Вопрос к banki.ru о "горячих линиях" банков

Горячие линии на нашем сайте отданы в управление банкам. Действительно, это площадка банка и он там хозяин. У банка есть возможность отредактировать свой ответ и перевести весь вопрос в статус "снят с публикации". Но, как правило, кредитные организации, отвечающие на вопросы своих клиентов на своих Горячих линиях описанными вами примерами не злоупотребляли.

rebelion76,

Отношения никак не регламентированы. По сути мы предоставляем банкам площадку для колл-центра в интернете. Они сами заинтересованы в том, чтобы доводить до клиента корректную информацию. Если где-то кого-то дезинформировали - всякое бывает, человеческий фактор еще никто не отменял.

Цитата
Редактор пишет: Отношения никак не регламентированы. По сути мы предоставляем банкам площадку для колл-центра в интернете. Они сами заинтересованы в том, чтобы доводить до клиента корректную информацию. Если где-то кого-то дезинформировали - всякое бывает, человеческий фактор еще никто не отменял.

такая схема работы с банками абсолютно нормальна.
но есть одно "но". banki.ru (по крайней мере явным образом) не информирует об этом клиентов банков, которые пользуются этой "площадкой" для разрешения своих проблем с банками. политика размещения вопросов, их удаления и редактирования заранее до сведения клиента не доводится
поэтому пользователи находятся под впечатлением того, что площадка независима от банка, что совершенно не соответствует действительности.
повинен в такой ситуации исключительно banki.ru.
вам, безусловно, выгодно сотрудничать с банками. вы обеспечиваете видимость объективности этого ресурса, так сказать приторговываете своей репутацией, в обмен на блага от сотрудничества с банками (напрямую финансовые или опосредовано в виде увеличенной посещаемости, что по сути одно и то же). Банк же получает лавры справедливого арбитра для разрешения споров, направленных против него самого.
попробуйте предложить банкам работать честно: без возможности редактировать вопросы и удалять неугодные постигни. и они от вас сбегут. как вы не поймете, не интересует банк качество его работы. в РФ можно работать при любом уровне сервиса, клиент все схавает и управы на банк не найдет.
в такой схеме нет человеческого фактора. когда нет сдержек и противовесов (а получается, что у банка их нет), площадка превращается в агит-рупор банка, не более того. с попустительства banki.ru
не берусь анализировать законность такого сотрудничества, но оно совершенно аморально
если в banki.ru работают принципиальные люди, то неизбежно схема работы должна быть пересмотрена
боюсь, что будет быстро найдено объяснение того, что ничего страшного не происходит

А, вон в чем дело. Значит представитель банка не понравившийся ему вопрос банально удаляет, а на остальное(по своему выбору) дает ответ?
Что же. Демократично.
И как раз в духе нашей российской действительности.
Спасибо что не посылают прилюдно.

assagai,

вот вы к чему все это написали?

assagai,

форумчане не дадут соврать, я вполне адекватный человек, прислушивающийся к чужому мнению. Но в вашем случае - причем уже не в первый раз - у меня опускаются руки. Прошу прощения, но мне нечего здесь комментировать. Я понимаю, что меня в чем-то обвиняют, но оправдываться и объяснять свою позицию соверешенно не хочется.

Объясняю. Вы задаете на Горячей линии вопрос: а правда ли что ваш банк выставлен на продажу (ну или что-то типа этого)? Ответа нет. Вы второй раз: а правда ли, что у вас грядет смена акционеров, как отразится это на клиентах (к примеру)? Тоже не удаляется, но и ответа не следует. Рядовые клиенты, которые зашли уточнить график платежей по кредиту, видят непонятную информацию о смене собственников и начинают волноваться. А это никому не нужно.

Поэтому позицию менеджеров банка на ГЛ я полностью разделяю: не могут они ответить на какой-то "политический вопрос", лучше его убрать, дабы не будоражить умы рядовых клиентов. Все-таки на ГЛ сидят менеджеры, отвечающие за качество клиентского обслуживания. Крайне далеки они от акционеров...

И снова повторюсь: вопрос смены собственника - вне формата "Горячей линии".

Цитата
Редактор пишет: вопрос смены собственника

И опять вы правы.
Но озабоченность клиента начавшейся проверкой этого банка счетной палатой, причем внеплановой, вполне закономерна. И попытки банка уйти от прямого диалога с клиентами как раз и создают нервозность. И если вопрос смены акционеров очевиден и стоит довольно остро, к чему скрывать это?
Во всех СМИ этот вопрос широко освящен, но только представитель банка об этом якобы не в курсе. Как раз именно это обстоятельство вызовет волнение клиентов.