Я узнавала на почте - документы им уже поступили

Доброго времени суток, расскажу в краткости свою ситуацию: Итак, 26.12.2015 года я продала свой мобильный телефон, мне перевели оплату в 3 платежа по 10 000 рублей, при попытке перевести средства куда-либо, моментально ограничение на исходящие платежи, обращаюсь в службу безопасности - Ваш запрос зарегистрирован под номером № 5139071. Обращение было 3 января, так как была занята по работе и не было времени писать, получаю ответ 4 января предоставить договор с оператором сотовой связи, фото паспорта, на кого оформлен данный договор и объяснение экономической сути операций, предоставляю все эти документы 4 января, в ответ на письмо от Qiwi. Ответ получаю 5 января, что их не устраивает моё объяснение экономической сути операций и просят переписать его, в этот же день я предоставляю новое объяснение экономической сути операций, на что 5 января 2016 года я получаю ответ что мне нужно пройти идентификацию пользователя. Сходила в систему Contact 11 января и поддала документы на идентификацию, запрос на подтверждение подтвердила 16 января 2016 года, при попытке снять деньги такая же ситуация - Ограничение на исходящие платежи. Пишу опять в службу безопасности на что получаю ответ, что мне нужно заверить копию паспорта, копию договора с оператором сотовой связи и отправить в Москву, всё это сделала и отправила 19 января 2016 года, по сегодняшний день (02.02.2016 года) Qiwi говорит, что документы им не поступили, хотя я узнавала на почте, что документы им уже поступили очень давно, мой кошелёк заблокирован на балансе чуть больше 31 000 рублей, прошло больше месяца, Qiwi разблокировать не хочет и постоянно делает отмазки, мой номер кошелька +7905344****.   Просьба решить данный вопрос. Запрос зарегистрирован под номером № 5139071. С Уважением, Алина Николаева.