Ложь, игнорирование и нарушение закона

Претензионный отдел сознательно нарушил п.8 ст.9 Федерального закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ «Об НПС». Претензионный отдел лжёт, причём неоднократно. Руководитель поддержки (Ирина) лжёт. (Ирина не обессудьте, но Вы сами говорили, что "мы же взрослые люди", так отвечайте, пожалуйста, за свои лживые слова). Заместитель руководителя поддержки (Марина) тоже лжёт (тут вообще без нет слов, "я дам ответ в течении 15 минут", "я ещё здесь", а потом, оп, и ответа нет и вообще "она ушла". Марина, я в оговоренное время в 18:40 позвонил, т.к. обещанного ответа я не получил). А теперь доказательства. Предупреждаю, будет очень много букв (изначально было свыше 20 000, пришлось урезать): В далёком 2014 году я совершил несколько платежей для пополнения лицевого счёта в пользу интернет-магазина. Интернет-магазин оказался по факту не честным и скрылся с моими деньгами, предварительно закрыв сайт. Отправление писем по эл.почте (согласно рекомендации в квитанции сервиса ROBOKASSA) и на юридический адрес ТСП ничего не дало, т.к. ответа на них я не получил. По юридическому адресу ТСП данного юрлица не оказалось. Я писал в ROBOKASSA используя Личный кабинет. Но мне ответили, что свою часть работы по переводу они выполнили и к ним претензий быть не может. Что ж, буду искать другие способы. Закончился 2014, пролетела половина 2015 и я узнал, что я могу воспользоваться правом, которое предоставляет МПС MasterCard, с названием chargeback. Получил ответ. Процитировал его в ROBOKASSA, предварительно покопавшись в наших законах: [quote]Оплачивал банковской картой банка Тинькофф. Банк Тинькофф написал, что "при проведении оспариваемой операции на сайте ТСП Вы воспользовались услугой по выпуску электронных средств платежа (далее – ЭСП) платежным сервисом ROBOKASSA пополнению ЭСП и последующему переводу денежных средств в пользу юридического лица “Эксклюзивные Информационные Технологии". Предметом оспаривания в данном случае является операция, связанная с переводом денежных средств в пользу юридического лица через платежный сервис (ROBOKASSA). При проведении указанной операции платежный сервис являлся посредником по переводу денежных средств в пользу компании. Услуга по переводу денежных средств была оказана Вам платежным сервисом надлежащим образом. У банка нет законных оснований в рамках правил и процедур ведения претензионной работы воздействовать на компанию ."[/quote]Обращаю внимание, дата моего вопроса 09.09.2015. В этот же день через два часа я получаю ответ: [quote]Денежные средства, поступавшие в пользу  Интернет-магазинов, указанных в эл.квитанциях,  посредством платежного сервиса «ROBOKASSA», перечислялись получателю на его банковский счет, открытый в другой кредитной организации. В связи с этим возврат Банком этих денежных средств плательщикам не представляется возможным, поскольку в распоряжении Банка этих денежных средств не имеется.[/quote]Шок! Причём тут FOREX MMCIS GROUP? Наивно полагая, что сотрудники кредитной организации понимаю о чём пишут и ответы не с потолка берут, я сразу же задаю уточняющий вопрос. Получил через 5 дней ответ ни о чём. Понимая, что меня банально не поняли в этот же день ещё раз задаю свои предыдущие вопросы. Но в ответ получаю тот же самый ответ от 09.09.2015. Не поняв нежелание уточнять на основании чего мне был дан ответ, я задаю вопрос ещё раз: [quote]Я с Вашим ответом уже ознакомился, просьба больше не ссылаться на него, т.к. ответы на мои вопросы он не содержит.[/quote]Через 3 дня (17.09.2015) я получаю ответ: [quote]Ожидайте ответа, пожалуйста. Запрос передан в соответствующий отдел.