Обслуживаюсь в Т-Инвестициях на тарифе Премиум. Работой поддержки не доволен.
27 сентября 2024 г. я обратился в чат по проблеме в работе виджета с обращениями в ЛК Т-Инвестиций. Поддержка завела обращение 413484878.
11 октября 2024 г. я обратился в чат по другой проблеме в работе виджета с обращениями в приложении Т-Инвестиций. Сотрудник чата Вадим внес эту проблему в то же обращение 413484878 по проблеме в ЛК. При этом уточнил, что коллеги будут внимательны и буду учитывать при ответе, что в нем решается два похожих, но не одинаковых вопроса.
В тот же день, в 18:29 сотрудник отдела рассмотрения обращений Фидан написал, что по обеим проблемам ответят в 413484878.
15 октября 2024 г. обращение 413484878 закрыли общим шаблонным ответом, что ситуация исправлена. Написали в единственном числе, хотя проблемы было две. Ответ слишком общий, без подробностей и разбора ситуации. Первая линия также не смогла раскрыть суть ответа, поэтому завела новое обращение 424623936.
В 424623936 ответили чуть подробнее, что исправили сразу обе ситуации. При этом упомянули какое-то "первое" и "второе" обращение. Хотя обращение по двум вопросам было одно общее - 413484878, второго не было. Первая линия снова не смогла разобраться, про какие два обращения речь. Поэтому завела еще одно 424640752. По результатам просил позвонить мне. Так и не позвонили, в ЛК обращение отмечено, как отмененное. Я его не отменял.
16 октября 2024 г. по обращению 424664879, связанной с этими проблемами отправил в чат записи экранов. По результатам, перед тем как закрывать обращение, просил мне позвонить. Не позвонили, обращение закрыли. Выяснилось, что сотрудники запросили у меня доп.инфу. Ее они могли получить сами, воспроизведя проблему у себя. Самого запроса в чате приложения Инвестиций нет, отправили запрос неизвестно куда.
Итог: одного обращения недостаточно, нужно обращаться несколько раз по проблемам в работе Т-Инвестиций, еще самому контролировать решение вопроса, так как на проблему забивают и закрывают обращение шаблонным ответом. Просьбы о звонках игнорируют. По одной проблеме номера обращения неоднократно меняются, даже если обращение не передается из отдела в отдел, а просто ожидает решения.
Впредь, чтобы не получать жалобы, прошу учитывать эти моменты при рассмотрении моих обращений:
1. Назначайте обращение сразу на старшего сотрудника отдела, ответственного за решение вопроса, чтобы снизить вероятность ошибок;
2. Ознакомьтесь с диалогом, который привел к составлению обращения, 1 линия могла передать суть вопроса неверно или не вложить в обращение важные детали;
3. Напишите в ответе номер обращения и кратко суть вопроса, чтобы было понятно, о чем вы отвечаете;
4. Перечитайте ответ и убедитесь, что он полный, полезный и действительно отвечает на суть вопроса, а не простой общий шаблон;
5. Ответ по инвесту отправьте в чат инвеста, по банку в чат банка (не наоборот!);
6. Закрывайте обращение только после подтверждения, что ответ помог и вопрос решен, чтобы не пришлось оставлять на вас жалобу и обращаться повторно;
По результату обработки данного отзыв прошу мне позвонить.
Т-Инвестиции Премиум: закрывают обращения не решив проблему
Оценка: