В февральском обзоре читатели узнают, какие знаменитости могут скрываться под скромными никами форумчан Банки.ру, в каком банке работают сотрудники с очень уязвимой нервной системой и в чем опасность написания жалоб «не отходя от кассы». Здесь же можно получить онлайн-мастер-класс от сотрудников банка «Как при помощи ножниц и клея оформить платежку». В другом отзыве читатели найдут ценный совет — что делать, если в удобном вам банкомате хронически нет купюр.
«Тинькофф Кредитные Системы». Дотянуться до Голливуда
В клиенты банка «Тинькофф Кредитные Системы», похоже, затесался сам губернатор Калифорнии. Такое предположение оставили комментаторы отзыва oleg-calibra (псевдоним силача на Banki.ru). «Вы мне прислали кредитную карточку года три назад. Я ее не активировал, она не нужна была, и ее порвали, — пишет автор. — Могу я еще получить такую же карту?» В банке с пониманием отнеслись к маленьким слабостям большой кинозвезды и вместо лаконичного «Тренируйся — вон, на кошках» ответили обещанием отправить предложение повторно.
«Тинькофф Кредитные Системы»: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 4-е. Ответов банка: 279.
Московский Областной Банк. Сделай сам
При первом визите в новый офис Мособлбанка клиентка kptr завороженно наблюдала, как кассир пропечатывает данные платежа на обычном листе бумаги, а затем при помощи ножниц и клея переносит данные на квитанцию. «На вопрос, почему это нельзя сделать на самой квитанции, кассир ответила, что квитанция слишком маленькая, застряла у нее в аппарате… и так всем лучше», — рассказывает автор отзыва. В другой раз при попытке оплатить квитанции на услуги ЖКХ клиентка узнала, что теперь за это берется процент. «Я уточнила, ведь до этого я оплачивала аналогичный счет в других отделениях вашего банка и комиссии не платила. После долгих созвонов и выяснений милая девушка с ресепшена, хихикая, сообщила, что и раньше должны были брать комиссию, но, видимо, забывали и что банк теперь сам за меня ее заплатит. Спасибо банку за такую щедрость! Кстати, ту единственную квитанцию, что я все же решилась оплатить в отделении, мне опять не пропечатали, а поклеили клеем. Прямо не банк, а кружок «умелые руки», — заключает kptr.
Московский Областной Банк: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 18-е. Ответов банка: 186.
«Советский». Фирменный стиль
Чтобы помочь родственнице с Украины преодолеть языковой барьер при обмене валюты, Anna_P пыталась зайти вместе с ней в кабинку кассы банка «Советский». «Операционист кассы № 1, не выяснив обстоятельства, спросила, не являемся ли мы сиамскими близнецами, а затем дословно сказала мне: «Выйди вон», — цитирует автор.
Комментаторы отзыва предположили, что в банке специально обучают сотрудников фронт-офиса подобным речевым оборотам, чтобы качество обслуживания соответствовало названию кредитной организации.
«Советский»: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 45-е. Ответов банка: 5.
Русфинанс Банк. Нет конвертов — нет денег
И снова читатели Банки.ру оттачивают свои поэтические навыки. На этот раз зарифмовать свой отзыв решила Елена.К — клиентка Русфинанс Банка. Неоднократно Елена пыталась получить из банка ответ на запрос страховой компании о порядке возмещения убытков. Первый такой запрос был благополучно утерян в банке. Решив поинтересоваться о судьбе второго, Елена выяснила, что он получен и по нему составлен ответ, однако отправят его лишь на следующей неделе. В указанный день отчаянная поэтесса опять справилась об участи запроса и снова услышала, что ответ уже есть, но отправят его позже, потому что… в банке нет конвертов.
Коль понадобится вдруг
В «Русфинанс» запрос отправить,
В письмо вложите вы конверт,
Чтоб банк быстрей прислал ответ!
Русфинанс Банк: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 44-е. Ответов банка: 0.
МДМ Банк. Пишите отзывы на безопасном расстоянии
«Не пишите в дневнике качества МДМ Банка, — призывает автор отзыва gorelnik, — в противном случае вас оскорбят и, возможно, еще и посадят на 15 суток». К такому заключению gorelnik пришел после того, как испытал на себе яростное стремление сотрудника службы охраны МДМ отстоять честь банка. Придя в кемеровское отделение, клиент обнаружил, что у сотрудников обед. Дело было в субботний полдень, но в соответствии с расписанием офис работал с 10:00 до 16:00, и обеда данный график не предусматривал. Автор подивился интенсивности труда работников, истязавшей их за первые два часа рабочего дня и заставившей скрыться в поисках спасительных калорий, но решил все же их дождаться. По их возвращении gorelnik сделал платеж, оставил в дневнике качества банка описание сложившейся ситуации и собирался откланяться. Но у выхода его уже подкарауливал охранник банка с неожиданным вопросом: «Ты что, жалобу написал?».
«Так как отпираться было бесполезно, я признался, что данный факт имел место. Охранник на весь офис в матерной форме заявил, что я не мужик, а существо с неправильной сексуальной ориентацией. Встав в боевую стойку, он предупредил, что если я сделаю еще хотя бы один шаг в его сторону, он вызовет наряд милиции и я уеду на 15 суток». Не желая проводить остаток зимних каникул вне дома, gorelnik решил не пытаться прорваться своими силами, а позвонил начальнику допофиса. Последний нашел ситуацию забавной (что несколько напугало автора), но все же принудил охранника извиниться.
Чтобы не стать жертвой подобного «опуса», Банки.ру рекомендует оставлять отзывы о работе банка на безопасном расстоянии — онлайн.
