Центральный офис
Много лет страхуюсь в РЕСО, но второй раз сталкиваюсь с сотрудницами из подразделения ВИП-Авто и второй раз полный неадекват!
3 года назад у сотрудницы заняло 3 дня оформление расширения КАСКО на Европу. В 5 утра мне выезжать, а в 7 вечера я ещё ругаюсь в их центральном офисе по мобильному, выйти никто не захотел. И только их коллеги из отдела VIP-клиентов смогли сдвинуть процесс с мёртвой точки…
Вчера сотрудница РЕСО из чудо-подразделения vip-Авто, решив в лёгкую срубить комиссию с оформления КАСКО, предложила мне скидку и таким образом отжала клиента у своей коллеги из "районного" офиса.
Я думаю – «почему нет, мне то какая разница». Ну нет у них корпоративной этики, что поделать…
Подъезжаю после работы в офис, и понеслось!
* Вместо встречи в центре выплат и обслуживания, просит пройти к ней в офис. Странно но, хорошо.
* Бюро пропусков закрыто, пропуск не заказан. Дозвон до охраны и организовать проход на территорию заняли минут 10…
* При том, что территория внутренняя, выйти и встретить (как это принято во всех подобных случаях, в нормальных компаниях), не сотрудница удосужилась, в итоге опять потерянное время и ожидание перед закрытыми дверями офиса и дозвоны ей.
Уф…сели наконец за столик, начинаю сверять данные в новом полисе и сразу же косяк – VIN не тот…
— Смотрите в VIN ошибка!
— Не может быть. У нас все по базе! Вы уверены? Вот ваш старый полис, он такой же, смотрите!
— Смотрите, буква U поменяна на 0.
— Действительно… Это точно не мы. Наверное, Ваш дилер накосячил, пойду проверять.
Судя по всему, в базе РЕСО кто угодно может без подтверждения (хотя оно формально обязательно) менять информацию. Ещё потребовалось 20 минут, на подтверждение данных и перепечатывание полиса.
Проверяю корректность второго "нового" полиса… она недовольно смотрит.
— Всё в порядке. — беру квитанцию и чуя подвох, сверяю её номер с номером нового полиса, и что вы думаете? Конечно! Они разные!
— Девушка, у Вас номера полиса в квитанции отличаются!
— Это не у меня! *Маша*, виновата! Просила же как человека, всё сделать !.. – злится, ругается и уходит за кулисы
.
Прошло около. 40 минут с моего приезда! Спасибо, её коллега хоть кофе предложила… Что мешало самой имея все документы «на руках», проверить, а не подсовывать косячные документы и не позориться по пустякам, перед клиентом? У таких людей всегда есть, какие-то Маши, Лены… дилеры, другие агенты, etc., которые во всём виноваты. В ходе дальнейшего диалога недовольство «девочки», плавно стало перетекать в плохо скрываемое хамство.
Спустя ЧАС, после приезда в офис РЕСО-Гарантии. — «ЧАС – КАРЛ!» Время 19:40…четверг… час ещё ехать домой… уже не успеваю в пункт выдачи, забрать подарки на ДР племяшки… ещё нужно в магазин за едой … закипаю… сначала от увиденного, а потом услышанного…
По дороге к кассе, оба недовольные, весь воздух пропитался воцарившемся напряжением:
— У Вас всегда такие проблемы при оформлении полюсов?! – спрашиваю с соответствующей интонацией.
— Зачем Вы обостряете эти моменты, Я между прочим скидку Вам сделала! (1К рублей, что бы переманить себе клиента) И трачу на Вас свое время! А меня, между прочем, дома ребёнок ждёт!
После этого я понял, что разговаривать с ней дальше смысла нет – бедная «девочка» даже не понимала, что происходит, в её картине мира, это ОНА делала одолжение! Оплатил, уехал…
Есть ещё вишенка, но о ней, как-нибудь, отдельно
Выводы:
* Непонятно, почему РЕСО не в состоянии выдрессировать сотрудников центрального офиса взаимодействующих с клиентами! Это же просто безумие! Даже в мелких «отделениях» такого я не встречал. Да, всё бывает и косяки и пр., но люди признают ошибки, извиняются, не злятся и не обвиняют в этом всех вокруг включая клиентов. Второй раз, нарываюсь не раздолбайство и наплевательское отношение со стороны «продажников», хотя в любой компании это передовые и грамотные люди, ведущие себя предельно корректно независимо от ситуации. Особенно в компаниях с рейтингом А++.
* О! Это великая отмазка мелких служащих «БАЗА» или «СИСТЕМА» — глючит / вист / не даёт сделать / etc. Почему люди считают, что если у них в системе, косяки, то это не их вина, а проблема клиента?
* Что мешает закупить мобильные терминалы и не тратить время и нервы клиентов?!