Двойное списание средств

Здравствуйте! Вот уже второй раз банк снял повторно со счетов клиентов, которые совершали у нас (юр. лицо, магазин) покупки по карточкам, деньги. Все наши отчеты с терминала подтверждают, что мы проводили операции только один раз. Отчет за смену по аппарату эквайринга сходится. Клиент (Алексей Г-ов) обратился к нам из-за того, что мы незаконно сняли с него деньги дважды. Так мы узнали про сбой в системе Татфондбанка. Я (генеральный директор) лично просила специалиста в Казани (Ильнор. Отдел развития Эквайринга) передать мне даты и суммы, которые были сняты дважды, чтобы найти клиентов самой и начать возврат средств. Также, я уже дважды обратилась к Светлана Р-вой (Начальник отдела прямых продаж ф-ла "Петербургский" ОАО АИКБ "Татфондбанк" г. Санкт-Петербург, раб. тел. 8 (812) 610 55 35, моб. тел. +7 921 399 ** **, но утвердительного ответа не получила. Никто из сотрудников банка не принес хоть в какой-нибудь форме извинения. То есть, ситуация, вероятно, обычная. Ильнор в разговоре со мной отметил, что деньги клиентам будут возвращены, но не все получат их автоматически. Не все узнают об этом. Но кто заметит, должен будет написать в свой банк претензию на зачисление этих денег на свой счет, тогда операция проведется. Посоветовал не возвращать средства клиентам наличкой. Светлана Р-ва заверила меня, что вчера все средства клиентам были возвращены. Однако, прямо сейчас, 17:21 30 октября мне позвонил пострадавший Алексей Г-ов и сообщил, что Сбербанк (его банк) дал ответ на его письменную претензию. И направил за возвратом средств в нашу организацию. Никакой возврат средств не был произведен! Повторно снятая с Грибанова сумма не поступала на наш счет. Мы написали официальное извинение перед нашими клиентами в нашем сообществе в соц сетях. Таким образом, люди будут знать о сервисе банка, с которым мы сотрудничаем.