МДМ Банк: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 53-е. Ответов банка: 0.
Мастер-Банк. «Муля, не нервируй меня»
Неоднократные попытки lana1213 объяснить сотруднице Мастер-Банка цель своего визита — продление договоров по нескольким вкладам — были обречены на провал. «Сотрудница банка Анастасия очень долго не понимала, что ей нужно сделать. Мне пришлось несколько раз объяснять ей ее работу, в итоге она начала повышать на меня голос и сказала, что она вообще сейчас встанет и уйдет», — рассказывает вкладчица. Когда операционистка действительно ушла, озадаченная клиентка обратилась к старшему сотруднику офиса, но и здесь не нашла понимания. «Нечего сюда ходить и нервировать наших сотрудников, они и так нервные. И чтобы я вас здесь больше не видела!» — услышала вкладчица.
Похоже, банкам пора включить в плановые расходы по содержанию офиса помимо канцтоваров некоторые незаменимые в столь стрессовой работе медикаменты, а также проводить время от времени профилактические психотренинги.
Мастер-Банк: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 38-е. Ответов банка: 0.
Юниаструм Банк. По чеховским мотивам
Пожаловавшись на грубость сотрудников Юниаструм Банка в «Народном рейтинге», Deepro поначалу был удивлен оперативностью реакции банка. Жене клиента позвонил «герой» отзыва — старший менеджер, объяснил ситуацию и извинился. «На этом бы история могла благополучно закончиться, я и моя жена могли бы спокойно забыть об этом случае как о недоразумении», — сетует автор.
Но, посчитав, что извинений недостаточно, из банка снова позвонили и сообщили о мерах, принятых в отношении опальных сотрудников. Работники были отправлены на дополнительное обучение и лишены премии. «Теперь нам будет стыдно приходить в ваше отделение. На будущее: если решите демотивировать своих сотрудников, не сообщайте об этом клиентам», — просит Deepro. Через несколько дней раздался третий звонок от сотрудника банка. «Он снова извинился (сколько можно?!), рассказывал о том, что сотрудники наказаны (разумеется, клиент ведь жаждет только крови), и… просил меня поставить другую оценку банку».
Последний звонок подвиг Deepro написать новый негативный отзыв. Выходит, чихнуть на лысину — это еще полбеды?
Юниаструм Банк: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 9-е. Ответов банка: 120.
Барклайс Банк. Чужие радости
Бывший зарплатный клиент Барклайс Банка под ником Сиротка регулярно получал СМС-послания с информацией о платежах обладательницы другой карты Барклайс Банка. Судя по содержанию СМС-сообщений, клиентка тратила свои деньги в салонах красоты и бутиках, а господину Сиротке приходили отчеты о том, как она хорошо живет. «В принципе мне все равно, но у меня очень ревнивая жена, и она считает, что это я любовницам выдаю карты и они тусят с ними по злачным местам столицы», — жалуется автор отзыва. Сиротка неоднократно обращался в банк с просьбой отыскать счастливую обладательницу карты и выяснить, почему именно он должен разделить радость потребления ею вышеупомянутых услуг. Но, поскольку в СМС приведены только первые и последние четыре цифры из номера карты, определить имя незнакомки по ним не удается. «Может, представители банка как-нибудь сохранят тонкое душевное равновесие моей любимой жены, смогут найти обладательницу карты и посмотреть номер ее телефона для СМС-информирования?» — взывал верный муж на страницах «Народного рейтинга».
И, похоже, банк наконец услышал своего клиента: по словам Сиротки, в середине февраля сотрудники «Барклайса» сообщили, что исправили недостатки своего СМС-информирования.
Барклайс Банк: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 50-е. Ответов банка: 23.
ВТБ 24. Загрузите банкомат
Бывшая сотрудница ВТБ 24 timatron решила обратить внимание руководства банка на работу одного из банкоматов, который уже два месяца выполняет только функции по приему наличных. По телефону оператор колл-центра любезно сообщила timatron, что денег на выдачу нет, но на пополнение банкомат работает. «Я немного устала защищать наш банк перед своими новыми коллегами. Пожалуйста, загрузите банкомат!!!» — требует автор отзыва. «Вам же любезно сообщили, что на пополнение банкомат работает. Вот и загрузите его сами, чтобы не приходилось перед коллегами краснеть», — комментируют сочувствующие.
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 48-е. Ответов банка: 493.
Ситибанк. Агрессивный маркетинг
Клиентка NVD рассказала об оригинальном стиле продвижения Ситибанком услуги страхования задолженности по кредитной карте. Услышав о цели звонка менеджера, NVD хотела было вежливо отказаться. Однако дама на другом конце провода оказалась весьма настойчивой и поспешила привести в качестве примера страхового случая увольнение клиентки. Поскольку такая возможность была сразу отклонена NVD, менеджер посоветовала ей не быть столь самоуверенной и высказала новое предположение: «А вот если вы вдруг умрете…». Я перебиваю ее: «Не умру!» (я вообще-то еще молодая). Она: «Не загадывайте! Вы не знаете, что с вами случится завтра», — рассказывает автор отзыва. Сославшись на наличие родственников, которые смогут погасить ее задолженность, NVD надеялась, что на этом разговор будет закончен. Но находчивая собеседница тут же упрекнула ее в бесстыдном использовании близких в корыстных целях. «Оформите у меня страховку и освободите ваших родных от проблем после вашей смерти», — предложила менеджер. Испугавшись, что сейчас бесцеремонная дама начнет предлагать предоплаченные ритуальные услуги, NVD повесила трубку.
Ситибанк: место в общем зачете на 1 марта 2010 года — 47-е. Ответов банка: 20.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
