Депозитная карта банка Тинькофф как дебетовая

----------
Цитата

user9696761 пишет:
стандарты вашего сервиса давно никто не соблюдает или не знаком с ними.
----------

Здравствуйте!

Мы уделяем особое внимание обучению наших сотрудников, в котором останавливаемся не только на особенностях продуктов экосистемы, но и на качестве клиентского обслуживания.

Кроме обучения, следим, чтобы стандарты нашего сервиса выполнялись на каждом этапе взаимодействия с клиентами.

----------
Цитата

Lizard 0808 пишет:
Однако первому консультанту, имхо, нужно сменить работу.
----------
Не факт. Думаю, что банк осознанно берёт на первую линию консультантов с минимальной квалификацией и соответствующей зарплатой, потому что бОльшая часть вопросов к ним не требует знаний - «А сколько денег у меня на карте?» или «Когда мне по кредиту платить?» С такими вопросами легко справятся студент или домохозяйка, подрабатывающие за еду.
А для более серьёзных вопросов нужна вторая линия. Но за переключение на неё, подозреваю, сотрудников первой лишают премии (за невозможность самому решить вопрос), вот они и креативят как умеют в надежде, что или ответ угадают, или клиенту надоест и он сам повесит трубку.
Я уже давно на полном серьёзе прошу ТБ сделать возможность помечать «вредных» абонентов типа меня, чтобы их сразу переводили на вторую линию. Но нет, банк с достойным лучшего применения упорством продолжает тратить время и нервы как продвинутых клиентов, так и несчастных «чатлан»…

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
на качестве клиентского обслуживания
----------
А можете вкратце озвучить эти критерии? Хотя бы в общих чертах?
Ибо мой опыт общения с ТП ТБ в этом году показывает, что основные критерии «качества обслуживания» следующие:
1) Заставить клиента как можно дольше ждать ответа, чтобы он проникся важностью и количеством решаемых банком задач.
2) Ни в коем случае не терять время на чтение вопроса до конца или - упаси Олег! - на его обдумывание и понимание, время слишком дорого!
3) Увидев в вопросе первое попавшееся знакомое слово, тут же, не теряя драгоценного времени на дальнейшее чтение вопроса, начать поиск в базе знаний по этому ключевому слову.
4) Найдя первый попавшийся ответ по ключевому слову, тут же, не теряя времени на его обдумывание, копипастить его в чат.
5) Получив от клиента удивлённый повторный вопрос, сразу же создать видимость активного поиска ответа, но при этом переключиться на других клиентов - их слишком много, чтобы уделять время каждому!
6) Если всё же настырный клиент никак не отключится и настаивает на решении, ни в коем случае нельзя заново читать вопрос (см. п. 2) или задавать уточняющие вопросы!
7) Если клиент продолжает упорствовать в своём вопросе (особенно про недоставку вовремя заказанной карты или неверную выплату кэшбэка), давайте ему беспроигрышные и проверенные годами советы - почистить кэш и куки, перезагрузить телефон, удалить приложение и заново установить новейшую версию, переустановить Виндоуз (или лучше Линукс вместо б-гомерской винды), сменить телефон (компьютер) на самый новый и производительный. Пусть клиент видит, насколько банк технологичен и в нём достойны обслуживаться клиенты только с новейшим железом и софтом!
8) Если вопрос так и не решился, ни в коем случае нельзя переключать на более компетентного сотрудника - их время ещё более дорого и уж совсем не стоит пустякового вопроса от нищеброда со стареньким ойфоном 6S. Творите, выдумывайте, пробуйте - пока клиент сам не отключится.
Выполняя неукоснительно эти простые правила, вы непременно добьётесь максимального уважения клиентов к такому солидному банку!

Тинькофф Банк, я бы очень хотел заблуждаться, но, кажется, я всё же раскрыл ваши критерии. ;)

plover,
Отличная методичка, я не удержался! :D Думаю, в нашу действительность, это алгоритм действий не только Тинькофф, к сожаления. Абсолютно к любой ТП применимо. Прямо, как-будто реальную методичку прочитал, судя по моему опыту общения с различными ТП! :thumbsup:

Добрый день. Скажите, а есть какая-нибудь возможность получить black гражданину РФ за пределами ближнего зарубежья?

