Очень сложный и проблемный банк

Я брала в банке ОТП товарный кредит на 12 тыс руб. и перед последним взносом кредита, через ОТП Директ запросила экспресс-справку о задолженности. Погасила ровную сумму. Прошел год и я обратилась за ипотекой в один из надежных банков, тут выясняется, что у меня в НБКИ не закрыт договор с ОТП. Обращаюсь в ОТП - начислена пени 1,26 руб. Хорошо, всякое бывает, я оплатила её. Проблема в другом: банк разносит задолженность 1 месяц и делает справки в течение 20 дней. Получается, что из-за того что банк не может сделать справку в течение 1-2х дней, я не получаю ипотеку. Смоленское отделение не идет навстречу - дать справку (хотя бы о том, что имелся кредит и он не закрыт, т.к. там долг 1,26), категорично не желают. Мотивируют своими инструкциями и положениями. Хамское обращение, не желание понимать и помогать в разрешении проблем клиента. Объясните, почему так? Другое дело, я злостный не плательщик, но я же все оплатила. В Смоленском отделении меня буквально довели до слез.