Проблемы с получением закладной

В понедельник 24.08.2015 в 10-45 позвонила в call-центр банка по телефону (495) 921-21-01 и сообщила оператору Марии (в имени не уверена), что 27.08.2015 буду делать полное досрочное погашение ипотечного кредита и хочу одновременно забрать закладную в ДО на Котельнической набережной. Оператор подтвердил, что заявка принята и закладная в четверг будет в указанном ДО. В четверг 27.08.2015 около 10-30 пришла в ДО. В зале, обслуживающем физ лиц, сотрудников банка (как и клиентов) не было, охранник позвал. Внесла деньги на счет, написала заявление на досрочное погашение. Закладной в ДО не оказалось. Сотрудник предположил, что закладная поступит в ДО с инкассацией в 12 часов и предложила перезвонить ей, чтобы узнать о поступлении закладной. Многократно в течение дня звонила в ДО, но в отделе, обслуживающем физ лиц, трубку никто не брал (видимо клиенты в ДО так и не появились, поэтому сотрудники на рабочем месте не сидят). В конце концов попросила секретаря ДО выяснить, почему все вымерли, после этого удалось связаться с нужным сотрудником и выяснить, что закладная в ДО так и не поступила и что никакой заявки на ее перемещение в системе нет. Сотрудник ДО предложила еще раз позвонить в call-центр и повторно заказать закладную. На это я с возмущением ответила, что такие заявки обязаны принимать не только в call-центре, но и в ДО, и потребовала, чтобы она сама занялась заказом моей закладной. После этого она резко отказалась со мной разговаривать и бросила трубку, сославшись, что у нее клиенты, поэтому я не смогла уточнить, когда же я смогу забрать закладную или когда она мне сможет об этом сообщить. После этого я конечно опять долго не могла ей дозвониться. В итоге узнала, что закладную можно будет забрать в ДО во вторник 1 сентября, т.е. спустя неделю после того, как я поставила банк в известность о том, что мне нужна закладная. При этом сайт банка обещает, что для того, чтобы получить закладную, ее надо заказать за 2 рабочих дня. Сотрудник ДО, с которым общалась (к которому невозможно дозвониться, который кидает трубку и который перекидывает свою работу на call-центр) - Е-ва Ольга.