Здравствуйте!

----------
Цитата

plover пишет:
Заставить клиента как можно дольше ждать ответа, чтобы он проникся важностью и количеством решаемых банком задач.
----------

Мы всегда стараемся оперативно и качественно решить любой ваш вопрос. Бывают ситуации, когда одновременно поступает много обращений, из-за чего время ответа в чате может увеличиться. Мы всегда предупреждаем о такой задержке.

При этом никто не застрахован от вмешательства человеческого фактора и сложностей технического характера. В обоих случаях всегда проводим работу над ошибками, чтобы неприятная ситуация не повторилась.
----------
Цитата

plover пишет:
беспроигрышные и проверенные годами советы - почистить кэш и куки, перезагрузить телефон, удалить приложение и заново установить новейшую версию
----------

К этим рекомендациям мы прибегаем, если что-то не так с приложением или сайтом. Их нужно выполнить, чтобы понять корень проблемы. Эта информация также необходима техническим специалистам, которые проверяют работу приложения и личного кабинета.

Один из главных критериев нашей работы — удобный сервис. :)
Мы всегда стремимся к высокому уровню клиентского обслуживания, чтобы клиенты оставались довольны.

Тинькофф Банк,
Уважаемый ПБ, отвлеку Вас ещё раз по не очень важному вопросу, в моём сообщении https://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=message&FID=13&TID=94463&MID=8962873#message8962873
Можно ли заказать карту в дизайне Matrix, к уже имеющейся блэк?

----------
Цитата

plover пишет:
3) Увидев в вопросе первое попавшееся знакомое слово, тут же, не теряя драгоценного времени на дальнейшее чтение вопроса, начать поиск в базе знаний по этому ключевому слову.
4) Найдя первый попавшийся ответ по ключевому слову, тут же, не теряя времени на его обдумывание, копипастить его в чат.
----------
Там скорее всего удобнее организовано. Приложение консультанта само ищет ключевые слова в вопросе клиента и в отдельной панели выводит варианты ответа, консультанту достаточно тыкнуть одну кнопку, чтобы ответ ушел в чат. Т.е. такой режим "контролируемого бота".
----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Один из главных критериев нашей работы — удобный сервис.
----------
Это не критерий. Критерии это "среднее время консультации", "процент положительных оценок", "стоимость проданных допуслуг". Как-то так.

----------
Цитата

plover пишет:
Я уже давно на полном серьёзе прошу ТБ сделать возможность помечать «вредных» абонентов типа меня, чтобы их сразу переводили на вторую линию. Но нет, банк с достойным лучшего применения упорством продолжает тратить время и нервы как продвинутых клиентов, так и несчастных «чатлан»
----------

Уважаемый ПБ, и меня тоже, если не трудно.
Устал от этого позорища и некомпетентности.

----------
Цитата

CNL пишет:
Добрый день. Скажите, а есть какая-нибудь возможность получить black гражданину РФ за пределами ближнего зарубежья?
----------

Здравствуйте!

Чтобы подписать документы, нужно провести встречу с представителем на территории РФ. После этого новые карты сможем отправить вам по почте.

Вы можете оставить заявку на карту, когда будете в России.

----------
Цитата

JB_oo7 пишет:
Уважаемый ПБ, отвлеку Вас ещё раз по не очень важному вопросу, в моём сообщении https://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=...age8962873
Можно ли заказать карту в дизайне Matrix, к уже имеющейся блэк?
----------

Простите, пропустили сообщение.

Да, эту карту можно выпустить в качестве дополнительной. Вы можете сделать это самостоятельно через приложение. На этапе дизайна нужно выбрать Visa и одну из карт The Matrix.