[/quote]Забыл упомянуть, что по другому платежу я задавал соответствующие вопросы, но там меня стали сразу же игнорировать, как выяснилось позже мои запросы объединили, что вполне логично. По-этому далее я буду цитировать ответы и вопросы из двух моих запросов без разделения. И дальше началось самое интересное. 17.09.2015 я попросил указать наименование отдела. Не дождавшись регламентных 3 дней на ответ, я 21.09.2015 звоню сам, чтобы узнать судьбу моего "сложного" вопроса о наименовании отдела. Оператор Руслан сообщил, что мой вопрос находится на рассмотрении аж у самого руководства и юриста. Я был польщён таким вниманием к моему вопросу. Слова словами, но мне хотелось всё-таки ответ видеть не на словах, а хотя бы в виде комментария. По-этому я позвонил на следующий день и оператор Наталья пообещала, что дадут ответ "через 40 минут - час". И я действительно его получил, но это был совсем не тот ответ на который я рассчитывал. [quote]На данный момент вопрос находится на рассмотрение. Ожидайте ответа, пожалуйста. Спасибо за понимание![/quote]Хм, нелогичность ответов - это фишка ОКЕАН БАНКА? Ну ладно, на всякий пожарный спрашиваю (22.09.2015) о сроках ответа. 25.09.2015, не дождавшись никаких ответов, звоню в ОКЕАН БАНК. Оператор Руслан, сообщил, что мои вопросы "обрабатываются в немного длительные сроки". Руслан порекомендовал написать комментарий с вопросом о сроках рассмотрения. Я решил не захламлять общение в личном кабинете покупателя однотипными вопросами, т.к. я и так 22.09.2015 задал вопрос о сроках. 29.09.2015, также не дождавшись никаких ответов ВООБЩЕ, опять звоню в ОКЕАН БАНК. Пообщался с оператором Екатериной, но увы, ничего нового я не узнал. Очень старался донести до Екатерины, что я прошу хоть какой-нибудь ответ, хотя бы на вопрос о сроках. Руководствуясь рекомендациям Екатерины задаю вопрос в личном кабинете покупателя: [quote]В связи с тем, что ответа нет ни на первоначальный мой вопрос ни на вопрос от 22.09.2015, я прошу Вас предоставить информацию о максимальных сроках рассмотрения моих вопросов.[/quote] И о чудо! На следующий день (30.09.2015) получаю ответ: [quote]Приносим извинения за длительный ответ! Сообщаем, что ответ на Ваш запрос будет дан ближе к 2 октября 2015 года.[/quote]Обрадовавшись этим сообщением я с нетерпением жду 02.10.2015. В 17:30 звоню в ОКЕАН БАНК. Оператор Степан сообщил, что мой вопрос "передан другому отделу и стоит подождать до понедельника", т.е. до 05.10.2015 и что мой вопрос у юридического отдела.  05.10.2015 оставляю комментарий в личном кабинете покупателя: [quote]Уже вторая половина 5 октября, а ответа от Вас нет. Вы дали мне ложную информацию?[/quote]Через 10 минут звоню в ОКЕАН БАНК. Оператор Ольга сообщила: "Ваш запрос находится на рассмотрении у юридического отдела и примерно он Вам должен сегодня как раз ответить. Также сегодня как день начался дополнительно им была направлена информация об ответе Вам.".  Параллельно с разговором мне прилетает в личный кабинет комментарий: [quote]Вам никто не предоставлял ложную информацию. Вам поясняли, что данный запрос находится на рассмотрении. Данный запрос находится на контроле и Вам будет дан ответ в ближайшее время. Приносим извинения![/quote]Как же не предоставлял, а юридический отдел? Пишу вполне логичный комментарий: [quote]Мне был дан ответ: "ответ на Ваш запрос будет дан ближе к 2 октября 2015 года". Сегодня 05 октября, а пятое октября это уже не ближе ко второму октября, а после второго октября. И где в данном случае в Ваших словах отсутствие ложной информации?[/quote]До 18:00, как не странно, мне ответ от юридического отдела не поступил. Зато в 18:10 пришёл комментарий: [quote]При обращении на линию в пятницу 02.10.2015 Вам не была предоставлена точная информация об ответа, Вам дан ответ о предположительной дате ответа на Ваш запрос. Ваши комментарии были переданы с просьбой предоставить ответ в ближайшее время.