и жду до н.в. ответа на свои вопросы..