Сотрудники точек продаж очень мало знают о продуктах УК, а еще есть технические проблемы
Для определенных целей я решил получить статус квалифицированного инвестора для УК "Первая" и СФН (Современные Фонды Недвижимости). Их сайты, а также чат со службы поддержки Сбера привели меня в офис "Сбер Премьер", который "продает" эти два продукта и, заодно, принимает заявления на статус квал. инвестора. Не всё так просто! Обнаружился целый ряд проблем, о них ниже.
Я был в офисах по адресам Москва, Новокузнецкая улица,18/10с3 (мне там помочь так и не смогли) и Москва, Нахимовский проспект, 65 (где в итоге всё-таки проблему решили). Цель поста – улучшить внутренние процессы в Сбере.
1) Сотрудники ничего не могли рассказать о продуктах УК "Первая" и СФН. Видимо, с ними никогда не проводилось никакого обучения на эту тему.
2) Я не являлся клиентом "Сбер Премьера", и сотрудники на Новокузнецкой очень удивлялись, почему вообще я к ним пришел, ведь я "массовый сегмент и должен обслуживаться там, где обслуживаюсь". Напомню, сайты УК и СФН говорят, что точки продаж - в любом Премьере.
3) На Новокузнецкой мной занимались 7 человек в офисе, но так и не смогли принять у меня заявление. На Нахимовском занимались 2 человека, в итоге все-таки смогли принять. В обоих местах это заняло по два часа. Итого 4 часа времени и 9 сотрудников Сбера, 36 человеко-часов на прием заявления. Говорит ли это об эффективности? На мой взгляд, нет.
4) У сотрудников не было никаких инструкций, как признавать клиентов "квал. инвесторами", кто-то вообще слышал про это впервые в своей жизни.
5) Для того, чтобы подать заявление, нужно внести данные в устаревшую систему Пифия, которую делает АО Интеркомп.
6) Техподдержка Интеркомпа не работает по субботам, в итоге сотрудники не могут получить помощь.
7) В Пифии максимальный размер вложения составляет 3 мегабайта. В моем случае нужно было приложить скан всего паспорта, скан заявления, анкеты, подтверждающих справок. Размер вышел за пределы трех мегабайт. Нет никакой технической возможности решить эту проблему, а она касается вообще всех клиентов Сбера. Почему нельзя увеличить размер вложений хотя бы до 10 мегабайт, неясно.
В Пифию нельзя прикладывать архивы, только pdf-файлы. В чем проблема в архивах, не ясно.9) Способ, как решили проблему: я фотографировал документы на своё устройство, сам сжимал файлы и потом пересылал их сотруднику Сбера на емейл. Почему клиенты Сбера должны заниматься сжатием файлов, не ясно.
10) Чтобы подать заявление, нужно подтвердить его "таблеткой". Как оказалось, для этого нужны определенные права, которые есть далеко не у всех сотрудников Премьера. На Новокузнецкой в офисе вообще не оказалось никого с нужными правами. Зачем нужны офисы с бесправными сотрудниками, неясно.
Считаю, что в бизнес-процессах Сбера есть много областей для улучшений.