[/quote]Такая наглость меня возмутила, но сдерживая себя пишу ответ. Напоминаю, это всё ещё 05.10.2015: [quote]Вы либо неосознанно, либо специально не понимаете о чём я пишу. Я повторяю, к 02 октября означает до 02 октября, но никак не после 02 октября.[/quote]08.10.2015 пишу повторяю про 161-ФЗ. 09.10.2015 (ровно месяц с подачи обращения № 1072877) получаю ответ: [quote]Ваш первоначальный запрос поступил к нам 14.09.2015, согласно п.8 ст.9 ФЗ "Об НПС", на который Вы ссылаетесь в последнем сообщении от 05.10.2015, ответ будет Вам предоставлен в срок до 14.10.2015 включительно. [/quote]Звоню в банк (время 14:00). Оператор Наталья обещает, что ответ будет сегодня до 18:00. Звоню в 19:18, начинаю по телефону у оператора Инна выяснять что случилось. Оказалось, что мой запрос у "технического отдела"(!). Что ж, дожидаюсь 14.10.2015, в 14:44 звоню. На этот раз мне ответила Анастасия. Наслушавшись музыки в телефонной трубке, в ожидании ответа Анастасии, я его получил "сегодня Вам будет предоставлен ответ на Ваш адрес электронной почты. Вам отпишутся" до 18:00. Я позвонил в 17:35. Оператор Руслан сказал дословно: "я связался со специалистом, который занимается данным Вашим вопросом, он уточнил, что он про Вас не забыл, он Вам сегодня ответит". Звоню в 18:10, оператор Наталья говорит, что у специалиста "телефон не отвечает".  Звоню 15.10.2015 в 12:27. Попадаю на оператора Степана. Его ответ дословно: "наконец-то попал я к данному сотруднику. Он мне сказал, что сегодня до конца рабочего дня Вам будет ответ предоставлен". Мне приходит комментарий 15.10.2015 в 18:55: [quote]Задержка с ответом связана с отъездом в командировку ответственного сотрудника. В ближайшее время он вернется и ответ будет предоставлен. [/quote]Я им сразу же свой комментарий оставляю: [quote]1) Почему мне об этом не сообщили сразу, а нагло врали?[/quote]Итак. По двум заявлениям № 1072877 от 09.09.2015 и № 1074636 от 14.09.2015 сроки ответа вышли. Нарушение 161-ФЗ налицо. Имею право писать жалобу в ЦБ. Что собственно я и сделал. Прошла неделя. Понимая, что про меня забыли, 22.10.2015 звоню, чтобы о себе напомнить. Оператор Ольга сообщает: что обращение "рассматривает претензионное подразделение" "мне сказали, что предоставят ответ примерно в понедельник, вторник на следующей неделе". Звоню в понедельник 26.10.2015 в 16:38. Оператор Наталья переводит меня на Ирину "руководитель службы клиентской поддержки". Цитаты из разговора "получили Вашу жалобу оформленную через Центральный Банк России. В ближайшие два дня подготовим ответ и ответим официально", "Центральный Банк России в данном случае нас никак не ускорил", "завтра будет встреча на более высоком уровне", " в течение двух дней ОБЯЗАТЕЛЬНО Вам предоставим, свяжемся". В процессе разговора выяснилось, что "руководитель службы клиентской поддержки" не в курсе законов, которые регламентирую работу её отдела (Вам, Ирина, стыдно должно быть за это). Я, естественно, уточнил по срокам. Срок обговорили, 28.10.2015 "до 18:00 обязательно с Вами свяжемся, либо предоставим официальный ответ, либо свяжемся, если какие либо уточнения ещё потребуются." Время 17:57. Ответа нет. Ирина не звонит. Звоню сам. Цитирую Ирину: "есть запрос из Центрального Банка России, до второго ноября мы должны на него ответить. Соответственно до второго ноября у Вас будет ответ на Ваши вопросы". В итоге, никаких уточняющих вопросов задано не было, а были отмазки, причём достаточно нелепые. Звоню 02.11.2015 в 13:05. Ирина обещает предоставить ответ до конца дня. Что ж. Поверю на слово, хотя я её уже высказал свою догадку, что будет очередная отмазка. Звоню в 18:14. Ответ Ирины: "информация в ЦБ отправлена, официальный ответ. Вам, к сожалению, ответ не продублируют. Это связано с тем, что это совершенно два разных запроса и дублировать их не могут, раскрывать информацию, которую они отправили в ЦБ, а Вам ответ будет предоставлен до пятого числа". Попросил Ирину написать в комментарии то, что она мне сказала по телефону. Ирина обещала, что комментарий мне напишут, цитирую "данная заявка сейчас находится на обработке в другом отделе. Я сейчас свяжусь с руководителем и мы совместно с ним Вам отпишемся". Я спросил "когда отпишетесь". Ответ Ирины: "сегодня".  