Chargeback или семь кругов ада

Представьте себе такую ситуацию: Вы, ежедневно по несколько раз на дню, наблюдаете рекламу дилингового центра «Forex MMCIS Group» на РБК-ТВ (канал, до некоторого момента, вызывавший у многих уважение), или, например, на НТВ или на Вести-24, которые тоже этим увлекались. Со временем у вас возникает определенное доверие к нему, и вы, действительно начинаете считать, что MMCIS - реальный дилинговый центр, с хорошей репутацией, которому можно доверить свои накопления в целях их эффективного использования. И вот, ознакомившись с офертой MMCIS, в которой вы не находите ничего криминального, в начале января 2014 г. вы переходите в раздел, в котором описывается процедура пополнения торгового счета в данной компании. Что же вы там видите? А видите вы – что с компанией сотрудничают множество различных платежных систем, и это придает вам еще больше уверенности, тем более что даже VISA и MasterCard доверили этому дилинговому центру право, принимать платежи через свои каналы. Отлично, вы принимаете решение пополнить свой торговый счет через платежную карту одной из этих МПС (точнее даже – через две карты разных банков и разных МПС), заходите в нужный раздел сайта MMCIS, и вводите все требуемые для оплаты реквизиты своей карты, далее вы попадаете на страницу промежуточного звена - платежной системы ROBOKASSA, где вам сообщается, что вы оплачиваете счет номер такой-то, затем вы жмете Ок – и платеж совершен. В течение нескольких секунд ROBOKASSA формирует электронные квитанции об успешном проведении платежа по счету такому-то в магазине FIS-eit, и сразу же к вам на почту приходит письмо-уведомление от MMCIS о поступлении ваших денежных средств на ваш торговый счет в MMCIS. Кто такой FIS-eit, и что за номер счета – вы особо не задумываетесь, т.к. схема проведения платежей – не ваша головная боль (а банков), к тому же MMCIS на своем сайте упоминает, что платеж проходит через партнеров компании, которые осуществляют конвертацию ваших рублей в USD по курсу ЦБ на день оплаты, т.к. торговый счет в MMCIS ведется именно в USD. К тому же вы практически сразу убеждаетесь, что платеж пришел по назначению, ваши денежные средства уже отражены в личном кабинете на сайте дилингового центра, а значит причин для беспокойства – нет. Далее вы оперируете своими денежными средствами на торговом счете в MMCIS как пожелаете – либо самостоятельно торгуете через Metatrader на рынке Forex, либо можете передать какую-то сумму в доверительное управление (у MMCIS присутствовала программа ТОП20), когда вашими средствами управляет несколько трейдеров, работа которых оплачивается за счет комиссии с заработанной ими прибыли. Можно сейчас долго спорить – была ли там реальная торговля, но сейчас речь пойдет о другом. На протяжении 8 месяцев, у вас не возникает ни малейших сомнений в надежности инвестированных вами средств, реклама на РБК-ТВ не затихает, вы видите ежемесячные результаты торговли с соответствующими начислениями вам прибыли на счет, читаете на множестве различных форумов, как клиенты спокойно и без проблем заводят и выводят свои денежные средства. Но вот, в сентябре наступает день, когда вам требуется, наконец-то, вывести часть ваших средств из MMCIS, т.к. элементарно вам понадобились деньги, и тут-то вы и узнаете – что все уже не так уж просто. Оказывается, еще около месяца назад компания начала процедуру «идентификации» (сбор, нотариальное заверение и отправка обычной почтой на некий адрес на Кипре различных документов – от вашего паспорта до справок 2-ндфл) своих клиентов, да так рьяно и избирательно, что под нее стали попадать исключительно те клиенты, которые пытались вывести свои денежные средства, причем у большинства пройти ее не получалось - сначала неделями, а потом и просто - никогда, что очевидно говорило лишь о том, что компания совершенно не была заинтересована в успешном завершении данной процедуры. В дальнейшем, она даже стала поступать еще проще, даже тем клиентам, кто уже имел от нее подтверждение об успешном прохождении данной процедуры, начинали приходить требования о необходимости повторно идентифицироваться. Понятно, что из реальных клиентов, ее уже никто пройти не