«Татфондбанк. Вчера. Сегодня. Завтра?»

Сначала о хорошем. Мы с женой давние клиенты Татфондбанка - с зарплатных проектов более десяти лет назад, когда банк ещё выпускал карты «Золотая корона». Стоит отметить,у ТФБ один из удобнейших,если не лучший,интернет-клиент-система «Онлайн-партнёр» (в разное время я пользовался ИК Сбера,Траста,Открытия,Альфы,Ренкредита,РСТ,РН банка,МДМ и «Фактурой»-старым клиентом ТФБ) для работы со своими счетами через интернет.Через некоторое время мне предложили сделать кредитку,и это пришлось очень кстати – 50 дней льготный период,21% годовых,0% за снятие наличных в банкомате. Из плюсов банка: регулярно проводит акции.Например,в поездки всегда берём походную кружку от Mastercard и папку для документов от VISA.Последние пару лет банк начал было проводить акции возврата 5% за покупки по кредиткам от 1000 р,и это было очень приятным бонусом,но весной их сменила другая менее интересная акция.В ней,хоть и декларируется увеличение кэшбэка «до 10%»,но только при некоторых покупках от 2000 р из категории «Строительство и интерьер».Вот,например,ИКЕА продаёт товары из этой категории,но под действие акции её МСС-код не попадает.И если внимательно почитать условия этой акции,понимаешь,что делали её скорее для галочки,чем для широкого круга клиентов: часто вы платите в супермаркете больше 2000 р или заправляете своё авто более, чем на 60 л бензина? За всё хорошее нужно платить? Кстати,акция по выдаче бесплатных карт – тоже приятная находка.Оформил себе валютную дебетовую карту (без очередей,записали ФИО,попросили подойти через 10 дней,пришёл,подписал заявление,получил карту),пользуюсь ею сейчас и планирую пользоваться в дальнейшем.Например,днём,примерно с 10:30,когда на бирже идут валютные торги,курс конвертации валюты онлайн в ИК ТФБ достаточно привлекателен (сравнивал с курсами в ИК разных банков,и у ТФБ он уступает лишь некоторым,типа Альфы,Открытия и Финама).Нельзя сказать,что курс динамичный и полностью привязан к текущему биржевому,но ножницы всё же хорошие,а в течение дня он меняется пару раз,если биржевой слишком активен.Есть тут пара нюансов,например по вечерам,после 18:00,валютные курсы становятся далеко не привлекательными,скорее даже грабительскими,а ведь именно по ним (вечерним курсам) конвертируется валюта в случае покупок по рублёвым картам в забугорных магазинах.Был такой случай.Купил я билеты за 52 Евро на сайте «Евролайнс» 24.01.2015 по кредитной карте (VISA).Списание произошло 26.01.Максимальный курс конвертации Евро на сайте банка в день списания был 76.50,а операция прошла по курсу 76.78.После продолжительной (состоящей из пяти пар писем «туда» и «обратно») беседы,мне всё-таки объяснили принцип,по которому прошла конвертация.Конечный ответ сотрудника меня удовлетворил,но в первых четырёх письмах не оставляло ощущение,что меня просто отфутболивают. Моя невнимательность и недостаток фантазии старшего брата. Вообще это обычный банк,со своими плюс-минусами.Одним из первых минусов стала моя невнимательность.А дело было так.Мне пришлось занять крупную сумму (600 000 р) у своего брата.Он – житель другого города и клиент другого банка – перевёл её со своего счёта на мой.Для него это без комиссии.Увы,повторюсь,из-за невнимательности (а брат даже представить себе не мог такого – в его банке это нонсенс) в тот момент я не знал,что комиссия ТФБ за зачисление средств из другого банка составляет 1,75%. СМС-информирование по несуществующей карте. Вообще,персонал мне попадался вежливый,отзывчивый и внимательный.И в принципе,если не совершать необычных действий,можно поставить банку хороший балл!Но,оговорюсь,при условии,что вы не будете совершать никаких необычных действий,которые ненароком могут выйти за границы компетенции персонала банка.А когда происходит что-то глобальное,начинаешь припоминать все мелочи.