78 тысяч рублей пропали из выписки по счету!

История потраченных нервов с банком ВТБ24 у меня началась 10 февраля - когда я обнаружил, что со счета исчезли средства. Выглядело это так: 9 февраля 2014 года я получил платеж на свой счет в размере 78 000 р. (эта была согласованная сделка по объявлению в интернете, отправитель общался со мной в скайпе и сообщил о том, чтобы я проверил поступление средств - назвал сумму, ФИО, номер распоряжения и его статус «исполнено»). Я воспользовался официальным приложением для телефонов nokia 920, увидел баланс счета + 78 000 рублей и соответственно в выписке операцию зачисления (ФИО отправителя совпало с тем, кем представился этот человек). Удостоверившись в том, что деньги у меня, я передал ему цифровой товар - код для пополнения баланса на сайте. На следующий день я захотел воспользоваться данными средствами - зашел в Телебанк и там уже ничего не было. Позвонив в тех поддержку, мне сначала сказали, что действительно все пусто и средств нету, однако потом, когда я увидел дату последнего зачисления в системе телебанк (см скриншот - https://www.dropbox.com/s/aunxw0xtn59kazd/src2.png ) и обратил внимание на эту информацию, сотрудник сказал, что «видит какое-то зачисление» и предложил составить запрос для рассмотрения. Последовало затянутое по времени телефонное общение со службой поддержки - они брали дополнительные дни и т.д. Для себя я начинал понимать, что без письменной фиксации ответов вопрос будет решить трудно (т.к. зачастую ответы противоречили сами себе). Поэтому я решил от общения по телефону перейти к посещению офиса банка. Придя в отделение, я первым делом запросил выписку по счету. Она оказалось пустой. В ней от 9 числа не было отображено никаких действий по счету. Рассказав о проблеме и показав на ноутбуке (хотя сотрудники не очень охотно смотрели на экран и признались, что с Телебанком они еще мало работали), отметку о движении по счету 9 числа они сообщили, что сами ничего решить не могут - но предложили мне написать письменное обращение. Что я и сделал, вот фотография - https://www.dropbox.com/s/i5my7qmdomifaoe/WP_20140221_001.jpg Через некоторое время со мной по телефону связался сотрудник отделения и сказал, что обращение составлено не совсем корректно - т.к. ответом на поставленный мной вопрос ответом является выписка, а она у меня уже на руках (пустая) и следовательно ответа быть на него быть уже не может - обращение «отбраковано». Было предложено изменить формулировки в обращении. Что и было сделано - обращение переписано (фото нового варианта - https://www.dropbox.com/s/pkoeza2jsxfgu13/WP_20140304_001.jpg ) - получен второй отрывной корешок. Прошло какое-то время и сотрудник мне снова перезвонил, сказал, что все равно письменный ответ в данном случае может быть лишь один - выписка, от себя за скобками добавил, что имеет место быть мнение, что никакого зачисления и не было, а я его придумал. Но я уже «наелся» со службой поддержки по телефону и просто попросил его данную информацию - (то, что он пытается мне объяснить) изложить в письменном виде. Ведь, согласно моей логике на письменный запрос с корешком на руках должен был быть хоть какой-то ответ, пусть формальный. Сотрудник отказался, судя по всему, решил не подставлять себя и не подписываться под озвученными глупостями. Ища выход из ситуации, я позвонил в банк и стал выяснять - каким образом можно добиться от банка письменных ответов, интересовался какой-либо внутренней службой по контролю качества обслуживания и т.д. Разговор этот ни к чему не привел, однако старший сотрудник посоветовал мне по вопросам системы телебанк писать на эл. почту. Это вариант мне показался приемлемым - т.к. в данном случае ответы фиксируются и мне представилась возможность дойти таким образом до сути проблемы, а не ходить по кругу. Вот сама переписка: 26 марта (я отправил) ======== [i]Добрый день. 9 февраля 2014 года я получил платеж на свой счет в размере 78 000 р. Сей факт я видел в системе телебанк через официальное приложение для телефонов nokia 920. В выписке была отражена операция зачисления и соответственно баланс 78 000р 10 февраля данной операции в выписке уже не было - она исчезла. Кроме того, баланс счета также стал снова равен нулю. Единственное, что осталось (см скриншот) - это информация о последнем движении по счету от 9 февраля. Куда делись деньги?[/i] К сообщению приложено 2 файла: https://www.dropbox.com/s/mnwqaa06g11s4nr/scr1.png https://www.dropbox.com/s/aunxw0xtn59kazd/src2.png 27 марта (банк ответил) ======== [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. Сообщаем Вам о том, что ориентировочный срок межбанковского перевода составляет 3 рабочих дня. Обращаем Ваше внимание на то, что ВТБ24 осуществляет зачисление денежных средств на счет клиента не позднее следующего рабочего дня с момента получения соответствующего платежного документа. В случае неполного/ ошибочного заполнения реквизитов сумма перевода поступает на счета невыясненных платежей и зачисляется на соответствующий счет на основании корректирующих документов, в противном случае средства возвращаются отправителю через 5 банковских дней. Для розыска платежа просим Вас направить сканированную копию платежного документа ответным письмом (с сохранением переписки). Благодарим Вас за пользование банковскими продуктами ВТБ24. С уважением, К-кова Елена Управление клиентской поддержки ВТБ 24 (ЗАО)[/i] 27 марта (я отправил) ======== [i]Данный перевод был осуществлен внутрибанковским переводом через систему телебанк. Поэтому ссылка на межбанк в вашем письме - мне не совсем понятна. Отправитель платежа - [Здесь мной было указано ФИО отправителя]. Распоряжение №76495561 Исполнено. Обращаю внимание на то, что деньги БЫЛИ зачислены на счет 9 февраля 2014 г. и отображались в системе телебанк (в выписке по счету), а уже ПОТОМ исчезли (осталось только отметка об активности на счету). Поэтому ваши отсылки к регламенту о том, что на платеж нужно какое-то время - не совсем понятны. Если бы платеж вообще не пришел и я его ожидал - тогда да. А в этой ситуации платеж уже успел придти, но исчез по непонятной для меня причины. Вообще, первый раз с таким сталкиваюсь, отнеситесь, пожалуйста, к проблеме как не к типичной.[/i] 29 марта (банк ответил) ======== [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. Указанное Вами распоряжение № 76495561 было аннулировано на основании заявления клиента отправителя платежа. Просим Вас обратиться к отправителю платежа для получения подробной информации и уточнения причины аннулирования данного перевода.[/i] 29 марта (я отправил) ======= [i]Скажите, пожалуйста, как можно было аннулировать платеж, который уже был зачислен на мой счет? Насколько я понимаю, аннулировать можно до того момента, пока платеж не проведен-исполнен. В моем же случае деньги уже успели оказаться на моем счету.[/i] 2 апреля (я отправил) ======== [i]Скажите пожалуйста, почему уже 4-ый день на мои вопросы нету ответа? Письмо затерялось? Повторюсь: Скажите, пожалуйста, как можно было аннулировать платеж, который уже был зачислен на мой счет? Насколько я понимаю, аннулировать можно до того момента, пока платеж не проведен-исполнен. В моем же случае деньги уже успели оказаться на моем счету.[/i] 2 апреля (банк ответил) ======== [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. Ваше обращение принято и находится в работе. Ответ на интересующий вопрос будет направлен Вам на электронную почту в ближайшее время. С уважением, Б-тина Анастасия Управление клиентской поддержки ВТБ 24 (ЗАО)[/i] 3 апреля (банк ответил) ========== [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. Сообщаем Вам, что распоряжение было аннулировано на основании правил дистанционного банковского обслуживания. При получении заявления на отмену операции проверяется возможность аннулирования платежа. Если это возможно, то распоряжение удаляется. В данной ситуации платеж и заявление были обработаны в один день, у клиента (получателя) средств было достаточно для отмены, соответственно при получении заявления платеж был удален. С уважением, К-кова Елена Управление клиентской поддержки ВТБ 24 (ЗАО)[/i] 3 апреля (я отправил) ========== [i]Добрый день. Не совсем согласен с вашим объяснением, но для начала я хотел бы прояснить для себя. Вот этот день, о котором Вы говорите - это какая дата? Уточните пожалуйста.[/i] 7 апреля (я отправил) ========== [i]Добрый день, опять мой запрос спустя 3 рабочих дня (5 фактических) при заявленной поддержке 24 часа в сутки до сих пор без ответа. Это для меня странно, тем более что по сути это не новый вопрос, а просто уточняющие вопросы к вашему ответу. Пожалуйста, уточните о какой дате идет речь, когда Вы пишите "были обработаны в один день". Укажите число. И, пользуясь случаем, еще одно уточнение: пришлите пожалуйста текст правил, на которые Вы сослались (или ссылку на него), а так же в тексте письма зацитируйте тот пункт/фрагмент, который "сработал" в моей ситуации.