мог, а компания под этим видом – отказывала в возврате их денежных средств. Причем на официальном форуме MMCIS всегда царила тишь, да благодать, и все сообщения всегда имели лишь хвалебный для компании окрас и несли откровенно ложную и необъективную информацию о реальном положении дел в компании. Все попытки кинутых MMCIS клиентов написать свои претензии о творящемся беспределе на официальном форуме – мгновенно затирались администраторами, а все их попытки придать данную проблему огласке через те же СМИ, что продолжали ее рекламировать (РБК-ТВ, НТВ, Вести-24) – последними просто игнорировались. Одним из очень немногочисленных форумов, позволившим всем пострадавшим от мошенничества MMCIS общаться и размещать свои публичные претензии, был - mmgp.ru. И вот, вы, столкнувшись с таким откровенным мошенничеством, несколько раз предварительно уведомив компанию об одностороннем расторжении договора и потребовав немедленного исполнения перед вами обязательств в части возврата ваших денежных средств, постепенно начинаете осознавать, что всех своих средств вам, по всей видимости, уже не вернуть (т.к. компания – нерезидент, а правоохранительные органы рф – что они есть, что их нет), но есть реальная возможность отстоять напрямую заведенные в компанию финансы. И эта возможность, как уже упоминалось, называется – возвратный платеж или chargeback. Всем необходимым требованиям для его осуществления ваши платежи удовлетворяют, вы оплатили услугу, финальным этапом оказания которой должны были стать ваши же денежные средства, возвращенные на вашу карту, в том объеме, который отражен на вашем торговом счете в дилинговом центре на дату вашего требования об их возврате. Для данного вида причины возвратного платежа операционными правилами VISA предусмотрен код причины - №30 (Reason Code 30 Services Not Provided or Merchandise Not Received), смысл которого заключается в следующем: держатель карты совершал транзакцию по оплате товара (услуги), но при этом не получил оплаченный товар (услугу) ввиду нежелания или невозможности его предоставлять (оказывать) продавцом. Сроки вами не пропущены, т.к. VISA и MasterCard отводят на подачу заявления 120 дней с даты непоставки товара (неоказания услуги) или с даты, в которую стало известно, что товар уже не будет поставлен (услуга не будет оказана), но не более чем 540 дней с момента совершения платежа. Дата, в которую вы смогли объективно понять о мошенничестве, совершенно очевидно, находится где-то в сентябре, т.к. именно тогда вы сформировали заявку, которая не была исполнена, а также надлежащим образом уведомили компанию о расторжении договора, на что адекватного ответа не последовало. До окончания максимального срока в 540 дней от даты совершения платежа также еще время есть. Но тут вы вспоминаете, что при совершении платежей, вы использовали две банковские карты разных банков, одна из которых была картой Банка Москвы, и по ней, как раз, прошла наиболее значительная сумма – в размере чуть больше 310 тыс.руб., через карту другого банка вы оплатили значительно меньшую сумму – порядка 65 тыс.руб. Вы пишете заявления в свободной форме с описанием всей сложившейся ситуации, прикладываете все доступные вам документы (скрины, переписки, квитанции об оплате и т.п.), и все это подаете в отделения двух различных кредитных учреждений. Параллельно с этим вы также отслеживаете ситуацию на mmgp.ru, где клиенты, обворованные MMCIS, делятся своим опытом подачи заявлений на chargeback. Заявления у вас спокойно принимают в обоих банках, регистрируют и предлагают дожидаться ответа, вам даже немного подозрительно подобное спокойствие. Вы даже начинаете надеяться, что видимо ситуация приобрела настолько грандиозные масштабы, что в банках, клиентом которых вы являетесь, наверняка уже набралось как минимум с десяток подобных заявлений, а следовательно в вашей ситуации объективно разберутся и передадут все ваши документы по назначению – в платежную систему VISA (MasterCard) на рассмотрение вопроса о возвратном платеже. В одном банке, практически все так и происходит, причем сам банк-эмитент периодически вас уведомляет о статусах вашего заявления, что заявление ваше не потеряно, что оно