----------
Цитата

plover пишет:
Я уже давно на полном серьёзе прошу ТБ сделать возможность помечать «вредных» абонентов типа меня, чтобы их сразу переводили на вторую линию.
----------

----------
Цитата

Lizard 0808 пишет:
Уважаемый ПБ, и меня тоже, если не трудно.
----------

Сожалеем, но мы не можем добавить такой комментарий.

----------
Цитата

paynotpay пишет:
Это не критерий. Критерии это "среднее время консультации", "процент положительных оценок", "стоимость проданных допуслуг". Как-то так.
----------

Не можем не согласиться с вами, скорее наша главная цель — предоставлять удобный сервис для клиентов. Критерии, которые вы перечислили, отчасти внутренние. Другая часть есть в нашей финансовой отчетности.

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Здравствуйте!

Чтобы подписать документы, нужно провести встречу с представителем на территории РФ. После этого новые карты сможем отправить вам по почте.

Вы можете оставить заявку на карту, когда будете в России.
----------


Спасибо. И второй вопрос: можно ли будет пополнить эту карту (после получения и отъезда) через ваш банкомат валютой, при условиях, что карты физически не будет в России и карта будет привязана к валютному счету? Например, по номеру договора

----------
Цитата

CNL пишет:
И второй вопрос: можно ли будет пополнить эту карту (после получения и отъезда) через ваш банкомат валютой, при условиях, что карты физически не будет в России и карта будет привязана к валютному счету? Например, по номеру договора
----------

В банкомате можно пополнить валютой только свою карту. Т.е. нужна авторизация по карте и пин-коду.

Если вам будут поступать пополнения от 3-го лица в валюте, то лучше этому человеку тоже открыть валютную карту. Он сможет пополнять ее в нашем банкомате и переводить деньги вам по номеру договора. Такие внутрибанковские переводы проводим моментально и без комиссий.

----------
Цитата

Lizard 0808 пишет:

Уважаемый ПБ, и меня тоже, если не трудно.
Устал от этого позорища и некомпетентности.
----------


Вредному клиенту - вредного консультанта (но не компетентного, не достоин).

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
На этапе дизайна нужно выбрать Visa и одну из карт The Matrix.
----------

Спасибо, заказал! Только этапов с выбором дизайна в МП вообще нет, сразу пуляет готовую мастеркард блэк (пришлось блокировать две ложно выпущенные), а в ИБ такого дизайна нет. В чате МП быстро и грамотно помогли, спасибо сотруднику Полине! :flowers:

P.S. МП версия 5.20.6, Андроид.

----------
Цитата

JB_oo7 пишет:
Только этапов с выбором дизайна в МП вообще нет, сразу пуляет готовую мастеркард блэк (пришлось блокировать две ложно выпущенные), а в ИБ такого дизайна нет.
----------

Отдельно проверим работу приложения и свяжемся с вами.
----------
Цитата

JB_oo7 пишет:
В чате МП быстро и грамотно помогли, спасибо сотруднику Полине!
----------

Работу Полины обязательно отметим! :)

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Сожалеем, но мы не можем добавить такой комментарий.
----------
Значит, плохой вы работодатель, если не цените нервы и оплачиваемое вами же время своих сотрудников, дающие совершенно неверные (а иногда и вовсе вредные) советы клиентам, вместо того чтобы сразу перевести на компетентного и грамотного специалиста.
Про время и нервы клиентов я даже и не заикаюсь.

----------
Цитата

plover пишет:
Значит, плохой вы работодатель, если не цените нервы и оплачиваемое вами же время своих сотрудников, дающие совершенно неверные (а иногда и вовсе вредные) советы клиентам, вместо того чтобы сразу перевести на компетентного и грамотного специалиста.
----------

Очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление.

Мы регулярно проводим работу над ошибками, чтобы количество неверных консультаций стремилось к нулю.
----------
Цитата

plover пишет:
Про время и нервы клиентов я даже и не заикаюсь.
----------

Всегда ценим ваше время, поэтому стараемся оперативно и качественно решать все вопросы.