7 октября я обратился к персональному менеджеру по банку с просьбой передать поручение в премиум-поддержку Инвестиций, чтобы со мной связался опытный сотрудник по вопросам, связанным с брокерским отчетом и комиссиями.

Примерно в 16:20 мне позвонил Антон, с которым разговор продлился около двух часов. У меня накопилось много вопросов, которые не может решить поддержка в чате, поэтому доверия к ней иссякло.

Поддержка в чате часто отвечает поверхностно, не погружаясь в суть проблемы. Кажется, это связано с тем, что сотрудникам приходится вести несколько чатов одновременно, что размывает их внимание и фокус. Антон же оказался исключением: он действительно погружался в мои вопросы, не спешил и был заинтересован в том, чтобы разобраться в сути проблемы. Когда требовались более глубокие исследования, он создал обращения на вторую линию поддержки, по которым я ожидаю ответ.

Особенно понравилось, что Антон по каждому из созданных обращений отправлял в чат номера обращений и краткое описание. В мобильном приложении ни у банка, ни у инвестиций не видны номера обращений, и такой подход со стороны Антона показался мне очень грамотным, так как упрощает контроль за прогрессом обращений. Считаю, что так должны работать все сотрудники — это базовый минимум качественного обслуживания, который я ожидаю в премиальной поддержке. Например, мой персональный менеджер по банковским продуктам всегда делает это по умолчанию.

Не уверен, является ли Антон адвизором, но уровень его обслуживания был именно тем, что я ожидаю от премиум-поддержки. Считаю, что все сотрудники поддержки должны работать на таком же уровне, как Антон. Я получаю 95% негативного опыта в общении с поддержкой и только 5% позитивного, подобного этому случаю.

Хотелось бы, чтобы руководство управления развития качества Т-Инвестиций проанализировало диалог с Антоном, мои предыдущие жалобы и благодарности на качество обслуживание, и контролировало ситуацию, чтобы я получал только качественные консультации от старших сотрудников, как в этот раз.