рассматривается, и сообщает о необходимости доп. сроков по данной процедуре, что вполне естественно в условиях, когда продавец не соглашается с chargeback и пытается представить доказательства оказания вам услуги, другое дело, насколько эти доказательства – не фикция, в этом должен разбираться банк-эмитент вашей карты, и в случае ненадлежащих доказательств, его обязанность вынести ваш вопрос на арбитраж в платежную систему. Но в случае с другим банком – Банком Москвы, все происходит совсем не так просто и логично. При приеме заявления сотрудник сообщает, что срок рассмотрения – 14 рабочих дней, которые вы относительно спокойно и выжидаете, и ввиду отсутствия каких-либо сведений от Банка, начинаете самостоятельно прояснять судьбу вашего chargeback. Несколько попыток прояснить вопрос на горячей линии банка оборачиваются для вас длительными дозвонами, после чего на линии поддержки заявляют, что подобная информация по заявлениям, поданным в отделениях банка – не предоставляется (и даже отказывается слушать номер заявления), а просто советует вам посетить то отделение, в котором вы его и подавали. Вы следуете этому совету и посещаете отделение, в котором оставляли заявление, тот же сотрудник, что у вас его и принимал, связывается с претензионной службой, где ему сообщают, что по данному заявлению уже готов ответ, и в течение минуты его пересылают данному сотруднику. Назвать ответом это было сложно - это был обычный лист формата A4 (не банковский бланк, а обычный лист бумаги), на котором без какого-либо обращения ко мне, печати, подписи отвечающего просто перечислен набор шаблонных фраз и предложений, общей смысл которых сводится к одному – клиент сам дурак, что своевременно не отслеживал историю операций по своей карте, ввиду чего банк вынужден ему отказать. Ваша отвисшая челюсть с вопросом – «а.. что же это такое ? это ответ банка именно мне?» вызывает у сотрудника отделения лишь легкое раздражение, у него сейчас другие клиенты ожидают в очереди, спешат, понимаешь, получить свои выпущенные карты, а тут вы со своими глупыми вопросами, поэтому он и говорит - что ответ даже не успел прочитать, у него тут и так – завал. Вы ничуть не сомневаетесь, что в очереди, действительно, клиенты банка, ну а вы – вы здесь так.. неполноценный клиент, видимо, с которым времени общаться ни у кого нету. Вы даже не упоминаете - что смысл фраз здесь не про вашу ситуацию, у вас-то сознательный и осмысленный платеж с неполучением услуги, а там – про совершение операций без ведома клиента. Но понимая, что эта бумаженция, в любом случае, не может называться официальным ответом, и также учитывая позднее время, вы полагаете, что разбираться с этим логичнее на следующий рабочий день. Выходные у вас проходят в конкретном напряжении, т.к. еще недавно вы справедливо рассчитывали, что наверняка все ваши документы уже переданы в МПС, и все должно быть хорошо, просто потому что... ну не может быть по-другому – ведь, это не вы кого-то обокрали на 310 тыс. руб, а обокрали-то именно вас! К тому же, судя по информации на mmgp.ru, даже хорошо известный своей особой клиенто-ориентированностью Сбербанк всем обратившимся клиентам с заявлением о мошенничестве со стороны MMCIS сообщает, что в курсе данной ситуации и уже работает с платежными системами над возвратом средств. Вы еще раз в выходные предпринимаете попытку прозвониться и выяснить судьбу официального ответа вам, и на этот раз сотрудница даже реально пытается найти ваше заявление по номеру, но не найдя его, делает предположение, что ваше заявление еще на рассмотрении, т.к. только в этом случае информация о нем им недоступна. И советует вам позвонить к ним в будний день, в часы работы претензионной службы. Хорошо, все равно, ничего не остается делать, кроме ожидания. В понедельник вы звоните в карточный отдел, очередная сотрудница начинает выяснять судьбу ответа на ваше заявление, и наконец, сообщает – что да, ответ был подготовлен еще 14 октября, и был отправлен вам по почте, как вы и указывали в своем заявлении. Вы ее информируете, что помимо обычной почты, ставили галочку относительно отправки по эл.