Жалобная книга ЦБ. Избранное

Подавляющее большинство поступающих в ЦБ РФ жалоб клиентов некредитных организаций приходится на страховщиков. Жалуются в основном на проблемы с ОСАГО: в том числе уже и на натуральное возмещение, одной из задач которого было уменьшение количества жалоб.

Жалобные лидеры

За три квартала 2017 года ЦБ зафиксировал 87,9 тыс. жалоб на некредитные организации, в том числе 74% — на субъекты страхового дела (ССД), 12% — на участников корпоративных отношений, 13% — на микрофинансовые организации (МФО) и КПК (кредитные потребительские кооперативы). В 2016 году жалоб было на 19,4% меньше (73,6 тыс.). Причем год назад в 79% случаев жаловались на страховщиков, в 8% — на участников корпоративных отношений, в 12% — на МФО и КПК.

Рост общего числа обращений произошел за счет увеличения числа жалоб в отношении участников корпоративных отношений, профессиональных участников и субъектов коллективных инвестиций. Доля страховщиков от общего количества жалоб несколько снизилась. Но с учетом общего роста числа обращений все равно количество жалоб на страховые компании увеличилось: до 65 тыс. в 2017 году против 58 тыс. год назад.

Доля ОСАГО в жалобах на ССД остается крайне высокой и почти не меняется: 86% в 2016 году, 87% — в 2017-м. На что же жалуются автомобилисты?

По сравнению с данными за три квартала 2016 года в нынешнем году на 3 процентных пункта, до 45%, выросло число жалоб на несправедливое, по мнению автомобилистов, применение коэффициента бонус-малус (КБМ). Обращения по поводу отказов в страховой выплате и в 2016, и в 2017 году составили лишь 1%.

Резко сократилось число жалоб на навязывание услуг: 12% в 2016 году и 3% в 2017-м, а также на отказы в заключении договора — 16% и 4% соответственно. С ростом числа электронных продаж (в сентябре — октябре каждый четвертый полис ОСАГО покупался онлайн) появилось большое число жалоб на электронный полис. Они составили 24% от всех обращений за девять месяцев 2017 года.

А вот доля жалоб на каско снизилась более чем вдвое — с 5% в прошлом году до 2% в нынешнем. Стоит иметь в виду, что произошло это на фоне общего снижения объемов собранных премий и количества договоров по каско.

Опасная доступность

Рассказывая об итогах девяти месяцев работы по жалобам клиентов, замглавы службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России Ольга Крайнова отметила, что наряду с доступностью финансовых услуг необходимо заботиться и о качестве этих услуг, а также о повышении финансовой грамотности. «Резкий уровень повышения финансовой доступности без должного уровня защиты прав потребителей и финансовой грамотности может быть достаточно опасным», — предупредила Ольга Крайнова, выступая на форуме «Страховой рынок в эпоху перемен».

Рост потока жалоб регулятору, в котором в основном фигурирует обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО), как раз может быть связан с возросшей доступностью этого вида страхования благодаря электронным продажам (обязательны для страховщиков с 1 января 2017 года) при сохранении традиционного уровня грамотности и качества услуг.

Всего на е-ОСАГО за девять месяцев поступило 15 514 жалоб, в том числе 40% жалоб на перенаправление с сайта страховой компании на другой сайт, 10% — на ошибки при вводе данных, необходимых для заключения договора, 5% — на перенаправление на сайт Российского союза автостраховщиков (РСА), 4% — на технический сбой на сайте РСА, 2% — на отсутствие возможности введения капчи (кода) при регистрации или оплате полиса, 2% — на несоответствие данных, введенных при заполнении заявления, информации, которая в итоге содержится в АИС РСА. Среди других наиболее частых жалоб — отсутствие возможности выбрать нужную модель или марку ТС, а значит, корректно ввести данные своего автомобиля. Много жалоб на невозможность оплатить полис онлайн, зарегистрироваться или войти на сайт страховщика. Еще один типичный сбой, который клиенты страховых воспринимают особенно нервно, — когда оплаченный полис не поступает в базу РСА и не высылается по почте автовладельцу.

Натуральное не значит лучшее

Реформирование обязательного автострахования по закону от 28 апреля 2017 года, в частности введение приоритета ремонта над денежной выплатой при урегулировании убытков, только усложнило взаимоотношения клиента и страховых компаний, так как законопроект принят совсем не в том виде, за который ратовали страховщики. Теоретически он на руку страхователю, поскольку предусмотрен ремонт с использованием новых запчастей. Но на практике страховщик при всем желании не может обеспечить выполнение всех условий, прописанных в законе (например, при отсутствии новых деталей на 10-летний автомобиль). Как результат, клиенты начали жаловаться уже и на натуральное возмещение. В итоге, по словам Крайновой, на конец сентября их было только 57. Однако уже сейчас очевидно, что это только начало, ведь пока закон применим лишь в тех случаях, когда виновник ДТП заключил договор после 28 апреля. И в полной мере все прелести нового закона еще не ощутили ни страховщики, ни страхователи.

Жалобы по натуральному возмещению с августа по октябрь:

• длительные сроки ремонта — 24%;
• несогласие с размером оплаты ремонта на СТОА — 8%;
• выплата деньгами без предложения ремонта — 7%;
• несогласие с качеством выполняемого ремонта — 6%;
• нарушение критериев доступности СТОА — 6%;
• нарушение сроков выдачи направления на ремонт — 2%;
• несогласие со сроками калькуляции, в том числе по скрытым повреждениям;
• несогласие с отказом в ремонте по ранее полученным повреждениям.

Эта неутешительная статистика подтверждает слова начальника управления методологии страхования Российского союза автостраховщиков Михаила Порватова о том, что два серьезных нововведения в ОСАГО, принятые в 2017 году (обязательность электронных продаж и приоритет натурального возмещения), дезориентировали рынок и теперь нужно какое-то время, чтобы и страховщики, и клиенты приспособились к новым условиям. «Сейчас рынок ОСАГО так сильно штормит, что нам бы разобраться с инициативами, которые реализованы в 2017 году, как-то решить проблему с убыточностью и после этого дальнейшие революции устраивать», — сказал он на семинаре по оформлению европротокола, комментируя принятый Госдумой в первом чтении законопроект о расширении условий применения европротокола. Также в настоящее время регулятору и страховому сообществу приходится экстренно вносить изменения в правила профессиональной деятельности и даже в закон об ОСАГО после вступления в силу нового регламента ГИБДД, отменяющего справки о ДТП.

Кроме того, Минфин, Банк России и РСА готовят новые версии поправок к закону об ОСАГО, направленные на либерализацию тарифов. Единого мнения, как должны проходить либерализация, устанавливаться базовый тариф и поправочные коэффициенты, у трех основных сторон этого процесса пока нет — каждая готовит свою версию.

В середине октября РСА обратился к Банку России и правительству РФ с предложением ввести мораторий на изменение законодательства в страховании, прежде всего в ОСАГО. «Надо успеть понять, как это влияет на рынок. Поэтому нам нужно остановиться, дать нам передышку для осмысления и группировки сил», — отмечает президент РСА Игорь Юргенс.

Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru