Злоба и негатив по отношению к клиенту вкупе с проф. некомпетентностью (филиал Екб)

Добрый день, пользуюсь услугами данного Банка ок. 2,5 лет, никаких нареканий не было, радовало и отношение персонала и качество продуктов/услуг. Но вчера мою лояльность просто попытались разбить вдребезги всего за полчаса. Ситуация: в декабре 2013 у меня украли карту Связной Банк, восстанавливать я ее не стала, решив использовать этот счет как доп. инструмент для накопления. [U]Карту[/U] заблокировала временно. (Периодически [U]деньги клала[/U] на счет, периодически [U]снимала[/U] (всё в отделениях г. Екатеринбурга), все эти операции проводились [U]безо всяких проблем[/U], подчеркиваю. Вчера я решила деньги со счета: обратилась в отделение Банка на Малышева 31а, ко мне за стойку операциониста подошла специалист К-ва Оксана и тут "обслуживание" началось: 1. Специалист К-ва Оксана, услышав цель моего визита, посмотрела сумму моего остатка, написала ее на листочке и показала мне, одновременно, проговорив ее достаточно громко вслух. Зачем тогда писать?..Там не миллионы, однако, если в Банке нет изолированных кассовых/опер. узлов, достаточно ограничиться написанной суммой, если у клиента, конечно, нет проблем со слухом; 2. Далее специалист К-ва Оксана, посмотрев информацию в компьютере, отказалась мне выдавать деньги, мотивировав это тем, что "моя карта заблокирована" и сказала обратиться в Службу поддержки для разблокирования последней (я намеренно не употребила слово попросила, т.к. никакого намёка на просьбу не было). На мой вопрос как взаимосвязан мой счет и утерянная заблокированная карта ответ был: "Звоните в поддержку, я выдать не могу" Информация о том, что я с декабря много раз снимала/клала ден. средства со счета/на счет тоже не подействовали. Я ответила, что карту разблокировать РИСКОВАННО, т.к. мошенники (чисто теоретически) могут этим воспользоваться и мои деньги снять, однако в Службу поддержки (далее - СП) всё же позвонила (может быть они чем помогут). 3. Очень клиентоориентированная девушка по телефону сообщила мне, что деньги мне выдать ОБЯЗАНЫ и попросила передать трубку специалисту. Оксана 3 секунды послушала и начала "гнуть" (извините за выражение) свою линию: "В сентябре по этой карте была проведена сомнительная операция, карта заблокирована и я выдать деньги не могу". Оператор СП попросила меня "повисеть" на линии. Тогда я обращаюсь к специалисту Оксане: "Как это карта была заблокирована в сентябре, если я всё это время до кражи (до декабря) ей пользовалась, а после кражи нормально пользовалась счетом? И что за сомнительная операция была, что Вы имеете в виду?.. ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА БАНКА: "ВАМ ЛУЧШЕ ЗНАТЬ, КАКИЕ У ВАС БЫЛИ СОМНИТЕЛЬНЫЕ ОПЕРАЦИИ" При этом раздражение Оксаны К-вой растет в геометрической прогрессии. 4. Я уже в глубоком недоумении от данного поведения специалиста, на линии СП снова появляется оператор и говорит, что деньги мне выдать обязаны. Я передаю это специалисту Оксане К-вой и спрашиваю у нее:" Как так, что вы и СП даете настолько разную информацию? Причем кардинально. Ответ специалиста банка: "они вам предоставляют неверную информацию". Насколько НЕлояльным к своей компании работником нужно быть, чтобы при клиенте утверждать, что ваши коллеги предоставляют неверную информацию. 5. И последняя точка, которой специалист Оксана К-ва завершила наше "взаимодействие": по телефону оператор ей говорит, что карту мне заблокируют, и тогда она обязана деньги выдать. Ответ специалиста банка: "деньги я выдать не обязана, но я могу это сделать".. Занавес. Уважаемое руководство/ответственные за качество обслуживания, подскажите: это что за жесты доброй воли специалистов? Не обязаны выдать МОИ деньги, но, так уж и быть, с барского плеча, мне их даруют?.. P.S.: деньги с моего счета мне в итоге выдали, специалист Оксана К-ва была практически в полушаге от точки невозврата, когда бы она "рвала и метала". Прошу принять меры. Что это будут за меры, будь то беседа со специалистом(-ами) с целью донесения, где добро, а где зло, или тренинг для выработки такой важной в клиентской работе компетенции как клиентоориентированность, не суть. Главное, чтобы лояльность клиента к Банку не рушилась в одночасье из-за одного человека.