почте, она что-то уточняет и говорит, что да – мы проинформировали претензионную службу, чтобы вам выслали сегодня ответ по электронке – сегодня до конца дня ожидайте официальное письмо. Ну хоть что-то начинает проясняться, думаете вы, хотя тот лист с бредовыми отписками у вас упорно не выходит из головы и вы чувствуете, что ответ вас не обрадует, но вы стойко ожидаете письма. Как ни странно, ответ все не приходит, вы ждете его до упора, но даже к полуночи ответа нет. На следующий день – ситуация повторяется, вы дозваниваетесь до карточного отдела, другая сотрудница вас выслушивает и начинает прояснять инфу, после чего повторяет все то же самое, что вы слышали накануне – ответ готов, он был выслан вам по почте, почему по электронке не выслали – ей также непонятно, но они лишь могут отправить в претензионный отдел очередной запрос, а почему тот не высылает вам ответ – никому неизвестно. Ваши настойчивые просьбы соединить с претензионным отделом натыкаются на категоричный отказ – с этим отделом клиентов связывать не положено. Но вас еще раз заверяют, что сегодня уж точно вам должны прислать его по электронке. Вы сомневаетесь, но ждете... Наступает половина шестого вечера, письма по-прежнему нет, вы опять звоните в карточный отдел, пересказываете в очередной раз всю ситуацию, девушка проясняет информацию, и вот здесь, неожиданный поворот дела – она узнает в претензионном отделе, что срок рассмотрения вашего заявления продлен до 17 ноября. Вас наполняют смешанные чувства, с одной стороны, весь тот цирк с постоянною неясностью судьбы ответа, а также тот непонятный лист с шаблонными, и ни к кому конкретно, не обращенными фразами, но с четким и категоричным смыслом – отказать, а с другой стороны – если срок продлен, значит работают, значит действительно, стараются в интересах клиента, как и положено во всех нормальных банках! К тому же вы знаете, изучив кучу документации, в том числе и операционные правила VISA, что срок отведенный на первую стадию chargeback (в течение которого банк-эмитент ожидает ответа от банка-эквайера) составляет 30 дней, что очень напоминает текущую ситуацию. Значит, думаете вы, все-таки, напрасно столько времени нервничали - все последние 5 дней только и думали, что даже непосредственно уплаченные вами (про потерянную прибыль, зависшую в MMCIS уже даже не вспоминаете) с карты Банка Москвы и жутко обесценившиеся за последние восемь месяцев 310 тыс.руб. могут не вернуть. В итоге вам удается поговорить с руководителем смены карточного отдела, которая тоже удивлена столь частым изменением инфы, и обещает прояснить вопрос к пятнице. До пятницы немного отлегает от сердца, и вы терпеливо ждете. В пятницу, руководитель смены, как и обещала – перезванивает и сообщает, что уже появилась новая информация, ожидайте – сегодня вам пришлют ответ по эл.почте, но вопрос с тем, что же это было раньше, когда днем сотрудники претензионного отдела говорят одно, а вечером другое, так и остается не проясненным. В этот день ждать вам приходится недолго, спустя пару часов после звонка вам, действительно, приходит ответ, и, увы, как вы и опасались, именно с отказом, но что самое примечательное – 70 процентов фраз в нем, точь в точь, совпадает с формулировками на том злопамятном листе. Вы поражены, у вас даже перехватывает дыхание от той наглости, какой надо обладать, чтобы писать столь никчемные отписки. Во-первых, как уже упоминалось – претензионная служба пишет о сроке подачи претензии, который составляет 60 дней, если держатель не согласен с операцией! С какой операцией вы были не согласны и как вы можете быть не согласны, если вы сами ее осуществляли, и этого никогда не отрицали?! Вы же писали им совершенно о другом – что вы желаете опротестовать операцию, и сделать ВОЗВРАТНЫЙ ПЛАТЕЖ! Разве это требует какого-то детального объяснения банковским сотрудникам или это чрезмерно сложная информация для адекватного восприятия? А опротестовать желаете - по причинам, уже описанным выше, т.