Предлагаю рассмотреть ситуацию с моей стороны, со стороны лояльного, многолетнего клиента не дурака, предусмотрительного и не действующего наобум. То есть я не распыляюсь на ненужные мелочи и лишь предварительно узнав нюансы бизнес-процессов начинаю что–то делать. Но в работе с вами даже это не помогает. Цифры в скобках будут указывать кол-во элементов коммуникации с «Ресо» для получения страховой выплаты вместо обещанного ОДНОГО звонка!
В первых числах сентября 2016 г где-то 2-3 го мой автомобиль необходимо было переместить с помощью эвакуатора на место проведения ремонтных работ. Я как счастливый обладатель полиса "Ресо-автопомощь", уверенный в том что полис работает на территории г. Серпухов (смотрите вложение "Ресо 001), где данный факт подтвержден, звоню по тлф, чтобы заказать услугу эвакуации, (1) первыйзвонок длился около 7 минут и закончился обрывом связи во время ожидания ответа, (2) второй звонок был успешней, если можно так выразиться, и длился около 18 минут (при садящемся тлф. и не работающем авто) очень важна оперативность при ответе. Я всё-таки дождался ответа (телефон не подвел) заметьте телефон не подвел, а не РЕСО- сотрудник РЕСО сообщил мне что: "Услуга эвакуации в вашем городе не осуществляется, вызовите сами эвакуатор, а мы возместим стоимость". На этом приняв решение, что звонки на горячую линию "Ресо-автопомощь" лишние и просто отнимают время и сажают батарею телефона, (3) я вызвал эвакуатор самостоятельно.
Доставив авто на место ремонта выяснилось что для доступа к ремонтируемым элементам нужен подьемник, которого в данном месте не оказалось, снова вызвав эвакуатор, уже самостоятельно, кстати данный шаг не противоречит вашим правилам (см. вложение "Ресо 003").) я перевез авто к месту работ.
Для получения возмещения я как разумный потребитель и клиент, (4) зашел на сайт компании Ресо и заранее узнал, что для получения возмещения необходимо всего: "Документ удостоверяющий личность и документы на авто". Взяв с собой паспорт и ПТС с Вод. удост. я (5) поехал в офис компании Ресо в г. Серпухов. Прождав около 40 минут в очереди и будучи всего лишь вторым, то есть следующим за тем кто сидел, я попал-таки на прием к специалисту по выплатам. Посмотрев на мой паспорт и ПТС он лишь (как мне показалось горько усмехнулся) и выдал мне кипу, просто кипу бумаг, которые требовалось заполнить, сообщив при этом, что ни о какой выплате наличными и речи быть не может, и уж тем более в ближайшее время. Просмотрев документы, я убедился, что это дважды и трижды повторяемые бумаги, данные в которых бесконечно дублируют друг друга, такие как номер страховки, ТАЛОН Тех. осмотра зачеем?, гос. номер авто, птс, вин-номер, фамилия, марка. и так далее. Но более всего удивила бумага, в которой требовалось указать номер шасси и номер кузова или двигателя. Что не имеет никакого отношения к эвакуации авто и моему обращению. Всего мной было насчитано 14 разных дублирующих друг друга данными документов, не считая копий описанных в них же документов, таких как паспорт, птс, вод.удостоверение, талон то, и сама страховка. И это вместо описанных на сайте паспорта личности и ПТС авто!!! Невзирая на то что я платил наличными мне отказались компеснировать налом сказали дать полные реквизиты банка и карт.счета, причем в напечатанном виде, то есть снова усложнили. Мол, кипу документов пиши от руки, а тут еще и (6) принтер найди. Я сразу сообщил что у меня нет карты, и я бы хотел оплату наличными, но в итоге убедили, что я сообщу реквизиты родственника.
(7) Заполнив все эти требуемые документы, я снова явился на (
прием в «РЕСО» это было 6 сентября,(9) прождав специалиста около 1 ч.50 мин, я узнал, что очень жаль, что я написал реквизиты от руки, хотя и печатным шрифтом и предложили (10) ожидать 21 календарный день!!! В наш век когда переводы делаются в течение 3 минут с карты на карту, я буду ждать перевод 3 недели.(11) На исходе данного срока в течении двух дней (26-27 сентября) я стал звонить и уточнять ситуацию по выплатному делу №АТ -716 4284 – первый звонок мне сообщили, что специалист «на выезде», (12)– второй звонок, специалист «занят», (13)– третий звонок специалист снял трубку, но сказал что занят и просит перезвонить, (14) – новый звонок ужев крайний двадцать первый день выявил что специалист снова занят и просит перезвонить. И вообще откуда эта ориентация на последний 21 день? Когда уже вышли все сроки и на этот день не нужно равняться как на «день ответа», а
делать все раньше на неделю, на несколько дней, но раньше!!!