[/i] 14 апреля (я отправил) ============ [i]Добрый день, прошла рабочая неделя целиком - а от Вас нету никакой информации. Мои вопросы они в обработке? Или просто игнорируются? На всякий случай повторю их, что бы они не потерялись: 1. Пожалуйста, уточните о какой дате идет речь, когда Вы пишите "были обработаны в один день". Укажите число. 2. Пришлите, пожалуйста, текст правил, на которые Вы сослались (или ссылку на него), а также в тексте письма зацитируйте тот пункт/фрагмент, который "сработал" в моей ситуации.[/i] Ответов так и не пришло. Позвонил в банк. Сказали, что 3 последних моих письма не получали (забавный момент). Было предложено написать им с нового e-mail адреса, что я и сделал. 20 апреля (я отправил) ========= [i]1. Пожалуйста, уточните о какой дате идет речь, когда Вы пишите "были обработаны в один день". Укажите число. 2. Пришлите, пожалуйста, текст правил, на которые Вы сослались (или ссылку на него), а также в тексте письма зацитируйте тот пункт/фрагмент, который "сработал" в моей ситуации.[/i] Цитата последнего ответа: [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. Сообщаем Вам, что распоряжение было аннулировано на основании правил дистанционного банковского обслуживания. При получении заявления на отмену операции проверяется возможность аннулирования платежа. Если это возможно, то распоряжение удаляется. В данной ситуации платеж и заявление были обработаны в один день, у клиента (получателя) средств было достаточно для отмены, соответственно при получении заявления платеж был удален. С уважением, К-кова Елена Управление клиентской поддержки[/i] 21 апреля (банк ответил) =========== [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. Просим Вас направить историю Ваших предыдущих обращений или указать адрес электронной почты, с которого Вы обращались ранее. Если такая возможность отсутствует, то укажите, пожалуйста, номер распоряжения и Ваш вопрос более детально. К сожалению, в направленном Вами письме недостаточно информации для составления ответа по Вашей ситуации.[/i] 21 апреля (я отправил) =========== [i]Ранее я обращался с адреса ****@**** Но по какой-то причине, мои письма перестали к вам доходить (так объяснил сотрудник колл-центра отсутствие ответов на три последних моих письма). Поэтому мне было предложено написать с нового адреса эл. почты.[/i] 21 апреля (банк ответил) ========== [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. 1) Сообщаем Вам, что дата обработки платежа указана Вами в первом обращении – 09.02.2014; 2) Ознакомиться с Правилами дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ЗАО) с использованием системы «Телебанк» Вы можете по ссылке http://www.vtb24.ru/personal/service/remote/docs/Documents/vtb24_telebank_usage_rules_200813.pdf (3.4. Отмена Распоряжений - 3.4.1. Клиент может отменить свое Распоряжение, подав в Банк письменное уведомление). С уважением, Б-тина Анастасия Управление клиентской поддержки ВТБ 24 (ЗАО)[/i] 21 апреля (я отправил) ======== [i]Доброго времени суток, Вы пишите - "Сообщаем Вам, что дата обработки платежа указана Вами в первом обращении – 09.02.2014". При этом раннее Вы сообщили - "В данной ситуации платеж и заявление были обработаны в один день". Таким образом, следуя логике, получается, что заявление на аннулирование платежа было также обработано 09.02.2014. В связи с этим вопросы: 1) Какое из отделений вашего банка работало 09.02.2014? Есть ли хотя бы одно такое (насколько я знаю, в воскресенье отделение не принимают клиентов)? 2) Почему ранее сотрудник колл-центра проинформировал меня о том, что заявление на аннулирование платежа банк принял 10.02.2014 (что больше похоже на действительность, т.к. это рабочий день)? 3) Почему банк не отказал в исполнении заявления? Цитирую правила: "3.4.5. Банк вправе отказать в отмене ранее переданного Клиентом Распоряжения, если в ходе исполнения этого Распоряжения Банком были произведены действия, в результате которых отмена Распоряжения невозможна." В данном случае были произведены такие действия, а именно средства УЖЕ были зачислены на счет 09.02.2014, а заявление уже принято лишь на следующий день (10.02.2014) уже после факта зачисления? В данном случае по этому заявлению должен был быть отказ. 