15 апреля у меня завязался диалог в чате с персональным инвестиционным менеджером. Я уточнил, можно ли через него получать индивидуальные инвестиционные рекомендации (ИИР), как указано в регламенте брокера. Ответ — да, через виджеты на покупку.
Менеджер прислал виджет на покупку фонда TMON в формате ИИР. Но внизу — странный дисклеймер:
«Не является Индивидуальной инвестиционной рекомендацией в отношении активов, не квалифицированных в качестве ценных бумаг...»
Что не так?
1. Весь виджет посвящён одному активу — TMON, который торгуется на бирже и квалифицируется, как ценная бумага.
2. Если актив соответствует требованиям, почему дисклеймер начинается со слов, что это НЕ ИИР?
3. Далее по тексту сказано, что «в отношении иных активов рекомендация подписана электронной подписью». Но никаких «иных» активов в виджете нет. Только TMON. Какие иные активы имеются в виду?
Когда я задал прямой вопрос менеджеру, получил несколько противоречивых ответов:
1. «TMON входит в категорию активов, не квалифицированных как ценные бумаги» — это неверно. TMON квалифицирован, как ценная бумага. Ответ менеджера в 14:02 неверный.
2. Потом суть ответов менеджера была следующая — «передал в поддержку, ожидайте ответа, но не от меня, а от поддержки отдельно».
Если даже менеджер не может понять и объяснить, является ли предложение о покупке и сам виджет ИИР или нет — как это должен сделать клиент? Формулировка в виджете — недостоверная или, как минимум, крайне неудачная.
А если это всё-таки ИИР, как утверждается — почему дисклеймер начинается с отрицания этого факта?
Дальше диалог показал, что персональный менеджер отказывается участвовать в решении вопроса. Просто передаёт запрос в поддержку и сообщает:
- «Дальше занимается поддержка и бэк-офис».
- «Я не могу повлиять на ответ».
- «Если не устроит — подниму повторно».
Но тогда в чём его функция? Это не сопровождение, не «персональный подход», а пересылка сообщений. Абсолютно формальный процесс, в котором менеджер самоустраняется.
Я просил организовать трёхсторонний диалог — я, менеджер, поддержка, чтобы не терялся контекст и не ушли важные нюансы. Это проигнорировано. Менеджер — в стороне от ситуации, хотя вопрос напрямую касается его взаимодействия с клиентом.
Итого:
1. Формулировка ИИР в виджете — непонятна, путает клиента и не соответствует декларируемому качеству сервиса.
2. Персональный менеджер не берёт участие в решении, не сопровождает, не отвечает на сложные вопросы, а спихивает это на поддержку.
Прошу:
1. Разъяснить, почему в виджете на покупку, посвящённом одному активу (TMON), говорится, что это не ИИР — когда сам менеджер утверждал, что это ИИР.
2. Объяснить, как в текущей модели работает ИИР через персонального менеджера. Кто отвечает за содержание? Где грань между «мнением» и ИИР? Кто несет ответственность за ИИР?
3. Принять меры, чтобы менеджеры не оставались в стороне, а участвовали в вопросах клиента до конца, особенно в нестандартных и пограничных ситуациях.
Прошу по данной ситуации связаться со мной по телефону, но не от имени первой линии поддержки, а со стороны сотрудника, ответственного за организацию и контроль работы инвест-менеджеров Премиум-сегмента.