Например,два года назад,при последнем перевыпуске кредитки,по телефону меня заверили,что можно подойти в банк за новой картой,когда срок действия старой уже закончится,и,получая новую карту,написать заявление о закрытии старой.Увы,меня не предупредили,что,услуга СМС-инфо по старой карте будет автоматически пролонгироваться до написания заявления о её закрытии,несмотря на то,что срок действия карты уже закончился.Получилось,что за услугу в том месяце я заплатил дважды.Мелочь,а неприятно. Кадры решают всё!Имела место и такая «мелочь».8.12.2014 года посредством ИК,погашая кредитную задолженность,я перевёл со своей дебетовой карты на кредитку 9 000 р и получил СМС о совершённой операции.Спустя минуту пришло СМС о проведении ещё одной такой же операции.Что-то глюкнуло в системе и ещё 9 000 р (уже без моего участия) перешли с дебетовой на кредитку.А ведь у меня были на них другие планы!Позвонив в службу поддержки,я объяснил,что в системе произошёл сбой и ошибочно продублировалась операция перевода средств.Спустя некоторое время «лишние» 9 000 р вернулись.Я успокоился,но,как выяснилось,с ТФБ нельзя терять бдительность-деньги были возвращены простым переводом средств с кредитного счёта на дебетовый,что образовало дополнительную незапланированную задолженность,о чём почти через месяц мне сообщило СМС: «04.01.2015 Списание накопленных процентов по кредитной задолженности.-35.94 (RUR)».Несколько раз я ходил в отделение банка,писал претензию, письма через систему дистанционного обслуживания пытаясь доказать, что 35,94 р списаны с моего счёта ошибочно.Я уже сам смог понять и разобраться в происхождении этих процентов,но так и не смог достучаться до банка и объяснить,что ошибка заключалась в некорректной транзакции возврата повторно перечисленных в результате сбоя 9 000 р.В конце концов,в отделе,который занимается дебетовыми картами,я написал ещё одну претензию.Сотрудник банка (вроде бы,его звали Владимир),внимательно выслушав всё,что я успел "нарыть" за это время,принял претензию и обещал держать меня в курсе хода дела и лично продвигать претензию из отдела в отдел,если потребуется.Прошло несколько недель.26.03.2015 года на мою [u]дебетовую[/u] карту переводом с неизвестного счёта пришли 35 рублей 94 копейки.Как я понимаю,сотрудник банка просто и [u]молча[/u] перечислил на мою карту эти деньги со своего счёта.Банк выполнил свои обязательства!Правда я не знаю,знает ли об этом сам банк? Поиски пропавшей в системе карты заняли почти месяц. Дальше-больше.К счёту моей кредитки привязана дополнительная карта,оформленная на жену.16.02.2015 года обнаружилось,что она пропала из списка карт в ИК,что сделало невозможным совершение по ней платежей в системе.Естественно,это доставляло неудобства,но ситуацию приходилось терпеть.Целый месяц!Разумеется,в тот же день,16.02,через ИК было написано письмо о пропаже. Ответы были вежливыми и учтивыми: «Благодарим за обращение в наш Банк!Произошел технический сбой с отображением карт.Специалисты уже занимаются решением данной проблемы.Приносим свои извинения за доставленные неудобства.»,«К сожалению,точных сроков решения вопроса неизвестно.»,«Данного (временного) регламента (на устранение ошибок) нет, т.к. подобные проблемы носят специфический характер. Специалисты занимаются устранением проблемы и стараются ускорить решение.»,«К сожалению,ошибка имеет массовый характер.На данный момент специалисты решают данный вопрос.» (Если бы ошибка имела массовый характер,её устранили бы максимум за несколько часов), «Ответить на вопрос,насколько продвинулись специалисты в устранении данной проблемы, не представляется возможным, т.к. данный вопрос-не в нашей компетенции. Мы можем Вас проинформировать только о том,когда проблема будет устранена. Приносим извинения за доставленные неудобства.».