Клиент не может получить свои деньги 10 дней

Клиент 1933 г. рождения (мой отец) в свое время разместил денежные средства на вклад под %. Я являюсь доверенным лицом, доверенность в банке есть. 16.08.14 клиент собственноручно написал заявление, которое направил в банк по электронной почте, с требованием закрыть вклад и перечислить денежные средства на расчетный счет, открытый им специально для этой цели, в другом городе, в другом банке. Т.к. мне как доверенному лицу, даже по его требованию, денежные средства перевести ТКС банк отказался, согласно внутреннему регламенту, со слов сотрудников. 18.08.14 денежные средства были перечислены, но сотрудник ТКС банка ошибся в назначении платежа, не указав 16-значный номер карты клиента, который был указан в его электронном письме-распоряжении. Поскольку общение с сотрудниками ТКС банка происходит по телефону, бесконечные переключения по цепи которых не являются эффективными и не приносят быстрого результата, требуют уточнений и перезвонов, моя просьба написать в банк получатель письмо-разъяснение с уточнением назначения платежа, для корректного зачисления денег обсуждалась 2 дня, денежные средства были возвращены обратно в ТКС банк. Письмо-разъяснение пришло из ТКС банка слишком поздно. Однако, зачислены они сейчас на счет клиента, к которому привязана карта, срок действия которой истек. Поскольку клиент банка - пожилой человек и за эти несколько лет с момента размещения денег значительно потерял слух, требования сотрудников о том, чтобы он многие разъяснения осуществлял лично по телефону, являются для него очень проблемными. Тем не менее, все требования каждый раз он с трудом, но выполняет. Я как доверенное лицо, по словам сотрудников, данные разъяснения не могу предоставлять. По факту некорректного исполнения требования о перечислении денежных средств клиента я оформила претензию, мне сообщили, что приносят извинения. Однако, сегодня от сотрудника при очередном разговоре о возможности клиента все-же получить деньги, а также обсуждении способа осуществления его требования, я узнаю, что по моей претензии "банк связался с дочерью клиента и она распорядилась не указывать номер его карты в назначении платежа". Это не является достоверной информацией, к нам не обращались. Далее сотрудник банка Даниэлла, для повторного перечисления денег, предложила еще раз клиенту написать письмо-требование о переводе его денег на его счет в другом банке. На мой вопрос зачем это необходимо делать, если клиент указал все реквизиты корректно и письмо-требование уже есть в банке, она ответить не смогла и попросила время для консультации с коллегами. Перезвонила сотрудник Анна, информировала, что требование остается без изменений. Для того чтобы денежные средства были перечислены клиенту повторно, ему необходимо написать новое письмо, указав все те же реквизиты. На мой вопрос о целесообразности такого повторения и указания на то, что причиной не зачисления денег банком-получателем является ошибка сотрудника ТКС банка, который некорректно заполнил поле "назначение платежа", она не ответила, сказала, что это просто требование банка. Мы понимаем, что клиенту нужно переписать тот же текст, но изменив дату. Вопрос - в чем целесообразность этого требования, для исполнения уже размещенного в банк требования клиента? Я несколько раз разъясняла сотрудникам банка, что клиенту трудно переписывать данное письмо. Описать его состояние сложно, это нужно видеть. Для пожилого слабослышащего человека это превратилось в пытку. Сестра, у которой он находится сейчас в другом городе, в гостях, говорит, что отец после очередной пытки по телефону был готов заплакать. Мы не знаем, что делать с сотрудниками банка. Это роботы, которые издеваются над человеком, который их не может слышать и понять. Решили выложить обращение здесь. Также я написала письмо Тинькову на фейсбуке. Если средства не будут перечислены в ближайшие дни, обратимся в прокуратуру. [b]Администратор: [/b] К автору: просим прокомментировать ответ банка в части трактовки разговора со специалистом при выполнении распоряжения на перевод. [b]elenat08: [/b] 1. Банк отказал мне в том, чтобы на основании моего распоряжения осуществить перевод, следовательно, распоряжение банк получил от клиента в виде письма по электронной почте. 2. Со мной сотрудники банка НЕ СВЯЗЫВАЛИСЬ для уточнения реквизитов и назначения платежа. 3. При любом другом моем общении с сотрудниками банка, счет которых за истекший период превысит несколько десятков, возможно, речь шла о "стандартном назначении платежа". Для того чтобы точно выяснить контекст формулировки и своевременность этого диалога (возможно, когда мы уже выясняли местонахождение денег и факт отправления) - ВАМ НЕОБХОДИМО затребовать непосредственно у банка запись разговора, на который ссылается конкретный сотрудник банка в своем ответе, для установления точной интерпретации и ее анализа. 4. В любом случае, назначение платежа в платежном поручении (готова направить скан этого поручения) оператор банка оформил с грубой ошибкой, о чем мне было сообщено сотрудником банка Анной, в ответ на мое обращение с претензией. (Претензию я оформила по телефону, непосредственно после того, как получила от них этот скан.) Это НЕ СТАНДАРТНОЕ, а ОШИБОЧНОЕ назначение платежа, по которому денежные средства априори не могли быть распределены на счет клиента в банке-получателе. 5. В ответе сотрудник банка также допускает ошибку или умышленно искажает информацию по поводу того, что банк-получатель несвоевременно обработал уточнение по формулировке назначения платежа. Это не соответствует действительности. Сотрудники Тинькофф-кредитные системы Банк несвоевременно направили в банк-получатель уточнение, что привело к возврату денежных средств в следствие невозможности их зачисления. 6. Характер коммуникаций и организации работы сотрудников ТКС банка по телефону не соответствует даже минимальным требованиям к оперативности, компетентности и информированности каждого отвечающего в длинных цепях телефонных переключений. Каждый мой звонок был связан с вынужденным общением более чем с 3-4 сотрудниками, каждый из которых был не в курсе того, о чем я 5-10 минут общалась с предыдущим. Каждый мой звонок по элементарному вопросу длился от 10 до 20 минут, последний, 3-й по счету сотрудник в 50% случаев НЕ МОГ ответить, и просил возможности перезвонить мне. Более того, перезванивая, отвечал не на мой последний вопрос, а на предыдущий. Считаю, что организация работы в таком виде не соответствует элементарным требованиям оперативной и операционной работы, она и привела к данной ситуации. Компетентность многих сотрудников из тех, с кем я общалась, под большим вопросом, если отбросить предположение, что мне приходилось общаться с операторами колл-центра, а не специалистами, имеющими специальное образование в области банковского дела.