Риски выходят из-под контроля

Сегодня я обнаружил, что в интернет-банке МТС-банка перестала отображаться карта. Немного поискав, обнаружил ее в разделе блокированных. К счастью, в этом же разделе есть возможность подать заявление на ее разблокировку. Что ж, заодно и потестируем. Спустя непродолжительное время проверяю статус заявки - отказано. В комментарии - предложение обратиться в банк по телефону, указанному на обороте карты. И тут начинается веселье. Во-первых, колл-центр, указанный на обороте карты, обслуживает не только банк, но и самого оператора МТС. Я, разумеется, понимаю, что структуры исключительно бедные, поэтому только вскладчину (да еще взяв Домашний интернет МТС - втроем-то всяко сподручнее) смогли одолеть оплату номера 8-800... Но сразу ощущение, что чего-то не хватает. Можно было еще на незадействованных кнопках заказ МТС-пиццы подключить, какой-нибудь купонный сервис МТС-дешево. Ну и сервис бытовых услуг тоже для полноты картины (впрочем, запомним этот момент, мы вернемся к нему чуть позже). Поскольку вопрос срочный, вполне резонно ожидаю услышать про блокировку где-то в самом начале автоинформатора. Как бы ни так! Это совсем не ближняя кнопка "6". Не знаю, какой глубинный смысл закладывали те, кто назначил именно эту цифру. В моем представлении, ответственные за блокировку сотрудники - это едва ли не самые квалифицированные работники колл-центра, которые любой вопрос способны решить максимально оперативно и грамотно. Итак, ожидаем ответа "нешестерок". Музыкальная заставка прокручивается один раз, мне напоминают, что все сотрудники заняты, но мой звонок исключительно важен. Включается второй раз "музыкальная пауза", после которой автоинформатор произносит "время ожидания истекло" - и безмерно важный мой звонок сбрасывается. Набираю второй раз, третий, четвертый, ... N+1-й. Эффект "исключительно важного звонка" проявляется каждый раз одинаково. Первой сдается батарейка телефона, которой видимо совсем невдомек, как это человек может с таким усердием пытаться пробиться. Перехожу на другой телефон - у него есть гарнитура, а мне как раз нужно немного попользовать банкомат, так что свободные руки мне очень необходимы. Несколько аналогичных "холостых выстрелов" - и я решаю действовать по-другому. Не через 6, а обратившись к сотрудникам "первой линии обороны". Здесь ответа живого человека практически не пришлось ждать. Излагаю суть проблемы - вот уже час я пытаюсь связаться с отделом, занимающимся блокировками/разблокировками - и безуспешно. Девушка вызывается помочь. Идентифицировав меня, она сообщает, что с картой видимо все в порядке. Но она сейчас на всякий случай уточнит. Я же параллельно проверяю карту в банкомате тривиальнейшим платежом на сотовый - отказ. "Операция отклонена Вашим банком. Обратитесь в банк, выпустивший карту". То есть 05 Don't honor в обратном переводе с русского языка. О чем и сообщаю девушке, которая попыталась уточнить и уже вернулась с "холда". Меня вновь переключают на "шестерку". Снова ожидание - обрыв связи. Набираю еще раз и снова на "0". Еще раз сообщаю, на этот раз молодому человеку, что мне крайне хотелось бы получить информацию от банка о причинах блокировки. Окей, меня снова переключили на автоинформатор, который предлагает мне на выбор либо заблокировать карту в автоматическом режиме, либо услышать живого говорящего человека. И снова мои поиски человека безуспешны. Перезваниваю еще и еще раз, уточняю, что я пытаюсь уже полтора часа (если б я звонил из-за границы, то выговорил бы уже, пожалуй, годовой бюджет небольшой африканской страны). Нет коннекта с сотрудниками блокировки. Версии мне предлагают разные, "соединяют напрямую с отделом", "ставят в приоритетную очередь ожидания". На результат это влияет чуть менее, чем никак. Спрашиваю - как-то иначе можно соединиться с этими сотрудниками? Отвечают, что больше никак. Я-то конечно знаю, можно пригласить к разговору, обратившись через регулятора. И, кстати, в одном случае с подобными же "молчунами" после письма в ЦБ банк таки соблаговолил ответить. (по правде говоря, лучше б не отвечали - банк продемонстрировал свой непрофессионализм, незнание собственных продуктов и тарифов и очень поверхностное владение банковским законодательством. Пришлось им на это указать. Видать обиделись. Но еще одну кредитку одобрили) Ситуация начинает мне напоминать кота, который втихаря намочил тапки и спрятался под диваном, дабы этим самым тапком не огрести. Вроде выразил свое недовольство... Казалось бы должна быть гордость за совершенный акт справедливости. Отомстил! Но отчего-то по-прежнему ссыкотно. Наконец начинаю дозваниваться уже с другой целью - оставить претензию на качество обслуживания. Пару раз меня снова переключают на ту кнопку, видимо полагая, что я не знаю, как до этого пункта меню добраться. Наконец попадается супер-ответственная сотрудница, которая отключается минут на 15, не меньше. Но в итоге выдает предельно исчерпывающую информацию. Блок поставлен отделом по контролю рисков. Люди эти работают в пятидневку, поэтому связаться с ними можно будет лишь в понедельник. Ну что ж, господа из ОКР, поздравляю. Опростоволосились по полной программе. Видимо, невдомек, что самый большой риск в том, что меня побеспокоили. И начинаются риски в виде вопросов, запросов всяких инстанций. Отзыв, опять же. В блоге прославились. Еще одну сторону монеты посмотрим. У меня нет оснований не верить сотрудникам контакт-центра, что линия по блокировкам таки работает. Я вполне могу даже допустить, что они в самом деле работают, не покладая рук. В таком случае это что означает? Да лишь то, что поток запросов столь велик, что не справляются. А это может возникнуть, например, оттого, что ОКР разработал, допустим, некий регламент, по которому блоки должны совершаться. Но не посчитали, не оценили, не прикинули. Не смогли спрогнозировать, сколько реально блоков приключится, если запустить процесс. Или как вариант - программисты допустили просчет, а никто не отловил глюк и не протестировал. Лавина возникла. А риск перегруза контакт-центра не был учтен. Из-за этой повышенной закрузки, не исключаю, что люди не смогли блокировать карты - те, кому это реально было необходимо. Банк, с сотрудниками, допускающими такие просчёты, надо что-то делать. Моё предложение - в блоге.