4) Я просматривал выписку 09.02.2014 через официальное мобильное приложения для телефонов NOKIA 920 и видел операцию зачисления на сумму 78 000, а также баланс счета 78 000р. Сейчас же выписка не содержит данной операции, однако содержится отметка о последней активности на счету от 09.02.2014 как свидетельство того, что операция по зачислению все-таки была (см. скриншот из первого письма)? Почему банк позволил себе изменить выписку? Стереть из нее одну из строк? Это подделка документов? Или технический сбой?[/i] 25 апреля (я отправил) ========= [i]Доброго времени суток, Спустя 3 дня ответа нету. Скажите - Вы получили мое письмо? Или опять почта затерялась и нужно звонить на горячую линию и выяснять не пропало ли письмо?[/i] 26 апреля (банк ответил) ========= [i]Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение. Ваше обращение принято и находится в работе. Ответ на интересующий вопрос будет направлен Вам на электронную почту. С уважением, Б-тина Анастасия Управление клиентской поддержки ВТБ 24 (ЗАО)[/i] 28 апреля (банк ответил) ====== [i]Сообщаем, что Ваше обращение зарегистрировано в программном обеспечении Банка ВТБ24 под номером CR-1457771. О результатах рассмотрения Вы будете уведомлены. Уточнять статус рассмотрения обращения Вы можете в Департаменте клиентского обслуживания по телефону (495) 777-24-24 или 8 800 100-24-24 (звонок по России бесплатный). [/i] ****** И вот не дождавшись письменного ответа, 11 мая я получил телефонный звонок от банка, сотрудник проинформировал меня о том, что имела место быть "ошибка в зачислении средств", а деньги, которые я видел на счету - это не мои деньги (именно так он прокомментировал мое недоумение и сказал «так бывает»). Но, я думаю любой в меру компетентный человек, находящийся на этом сайте, знает, что сторнирование (отзыв) уже зачисленных на клиентский счет средств без заявления клиента невозможно. А рассказы о том, что то что я видел в выписке на самом деле не зачисление и не мои средства - это как-то очень не убедительно. Изначально я подумал, что он просто отвечает на одно из первых моих писем и просто еще «не погрузился» в суть вопроса, т.к. то, что он говорил - не было похоже на ответы по 4-м вопросам. Когда же я попытался выяснить на какое из моих обращений он отвечает и попытался зачитать ему 4 вопроса, он просто сказал, что у него нету времени - его задача лишь уведомить меня, а не разбираться - и кинул трубку! После этого я сам позвонил на горячую линию и спросил, как обстоят дела с обращением CR-1457771. Мне сказали, что оно уже отмечено как «решенное», а для того чтобы получить ответы на 4 вопроса - мне рекомендовали написать в банк снова и запустить пластинку по очередному разу. Как я понимаю, таким нехитрым образом банк ушел от прямых вопросов - а ту ерунду, что проговорил мне по телефону молодой человек, просто постеснялся оформить в письменном виде, поэтому и решил вдруг уведомить меня телефонным звонком (хотя ясно видно, что до этого общение проходило в письменной форме и никаких поводов переносить ее в телефонные разговоры не было). Пока я писал данный текст у меня возник еще один вопрос, номер пять: 5) В переписке сотрудники ссылаются на правила ДО. Какое это имеет отношение ко мне в данной ситуации? Эти правила действуют между отправителем и банком, но через ДО ничего не отправлял! Поэтому, мне не ясно каким образом пункт 3.4. Отмена Распоряжений - 3.4.1. Клиент может отменить свое Распоряжение, подав в Банк письменное уведомление может быть употреблен? В данном случае я являюсь получателем и мне вообще неведомо (а по сути - все равно) каким образом эти средства: лично через кассу, дистанционно через и-нет и т.д. Если в интересах банка дать клиентам возможность «заворачивать назад» ошибочные поручение созданные через телебанк, я не против этого - но делайте это надо так, чтобы это меня не касалось. А именно - исполняйте такие поручение не сразу, давая время на то, что бы их можно было отменять, подвергайте их проверке и т.д. Прошу Вас рассмотреть проблему по существу и дать в письменном виде ответы на все 5 вопросов. Все мои данные - в скрытой части обращения, в том числе и контактные e-mail (оба). Предпочтительно, что бы ответы были опубликованы публично, в этом разделе.