Почти через месяц пропажа нашлась и красовалась в списке карт молча,как ни в чём не бывало!О результатах и причинах произошедшего никто не сообщил.Либо потому,что подобные действия не в их компетенции, либо отсутствует служба, уведомляющая клиента о проблемах и недочётах банка. Она нашлась,но через полгода стала «непополняемой». Спустя полгода (обнаружено 15.10.2015) с этой же картой произошёл другой казус.При перечисление на неё денежных средств они зачислялись,но,операция сразу же отменялась,что делало невозможным погашение кредита посредством этой карты.Не стану здесь так же подробно приводить переписку с банком,приведу лишь последний ответ от 21.10: «Данная ошибка является системной,поэтому решение данной проблемы займет ориентировочно около месяца.Ответственные специалисты произведут обновление системы для устранения [b]Вашей [/b]ошибки.ПриносимВам извинения за столь долгое решение Вашего вопроса,но на данный момент это все,что возможно сделать.Можем Вам порекомендовать на данный момент осуществлять перевод другим способом: путем снятия денежных средств с одной карты и внесением наличных на кредитную карту через банкомат с приемом наличных.» Вот так!К сожалению,не помню сколько прошло времени,так как не было извещения об исправлении ошибки,но функционал всё-таки был восстановлен.Аллилуйя! Нежданная сверхлимитная задолженность в 50 000 рублей? Следующая неприятность,увы,полностью разрушила финансовые планы моей семьи на ближайшее будущее,хотя начиналась она с виду мирно.3.05.2016 мы с женой зашли в отделение ТФБ,где она написала заявление на перевыпуск её доп.карты.Как владелец кредитного счёта,к которому привязана эта доп.карта,я тоже хотел написать соответствующее заявление,но сотрудница банка сообщила,что от меня заявление не требуется,и в течение 10 дней карта будет готова.Спустя две недели жене позвонили и сказали,что заявление от владельца счёта (то есть-от меня) всё же необходимо.Я сходил в банк и написал это заявление.Прошло ещё две недели.Вечером 30 мая мне пришло СМС: «30.05.16,18:51 Лимит успешно изменён остаток: -49 324.81 руб.» Эта отрицательная сумма остатка по карте была понята мной,как уменьшение кредитного лимита с 50 000 р до нуля,и,что у меня образовалась сверхлимитная задолженность перед банком почти в 50 000 р,на которую,видимо,со следующего дня начнут начислять повышенные проценты!Нормально,да? Звонок в коллцентр не принёс результата-они не видят моих остатков,и по их информации ничего не произошло.Мне посоветовали позвонить утром следующего дня,чтобы была возможность связаться со специалистом.На утро в коллцентре меня выслушали и обещали перезвонить,а вечером,перезвонив,сообщили,что информация передана специалистам.С тех пор мы с женой стали просто ждать.У моря погоды. Дело в том,что уже 11 суток в системе по кредитному счёту отображается отрицательный остаток,что делает невозможным ни совершение платежей с использованием карт или картсчёта,ни просмотр операций.И вот,то ли из-за сбоя в системе,то ли из-за чьих-то кривых ручек,пока не устранится проблема,мы сможем пользоваться своими картами только в случае,если я положу на счёт как минимум 50 000 р.Выходит,что я стал невольным заложником банка – заявленная услуга не работает-своими деньгами (пусть взятыми у банка в кредит,но своими!) пользоваться не могу.При этом имею упущенную выгоду в виде платежей,совершённых по дебетовой карте,хотя этими деньгами мог погасить задолженность за прошлый месяц и использовать их для совершения платежей по кредитной карте.Ну и,конечно же,участие в акциях банка связанных с возвратом кэшбэка по кредитным картам – тоже упущенная выгода. 7.06 письмо в ИК сообщило мне,что «По счёту Вашей кредитной карты был обнулён кредитный лимит.Лимит обнулился и по основной,и по привязанным к счёту дополнительным картам.