Хочу описать вопиющую ситуацию, с которой наша семья столкнулась по вине сотрудников банка ВТБ.

Я, моя мама и жена - все являемся премиальными клиентами брокера ВТБ с портфелями инвестиций больше 20 миллионов у каждого, поэтому рассчитывали на какой-то сервис. Очевидно, зря. Мы с моей мамой обратились с целью закрытия наших ИИС. Учитывая длинный регламентированный срок закрытия ИИС в ВТБ, для нас важно было, чтобы все прошло без задержек и проволочек.

Мы подписали все документы и получили копии на руки в районе 11 утра в пятницу, 8 июля 2022 года, в отделении г. Наро-Фоминска Московской области.

Каждый раз при работе с банками я имею привычку проверять, что заявления приняты, направлены в работу, переданы в ответственные подразделения. Я был очень возмущён, когда после обеда в понедельник по горячей линии получил информацию, что документов в системе ещё нет, что нужно ожидать. 

С огромным трудом удалось пробиться через первую линию просто церберов каких-то, имеющих целью ни за что не пропустить звонок дальше, передать более квалифицированным сотрудникам. Я даже не могу назвать этих людей сотрудниками банка, язык не поворачивается. Они талдычат одно и то же по своим заранее прописанным сценариям, а если указываешь им на то, что ответ на свой вопрос не получил - просто кладут трубку.

Особенно меня шокировало то, что после каждого звонка звонит робот и спрашивает, помогли ли мне. Зачем спрашивать, если сами настроили систему таким образом, чтобы клиенту не помочь? Очевидно, что для сотрудников поддержки основная цель - отбиться, отбрехаться от клиента, поскорее положить трубку, а не помочь. Единственное, что можно было выяснить от общения с первой линией поддержки - это то, что мы должны ждать, и все будет сделано.

На двоих с мамой мы потратили несколько часов, чтобы выяснить одну простую вещь: в системе наши заявления не числятся. Их просто нет, и где они - непонятно. Возможно, в мусорном ведре отделения г. Наро-Фоминска, или отправлены куда-то во Владивосток. 

Ехать ещё раз в отделение за 200 км от нашего местоположения, как нам любезно посоветовал один из сотрудников премиальной поддержки (вот такой сервис - вот так вы цените время клиентов?!), нас, разумеется, не устроило.

В итоге было выяснено только нашими усилиями, что после принятия документов они должны пройти одобрение ещё одним сотрудником, кроме того, который принял заявление. И этот сотрудник, видимо, забыл или был занят более важными делами, поэтому документы просто лежали и ждали!

У людей зависли деньги больше 50 миллионов рублей, а сотрудники даже не чешутся поставить свою визу!После того, как моя мама буквально в предынфарктном состоянии на нервах попросила связаться с офисом в Наро-Фоминске, сотрудник поставил визу и документы появились в системе.

ВТБ - Вы считаете такой сервис нормальным? Или премиальным? Клиент должен все делать сам? Узнавать, толкать документы, перепроверять?! А сейчас ценные бумаги, которые должны были быть переведены с ИИС на брокерский счёт, просто пропали. Их нет уже 5 дней ни на ИИС, ни на брокерском счете. Как будто и не было никогда. И так у нас обоих. Я уже не знаю, куда мне звонить и писать, в поддержке говорят только ждите. 

Ни за что никому никогда не порекомендую пользоваться услугами брокера ВТБ. Сервис просто нулевой, где мои ценные бумаги, мне не говорят, нервы потрепали знатно всей семье. если наш вопрос (и для меня, и для мамы - ситуация идентичная) не будет решён в кратчайшие сроки, я буду максимально распространять информацию об уровне обслуживания брокера ВТБ, напишу жалобу в ЦБ, НАУФОР