Я считаю, что в таких ситуациях нужно оставлять жалобу- пожелания по улучшению непосредственно руководству? Потому что тут палка о двух концах? Сотрудники работают по графику и не должны после работы бесплатно оставаться работать. А клиент должен получать поддержку в любое время, это правила сервиса. Так что виновато руководство именно.