(15) Звонок специалисту в районе обеда,как он и просил а точнее в 12:20 на что ответ (16) «Подождите на линии, я занят». Я отложил ВСЕ свои дела, общения с людьми, ответы на тлф звонки, сижу у телефона 45 минут и в итоге в конце этого трубка на той стороне просто молча кладется на рычаг.
(17) Я написал письмо в службу качества о том, что данному специалисту ввиду его бесконечнеой и непрерывающейся занятости нужен помощник, два, три пять или столько сколько нужно, чтобы он успевал и оформлять дела и отвечать на звонки, так как прием 1 посетителя длится 40-50 мин, при том что время работы его только в будни в рабочее время, когда все клиенты ТОЖЕ работают, а его рабочий день заканчивается ещё раньше в 17:00 даже раньше чем у тех кто спешит к нему на приём, в выходные же он непринимает, вот и получаем что в день он принимает лишь 8-9 человек, что несравненно меньше чем менеджеры которые стригут деньги с новых и старых клиентов. В день число заключенных договоров достигает несколько десятков лишь в этом офисе, значит можете быстрее, просто не желаете выплачивать быстро и без создания проблем!
(1
Приехав к специалисту по выплатам на приём в течении времени ожидания налинии, я проехал путь в Серпухов из другого города спутника Чехов.(19) Специалист снова попросил меня подождать, потому что занят. Я прождал 10 минут и ушел с (20) просьбой перезвонить мне сегодня по моему выплатному делу. Конечно, в этот день звонка не было!!!(21) Я позвонил менеджеру С-вой М.А, которая заключала со мной договор на протяжении последних нескольких лет, она обещала разобраться. На след. день мне позвонили и (22) менеджер с доп.вопросами, и (23)специалист по выплатам К-ин и (24) прислали письмо из «отдела контроля качества обслуживания», но все это были лишь дежурные коммуникации, которые никак не решали вопрос, а только для уделения внимания мне, как клиенту. Ответ К-ина был примерно такими: "Ваше дело подписано на выплату, но только на одну сумму, вы же второй эвакуатор не через нас заказывали, поэтому это особый прецендент, поэтому вторая выплата на рассмотрении и ее скорее всего не будет».
(25) Снова пишу письмо в отдел качества и С-вой о том, что мои затраты должны быть выплачены в полном обьеме и за первый и за второй случай, а тем временем прошло уже двое суток после подписания приказа о первом платеже его подписали в 09:38 27.09. (26) 29.09 уже после 15 часов я звоню С-вой, (27) пишу в отдел контроля качества З-еву М. о том, что пора «звонить в колокола», так как не стоит ждать крайнего срока перевода, если его нет спустя два дня уже нужно начинать его искать или проблему связанную с не поступлением денег. На что мне ответили все нормально, ждём когда пройдут три банковских дня, то есть понедельника. Но ведь всем известно банки никогда не платят в самый крайний срок, они исполняют платежки безналичного перевода в течение нескольких часов, максимум суток
(2
Я пишу письмо С-вой и З-еву, так как прошло трое банковских суток с момента перевода, естественно денег нет, банки не переводят так долго, это было понятно спустя сутки от подписания приказа. Ответ следующий: «Возможно реквизиты указаны неправильно или мы ошиблись, когда вводили, там же от руки написано». Хотя все компании, которые просили реквизиты и я писал от руки ни разу не ошибались при переводе, а специалист «Ресо» вдруг не смог прочитать цифры от руки, написанные аккуратно и дважды сверенные!!!(29)Я высылаю реквизиты скопированные в интернет банке включая имя и фамилию владельца, хотя имя владельца тут вообще не требуется! Единственным уникальным идентификатором при этом способе перевода является НОМЕР СЧЕТА в конкретном банке!!!.
30. Ответ Ресо: "Номер счета принадлежит другому человеку, значит он не выгодоприобретатель". Деньги не будут переведены!. Вопрос! так вы их перевели или они НЕ БУДУТ переведены? (31) В итоге я высылаю номер другой карты, где выгодоприобретаттель уже я. (32) Специально сделал ее. (33) Спустя еще неделю и два дня я свнова звоню в Ресо и уточняю где мои деньги? ответ прост! (34) Приезжайте получите наличными в кассе. а почему сразу не согласились? (35) Приехал, получил, но только половину суммы, так как ссылаются на пункт, по которому можно выплатить лишь один раз. Ищу этот пункт, такого нет.