Это ещё одна ложь Ирины. После разговора я продублировал свои вопросы, на которые Ирина обещала дать ответ: [quote]Уважаемая Ирина, я продублирую свои вопросы, на которые Вы по телефону обещали мне сегодня 02.11.2015 дать ответ:[/quote]На следующий день 03.11.2015 до Ирины уже было не дозвониться начиная с 10 утра. Операторы неоднократно ей оставляли сообщения, что я звонил. Дозвониться мне удалось только в 18:09. Тому, что ответа так и нет она удивилась. Как, как же Вы Ирина могли удивиться тому, что нет ответа, если Вы совместно с руководителем претензионного отдела обещали составить ответ? В итоге Ирина мне лжёт о том, что пятого числа будет ответ по моим обещанным последним вопросам и не забывайте, что пятого же будут ответы по моим обращениям. Я с ней договариваюсь, что я позвоню в 14:00 05.11.2015. Дозвониться до Ирины удалось в 17:24. Услышал новые отмазки: как оказалось "до 11 числа этого они обещали предоставить Вам ответ на почту" т.к. " в соответствии с общей очередью на запросы отвечают как можно скорее".  Время 18:30 дозваниваюсь до Ирины. Она рекомендует писать комментарий в личном кабинете, тогда она сможет яростно бороться с плохими сотрудниками, которые обманывают клиентов. Она дойдёт до руководства и полетят шапки с пустых голов. Ок, пишу (дата 05.10.2015 время 18:37): [quote]Я так и не дождался вообще никакого ответа ни на один вопрос. По словам Ирины (руководитель клиентской поддержки), мне хоть какой-нибудь ответ должны были дать сегодня 05.11.15 до 18:00. Этого не случилось, о чём я и не сомневался. Ирина, я в очередной раз оказался прав. [/quote]Сегодня 06.11.2015. Ирина уже не желает со мной разговаривать, т.к. целый день до неё дозваниваюсь, а она на работе, но куда-то вышла. Дошло до того, что операторам Ирина сказала, что перезвонит мне. Но увы, звёзды не сошлись и я не услышал её голос с очередной ложью. За то мне удалось дозвониться до заместителя Ирины. Зовут заместителя Марина. Та сразу с ходу пообещала связаться с Ириной. И написать мне ответ в течении 15 минут. Что она ещё на работе. Я, конечно, предупредил её, что через 20 минут позвоню. если не будет ответа. Ответа не было. Через 20 минут Марины тоже не было. За то оператор, имя свою он не назвал, сообщил, что заместитель Марины перед уходом просил передать, что "мой запрос рассмотрят и мне нужно ждать ответа". Короче Марина солгала. Вот такая история, которая ещё не закончилась. Сюда я написал, потому что хочу, чтобы действующие и потенциальные клиенты ОКЕАН БАНКА обходили его стороной. Такой наглости, лживости и некомпетентности, особенно на уровне руководителей, я нигде не видел. Страна должна знать своих героев. А сотрудники Центрального Банка должны знать, что с лицензией ЦБ работает вот такая маленькая, но очень некомпетентная кредитная организация. Я не прошу лишить ОКЕАН БАНК лицензии. Я прошу навести там порядок. Но это ещё не всё, что я хочу добиться своим длинным отзывом. Я хочу добиться ответов на ВСЕ мои вопросы. Ирина, Вы же взрослый человек, отвечайте за свои косяки! П.С. Указанное время звонков может разниться на +-15 минут. П.П.С. Запрос в ЦБ содержал те же вопросы, что и в обращениях № 1072877 от 09.09.2015 и № 1074636 от 14.09.2015, но помимо этих вопросов была задана в ЦБ ещё пара-тройка других, дополнительных.