к. получатели платежа оказались мошенниками и отказали предоставлять оплаченную услугу (доверительного управления вашими денежными средствами)! И на подачу подобного заявления по chargeback, как уже упоминалось, VISA отводит до 540 дней! К тому же в данной схеме присутствует еще одно звено – фирма по приему денег, закрывающая собой истинного получателя платежа, что уже как минимум – должно заинтересовать международную платежную систему! Во-вторых, в письме говорится о проведенной претензионной работе, и о том, что банк-эквайер якобы предоставил подтверждение оказания оплаченной вами услуги по предоставлению вам обзора аграрного рынка от фирмы, через которую проходил ваш платеж, когда следовал в MMCIS (это относительно первого декабрьского платежа в размере около 50 тыс.руб). А остальные платежи (на 260 тыс.руб в январе 2014) неизвестно на что пошли (т.е. по ним назначение платежей даже не запрашивалось), но Банк и так провел большую работу, а т.к. сроки все прошли, вернуть ваши средства не представляется возможным (т.е. по декабрьскому платежу на 50 тыр. руб. сроки не прошли и запросили назначение, а по январским 260 тыс.руб. – сроки прошли, интересная логика). Когда вы нажимали кнопку оплатить на сайте MMCIS, вы исходили из принципа добросовестности участников принятой вами оферты MMCIS и совершенно не обязаны были страдать паранойей по поводу номера счета в квитанции, т.к. обоснованно предполагали, что данный счет сформирован MMCIS (вы же на сайте MMCIS вводили данные своей платежной карты и нажимали кнопку -оплатить) в целях зачисления ваших денежных средств на торговый счет в компании. Теперь же, когда ваш банк безоговорочно вторит мошенникам относительно того, что вы, оказывается, приняли иную оферту (некоего ООО «Эксклюзивные информационные технологии»), и что вы заплатили им (в реальности никогда не заказываемую вами) за информацию об обзоре аграрного рынка – вас справедливо интересуют следующие вопросы: каким образом (по каким каналам связи) и когда вам передавался счет (и где он) для оплаты? каким образом (по каким каналам связи) и когда вам была оказана данная услуга? каким образом (в каком месте) и когда вы подписали двусторонний акт (и где он) о получении заказанных услуг? Тем более, что в оферте ООО «Эксклюзивные информационные технологии», выложенной на их сайте ясно говорится о том что: «4.2. Компания обязана в течение 24 часов с момента поступления средств на счет Компании предоставить Клиенту регистрационные данные и начать предоставление выбранных Клиентом услуг. Ознакомиться с выбранными услугами и начать их использование Клиент может в личном кабинете, воспользовавшись полученными регистрационными данными». Но банк не потрудился даже выяснить вопрос – как клиент мог получать какие-либо услуги от «Эксклюзивных информационных технологий», не имея даже регистрации в системе. А не имел он их лишь по одной причине – его платеж прошел дальше «Эксклюзивных информационных технологий» - он прошел в MMCIS, о чем та и прислала свое подтверждение клиенту по эл.почте, и отразила эту операцию в личном кабинете клиента MMCIS в течение минуты после совершения оплаты. Когда имеются объективные факты о сети компаний, одни из которых принимают денежные средства и представляют фиктивные доказательства оказания услуг, а другие некоторое время создают иллюзию оказания брокерских услуг, после чего замораживают ваши денежные средства под видом неидентифицированности вашей личности – прямая обязанность любого банка, чьи карты были задействованы при осуществлении платежей, в результате которых клиент банка оказывается пострадавшим, должным образом использовать свои возможности прямого участника международной платежной системы. Теперь обратимся к определению процедуры возвратного платежа (chargeback) – это процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой производится безакцептное списание с получателя (банка-эквайера) уплаченной суммы, после чего обязанность доказательства истинности транзакции ложится на получателя! Из данного определения всем очевидно, что банк-эмитент обязан отстаивать интересы своего клиента, но в данной ситуации вы наблюдаете лишь непонятное для вас, как для клиента Банка Москвы, потакание последнего голословным утверждениям «Эксклюзивным информационным технологиям» и банка-эквайера. На чьей же стороне находится Банк Москвы, действительно ли он отстаивает интересы своего клиента или он защищает интересы банка-эквайера, пригревшего