Для уточнения информации Вам необходимо обратиться к кредитному специалисту в отделении Банка.» К этому времени,в процессе звонков в коллцентр,переписки через ИК,похода в кредитный отдел и анализа поступающей информации,я уже понял,что проблема возникла,когда к счёту некорректно подключили новую доп.карту.Позвонил в кредитный отдел,объяснил ситуацию,как я её понял,и продолжил терпеливо ждать –мне пообещали перезвонить до конца дня. 8.06.2016 сообщили,что жена может забрать новую карту,но подойти должна вместе со мной,как с владельцем счёта.9.06 мы около 14:30 пришли получить для неё карту,которой тоже нельзя пользоваться.Моё присутствие,как выяснилось,было не обязательно,но раз уж зашёл,я решил поинтересоваться ходом дела об обнулении лимита кредитки.Сотрудница (если не ошибаюсь,Лилия),с которой пару дней назад разговаривал по телефону,удивилась,что проблема ещё не решена-она перепоручила её другой сотруднице и искренне считала,что инцидент исчерпан.В течение часа она смотрела в своём компьютере выписки по счетам основной и дополнительной карт, сказала, что, скорее всего,произошёл технический сбой, но пока у неё нет никакой информации,отпустила меня и пообещала,что она сообщит,как только у неё появится хоть какая-то важная информация.Сегодня пятница 10 июня,впереди –длинные выходные,затем через неделю –последний день для внесения минимального платежа по кредитной задолженности,а я всё ещё жду,не имея возможности пользоваться своими деньгами. Может я нелюбимый клиент?Последние несколько лет я регулярно делал оборот по кредитному счёту более 50 000 рублей в месяц,исправно оплачивал все комиссии и проценты и никогда не нарушал своих обязательств.А сейчас сижу заложником чьей-то ошибки (которая перечёркивает все плюсы банка),не имея возможности жить привычной жизнью.И исходя из прошлого опыта,я понимаю,что доступ к кредитному счёту будет восстановлен в лучшем случае к концу июня. Кому банк предлагает оплачивать свои косяки? С 18 часов 51 минуты 30 мая 2016 года мои средства заблокированы-я не могу пользоваться ими ни посредством основной или дополнительной карт,ни через интернет-клиент,и мирюсь с упущенной выгодой,оплачивая свои текущие расходы дебетовой картой. Дополнительная карта,оформленная на жену,выпущена всего на один год (до 04.2017),и за её выпуск начислено 150 рублей,хотя прошлая была выпущена на 3 года за те же 150 рублей.К тому же,как минимум один месяц уже нет возможности пользоваться и этой,полученной только 9 июня,картой,за годовое обслуживание которой уже начислено ещё 150 рублей.В любом случае,я несу убытки,какой бы цифрой они не выражались,в то время как банк исправно начисляет комиссии и требует оплачивать очередные платежи. Вывод. В целом,когда всё тривиально и просто-нормальный банк!Недаром мы с женой пользовались его услугами столько лет.Но чтобы проблемы,возникающие у вас в случаях совершения нестандартных действий,решались быстро,нужно знать,куда с ними обращаться – каждый отдел занимается только своими вопросами.Ну,и жаль,что нет возможности обратиться в этот «каждый» отдел,а можно лишь во фронтофисные подразделения,которые только принимают претензии,вежливо предлагают вам подождать,но сами ничего не могут сделать и не могут ни на что повлиять.Продукт «дополнительная карта» явно не доработан. Пугают неопределённость,возможность отказа системы в любой момент,невозможность на это повлиять и неизвестность-когда же всё будет работать как часы,и проблемы будут устранены? К сожалению,я для себя,принял решение в ближайшем будущем закрыть кредитную карту этого банка и остаться только на зарплатном проекте.Хотя и последнее тоже уже под вопросом. Благодарности.Спасибо сотрудникам банка,которые всё ещё пытаются помочь решить проблемы, созданные другими сотрудниками!