В отзыве речь пойдет об услуге «ЗАЩИТА КАРТЫ ОНЛАЙН +».

В начале марта я оплатила авиабилет через мошеннический сайт, имитировавший работу известной
компании. Деньги в размере 10 тр ушли в неизвестном направлении физическому лицу. Несмотря на то, что я сразу позвонила в Сбербанк для разъяснений по операции и ее остановке, отозвать платеж не удалось. По возвращению домой я обратилась в МВД для возбуждения уголовного дела по факту мошенничества, в банк, обслуживающий мошенников, а также в Сбербанк-страхование для регистрации страхового случая по программе страхования банковских карт, которая была у меня подключена. После всех действий в ночи заблокировала карту.

По заявлению на компенсацию мне пришел отказ по причине блокировки карты позднее 48 часов – пункт из общих правил страхования, размещенных на сайте страховой компании. Стоит отметить, данный пункт не фигурировал ни в одном из полученных мною документов (страховой полис, памятка застрахованному, договор по онлайн-продаже услуги).

По совету девушки из колл-центра Сбербанк-Страхование я составила заявление с просьбой повторно рассмотреть мой вопрос с учетом важных по моему мнению деталей, а именно – в момент страхового случая я находилась заграницей, скомпрометированная карта являлась единственным средством платежа, за период между страховым случаем и блокировкой карты никаких дополнительных краж с карты не произошло. Заявление было отправлено онлайн, так как это был самый разгар режима самоизоляции в г. Москва.
Спустя 10 дней после подачи заявления я позвонила в колл-центр Сбербанк-Страхование, чтобы уточнить статус рассмотрения. Мне подтвердили, что заявление в работе, стандартный срок рассмотрения – 30 дней. Еще через 30 дней на мой звонок в колл-центр мне сообщили, что по делу был отказ еще в марте, нового рассмотрения не ведется.

В итоге я написала детальное письмо на адрес клиентского сервиса ks@sberins.ru с расписанными по дням моими действиями и информацией, которую получала от клиентского сервиса. В копию я поставила адрес zabota@sberbank.ru, который часто видела на сайте Banki.ru.

Впервые за всю переписку я получила письменный ответ с регистрационным номером моего обращения, а через 5 раб дней мне пришло уведомление о том, что страховая сумма будет выплачена. Деньги действительно пришли спустя 3 месяца после регистрации страхового случая, на что я уже не рассчитывала!
Я хочу выразить признательность Сбербанк-Страхованию за положительно разрешенный вопрос, за то, что рассмотрели вопрос в индивидуальном порядке. Также хочу отметить, что дело рассматривалось в условиях самоизоляции, Компания приняла все документы на повторное рассмотрение дела онлайн – это очень оперативная перестройка бизнеса в условиях пандемии.

Я понимаю, что бывают заминки и сложности в вопросе работы колл-центров, особенно, когда поток обращений идет колоссальный. Тем не менее я прошу Компанию пересмотреть регламенты работы по этому бизнес-процессу и провести работу над улучшением ситуации.

Позвольте мне дать одну рекомендацию. Присвоение официального номера обращения в клиентский сервис по телефону в вашей внутренней системе и озвучивание его клиенту как референс для дальнейшего общения изрядно сократит сроки уточнения статусов рассмотрения (среднее время моего одного звонка с описанием ситуации до ответа оператора по статусу вопроса занимало 35-45 мин с несколькими уточнениями оператора во время звонка, что явно не способствует увеличению обращений, обрабатываемых одним сотрудником колл-центра).

С уважением, Юлия