Программа Антилояльности «Спасибо от Сбербанка»

Мое обращение к ОАО "Сбербанк России" и ЗАО "Центр программ лояльности" связано с работой программы лояльности «Спасибо от Сбербанка». Подключил данную программу практически сразу после ее появления и с радостью начал копить бонусные баллы. Бонусные баллы начислялись за расходные операции с моих банковских карт в торгово-сервисной сети и при оплате услуг в сети устройств самообслуживания Сбербанка. При достижении необходимого и достаточного мне количества бонусных баллов я проводил операции списания бонусных баллов при покупке товаров в торгово-сервисных точках партнеров программы в Самарской области. Работой программы лояльности был доволен до августа 2014г. При попытке списания бонусов в счет покупки в одной торгово-сервисной точке, принимающей к оплате бонусные баллы в моем городе, кассовый аппарат выдал отказ в списании бонусных баллов. Через неделю в той же торгово-сервисной точке, но на другом кассовом аппарате снова получил отказ в списании бонусов. Терпение лопнуло на третий раз – снова отказ в том же магазине (на третьей, последней, кассе) и я позвонил в службу помощи Сбербанка. Практически сразу соединился с оператором, который, сообщив, что мой бонусный счет заблокирован, перевел мой звонок на специалиста Надежду. Надежды на то, что Надежда поможет мне с решение моей возникшей «бонусной» проблемы и я смогу совершать покупки на накопленные бонусные баллы (порядка 1800), не оправдались. Что я услышал: "Да, действительно, мой бонусный счет заблокирован и, что банком (в частности подразделением информационной безопасности) на постоянной основе проводится мониторинг операций по банковским картам и в случае подозрений на неправомерные действия с использование карты, бонусный счет блокируется. Оказывается, что сотрудников банка заинтересовали операции по моей карте, совершенные в устройствах самообслуживания Сбербанка и в системе Сбербанк-Онлайн, которые в истории бонусных операций показаны как BILLING PVB. Под данную категорию подпадают операции оплаты услуг ЖКХ, налогов и прочих сборов, пошлин, которые я проводил в устройствах самообслуживания на территории Самарской области. На все эти операции Сбербанком были начислены бонусные баллы. За все время моего участия в бонусной программе таких бонусных баллов накопилось на двенадцать с небольшим тысяч. И теперь Сбербанк признал эти операции не подпадающими под участие в программе лояльности, притом, что сам начислял бонусные баллы на них. Мне было предложено разблокировать бонусный счет путем дачи согласия на списание под ноль моих бонусов. На данное предложение я ответил отказом. При повторном обращении в службу помощи Сбербанка для уточнения путей выхода из моей «бонусной» проблемы и разблокировки бонусного счета, я уяснил следующее: единственным путем все-таки будет обнуление моего текущего бонусного баланса (1800 баллов). Но, по словам специалиста службы поддержки, в дальнейшем все равно возможна блокировка моего бонусного счета в случае совершения мной «неправомерных операций» (оплата услуг ЖКХ, налогов и т.п. – вышеуказанный BILLING PVB) в устройствах самообслуживания Сбербанка, на которые Сбербанк начислит бонусные баллы. Мне предложили чаще звонить в службу помощи для исключения блокировок или оперативных разблокировок моего бонусного счета после проведении мной «биллинговых» платежей. И я снова отказался от разблокировки моего бонусного счета по предлагаемому сценарию. Не готов я к такому решению проблемы. Резонно у меня возникли вопросы, на которые я хотел бы получить ответы от Сбербанка России: 1. Почему Ваш клиент подозревается в совершении "противоправных операций" по карте Сбербанка в устройстве самообслуживания Сбербанка при строго определенном самим же Сбербанком функционале устройства (т.е. при совершении разрешенных Сбербанком операций оплаты услуг)? 2. Почему крайним в моей ситуации выставляется клиент? Ведь клиент сам себе же не сможет начислить бонусные баллы «Спасибо» при совершении операций, проходящих у Вас как BILLING PVB. Это явная ошибка взаимодействия Ваших систем и процессингов. 3. Почему при выявлении допущенной когда-то и кем-то из Ваших сотрудников ошибки при разработке программы лояльности применяются санкции по списанию бонусных баллов с добропорядочных клиентов, причем за все время действия программы лояльности, а не прорабатываются вопросы устранения допущенной ошибки на текущий момент и в будущем? Что дальше? Наверное, Вашими аналитиками уже прорабатываются все ошибки менеджмента Вашей организации с момента основания Сбербанка, которые можно исправить за счет клиентов? 4. Озвученную мной «бонусную» проблему можно расценивать как призыв не оплачивать услуги ЖКХ и налоги (все тот же BILLING PVB) в банкоматах Сбербанка России, если я не хочу, чтобы Ваша организация назвала меня «жуликом»? 5. Специалист службы помощи сказал, что мой бонусный счет будет разблокирован в случае дачи мной согласия на его обнуление. И что после этого я смогу снова совершать операции накопления и расходования бонусных баллов. Так ли это? Ведь в данном случае списываемые 1800 бонусных баллов никак не равны вменяемым мне 12 000 бонусов, начисленных Сбербанком мне «неправомерно»? Полагаю, что пока вновь начисляемые бонусные баллы не перекроют «неправомерный» остаток не видать мне разблокировки бонусного счета… 6. Почему о блокировке бонусных счетов клиентов Вами сочтено необязательным уведомить этих клиентов? Чтобы они успели накопить больше бонусных баллов на своих заблокированных счетах? На мой взгляд, Вашим организациям было бы уместнее не афишировать перед своими клиентами выявленную ошибку при начислении бонусов и «наказать» не клиентов, которым Вы начислили бонусные баллы за «неправомерные операции», а ответственных сотрудников своих организаций, «севших в лужу» и продолжающих в ней сидеть, т.к. начисление бонусов за "неправомерные операции" продолжается и по сей день. Пишу на banki.ru, т.к. со службой помощи Сбербанка я уже общался и понял занятую позицию при общении с клиентами, попавшими, как и я, в такую ситуацию. И к тому же, попытку создать данное обращение на сайте Сбербанка России система не пропустила ввиду «слишком длинного текста обращения». Стандартные отписки «Службы заботы о клиентах» о том, «что Сбербанку предстоит еще многое сделать, чтобы клиентам Банка стало действительно удобно….» равно как и отсутствие комментариев представителей Сбербанка расцениваю как элементарное пренебрежение клиентской базой и в частности мной, как клиентом. Специально не указываю свои данные, наименование магазина и даты обращения в службу поддержки, т.к. полагаю, что Ваших клиентов с такой проблемой будет достаточно много, и нам всем будет приятно и полезно почитать ответы на озвученные выше вопросы. P.S. Читающим этот опус – проверьте свои бонусные счета, дабы не было потом обидно за зря потраченные усилия по накоплению бонусных баллов по программе лояльности «СПАСИБО от Сбербанка». P.P.S. На момент написания стал склоняться к даче согласия на обнуление своего бонусного счета. Интересно узнать, что будет дальше.