мошенников, которые, в действительности аффилированы с «Forex MMCIS Group», выполняя лишь функцию по сбору денег с клиентов MMCIS. Почему Банк Москвы не ставит под сомнение любые «доказательства», предъявляемые ему получателем платежа и банком-эквайером, даже в случаях их очевидной фиктивности, когда ему предоставляется обычный лист бумаги с номером счета и упоминанием фамилии клиента и который неизвестно за что выдается – это разве двусторонний акт с подтверждением клиента о получении им каких-либо услуг от продавца? За что так можно ненавидеть своего клиента, когда в условиях отлаженной десятилетиями процедуры возвратного платежа (chargeback), которая в подавляющем большинстве случаев позволяет отстоять нарушенные права кардхолдера (держателя карты), обязывая нести бремя представления доказательств доставки товара (оказания услуги) мерчанта (продавца) и банк-эквайер, банк цинично заявляет своему клиенту, что в возврате 310 тыс.руб, мошенническим путем у него изъятых, ничем ему помочь не может? Почему клиент Банка Москвы должен чуть ли не рвать на себе волосы, доказывая, что не получил оплаченной MMCIS услуги, предоставив в банк все имеющиеся у него документы, отражающие и факт поступления денежных средств клиента в MMCIS, и факт признания задолженности со стороны компании, и факт отказа в возврате денежных средств клиенту под надуманным предлогом! Почему Банк Москвы подменяет понятие опротестования транзакции, совершенной клиентом сознательно, но ввиду отложенного во времени момента получения услуги, с отсутствующей возможностью ранее некоторой, заранее неизвестной (даты вывода средств) даты в будущем, судить о надлежащем исполнении перед ним всех обязательств продавцом, другим понятием – оспаривания самого факта совершения транзакции, когда она осуществляется не самим держателем карты, а он не отслеживает совершенные операции по своей карте? Непонятно и то, как Банку, участвующему в проведении платежей в составе международной платежной системы VISA может быть безразличен сигнал клиента о том, что со стороны конкретного получателя платежа действуют мошенники, ведь, как минимум, поступление денежных средства в реальности осуществляется не тем, кто фигурирует в платежных квитанциях! После получения официального ответа, становится понятна и природа возникновения первоначального листа с набором типовых фраз, видимо, в действительности, этот лист предназначался не клиенту, а лишь сотруднику отделения, для «правильного» выражения позиции банка на словах, а сам шаблон, по всей видимости, принимает активное участие в «плодотворной» работе претензионного отдела банка, т.к. дает сотрудникам четкую установку на формирование правильного посыла «дорогому» клиенту. Теперь можно только позавидовать (в определенной степени, конечно), пострадавшими клиентам MMCIS, имеющим счастье быть держателями карт других банков, которые не проходят сейчас в очередной раз (после мытарств с самим MMCIS) семь кругов ада доказывания своим банкам-эмитентам, что у них элементарно отняли деньги мошенники, и что СУЩЕСТВУЕТ такая процедура как CHARGEBACK, которая не есть добровольная опция какого-либо банка, а есть – неотъемлемое право любого держателя карты прямого участника международной платежной системы. Ну не должен быть клиент заложником субъективизма конкретного банка в вопросах признания права клиента опротестовать совершенные им платежи, тем более в тех случаях, когда есть очевидные доказательства неоказания ему оплаченной услуги, к тому же в условиях, когда другие банки признают наличие данного рода проблемы у своих клиентов, и прилагают все усилия по возврату денежных средств своих клиентов, в том числе, путем выхода на арбитраж в международные платежные системы. После полученного ответа от претензионной службы Банка Москвы, мною было составлена жалоба Президенту Банка Москвы Кузовлеву Михаилу Валерьевичу на отсутствие объективного рассмотрения моего заявления по осуществлению возвратного платежа. Пока я еще надеюсь, на то, что столкнулся всего лишь с частным случаем самоуправства отдельных сотрудников претензионной службы, а не с системной позицией руководства банка. О полученном ответе отпишусь, и оставлю свою оценку.