Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в Сбербанке привело к сокращению сотрудников, занимавшихся простыми решениями, в результате банк сократил около 70% менеджеров среднего звена, сообщил глава крупнейшего российского банка Герман Греф.
«Мы очень много и достаточно давно применяем искусственный интеллект. Что мы видим? Мы радикально сокращаем людей, выполняющих какие-то очень простые операции», — сказал он, выступая на Sberbank Data Science Day.
Глава Сбербанка отметил, что в банке в настоящее время существует система под названием «Интеллектуальная система управления», внутри которой стоит движок, который каждый день обучается при принятии решений и рекомендаций. «И это привело к огромному сокращению на различных уровнях, которые занимались простыми решениями. Допустим, на среднем уровне мы сократили примерно 70% менеджеров. Больше всего страдает от этого среднее звено», — пояснил он.
Сегодня вклад искусственного интеллекта в мировой ВВП составляет 1 трлн долларов, отметил глава Сбербанка.
10.11.2018 13:40Греф указал, что большинство сокращенных менеджеров прошли переобучение и теперь занимаются другими задачами в банке. Глава Сбербанка добавил, что банк ценит навык быстро переключаться с одной задачи на другую, поэтому иногда сотрудники банка в течение четырех — пяти лет меняют свою специальность несколько раз, хотя это и непросто.
Согласно отчетности Сбербанка по МСФО, численность сотрудников группы Сбербанка (включает Сбербанк России и его «дочки») за девять месяцев 2018 года сократилась более чем на 14 тыс. сотрудников, или на 4,6%, до 296,1 тыс. человек.
Комментарии
Пришли в ближайшее отделение открыл счет перевел средства с другого банка. А дальше наверное работал ИИ Сбербанка. Оказалось не все отделения работают с аккредитивами и электронной регистрацией (но тут проблем нет понятно). Еду в отделение где услугу оказывают. Приятная девушка сделала все что могла молодец но Сбербанк не изменить В процессе оформления все центральное отделение отключилось от интернета и распечатать документы ей не удается. Какой тут ИИ - она не растерялась и зашла со своего мобильника на дом клик и переслала документы мне на телефон МОЛОДЕЦ!!!
Отправила к другой девушке. Сказала показать документы на телефоне все оформят.
Там уже волнуются клиенты, потому что в связи с отсутствием интернета или сети, не работает электронная очередь. Говорю позвоните в ИТ скажите что есть проблемы, на что слышу что у них звонить не положено, нужно писать только в какую то внутреннюю систему, но писать они туда не будут потому что лишнее обращение в ИТ это у них типа минус к их компетенции. Это как же надо запугать людей своей системой мотивации, что даже для пользы дела сотрудники боятся лишний раз озвучить проблему.
Вернусь к своим проблемам. Девушка изо всех сил пытается провести мои переводы, но не может никак совладать с этим. Говорит ничего не получится потому что у Вас очень большая сумма и перевести ее вы можете только в том отделении где у вас открыт счет.
Говорю что это ваше подчиненное отделение вашего офиса. Ответ - программа не дает делать перевод слишком большая сумма, идите в свое отделение и делайте там перевод. Говорю, а чем там лучше - ответ там Вас наверное знают в лицо и они все смогут сделать, у них нет запрета на перевод больших сумм потому что Вы там открывали счет.
Прошу позвать старшую - показывают где найти. Подхожу к ней и говорю - как так может быть что Вы не можете сделать перевод пусть и крупной суммы на аккредитив оформленный в вашем банке, то есть деньги дней 10 будут находится у Вас и одной из сторон аккредитива являюсь я. Регистрировать сделку будет Ваша дочерняя структура. Тут никакого искусственного интеллекта не нужно, что бы понять, что это не мошенническое списание со счета.
Она удивляется и говорит что такого не может быть и сейчас все сделают потому что отделение в котором у меня счет открыт их.
Собрались втроем и все с квадратными глазами удивляются почему же у них в центральном отделении нельзя перевести деньги на покрытый аккредитив в собственном банке. Ну результат как я понимаю все догадались - ничем помочь не можем - программа не пропускает(наверное это лозунг Сбербанка). Ну просто пройдите 2 километра до отделения и сделайте перевод.
А в это время никто не куда не звонит и не обращается и сеть интернет в банке не работает - народ нервничает.
Прихожу в свое отделение, встречает приветливая девушка и спрашивает чем могу помочь. Объясняю ситуацию и говорю что мне нужно перевести крупную сумму на покрытый аккредитив в вашем банке. И тут я вижу по ее глазам что она то и слов не слышала покрытый аккредитив, но правда сориентировалась и говорит а Вы можете все это дословно повторить старшей отделения. Повторяю но вижу что результат не лучше и тогда говорю давайте вы просто переведете деньги по реквизитам с моего телефона поскольку у Вас не работает интернет и мне не распечатали платежки. Пытались противится но все же позвонили в головной офис и согласились провести.
Возвращаюсь с платежами в головной офис, что бы закончить сделку. Прошло часа два и что вы думаете интернет как не работал так и не работает но никто никуда не звонит.
Этот реальный случай моего общения полгода назад.
Но вот неделю назад ребенок сказал что ему нужна именно карта Сбербанка, поскольку они в университете между собой перекидывают на какие то мероприятия по сбербанк Онлайн.
Я по своей глупости говорю(забыв предыдущий опыт), ну нет проблем сейчас закажем через сайт и потом просто зайдешь в отделение и заберешь. Ой какой я был наивный. Забиваем данные на сайте, а их наверное искусственный интеллект сам делает транслитерацию, при чем так, что делает в имени и фамилии ошибок 5. Ну ладно думаю вручную поправлю. Ага как бы не так их ИИ решил, что он не может сделать больше трех ошибок и не дает поправить больше трех ошибок. Типа я тут умнее тебя. Обратился в чат на сайте. Ну ответ я думаю все знают - вперед ножками в отделение в очередь к операционисту.
Карту сегодня получили, просидев 50 минут в очереди но пополнить не смогли поскольку в кассе сказали пополнение через только банкомат, а там очередь еще на минут тридцать. Вот такой вот первый опыт общения моей 18-летней дочери с банком. Ну и резонный вопрос от нее - а что так у всех банков, вроде бы я за все плачу и это не та структура где я что то прошу.
PS
Герман Оскарович Вы реально много и хороше делаете в ИТ системах банка(вижу потому что сам айтишник). но мне кажется что Вы иногда телегу впереди лошади ставите. Если не выстроить обратную связь и не уделите больше внимания своим сотрудникам то так и не узнаете о реальных каждодневных проблемах. например я не уверен, что имеющиеся проблемы в бизнес-процессе заказа карты на сайте банка(минимум два сотрудника вашего банка с которыми я общался в курсе - хотя мне показалось что им все равно), которые можно решить максимум за минут 20 работы программиста(ну в вашем случае недели или месяца учитывая всевозможные внутренние согласования) не дойдет до нужных людей. Нужно не наказывать, а поощрять людей за высказанные пожелания или найденные ошибки. Пользы будет больше чем от самых продвинутых систем ИИ.
Раньше с заказом карты через сайт банка для физиков никакой проблемы не было (из личного опыта), но решать проблемы клиентов они так и не научились, для этого нужна логика.
Если сотрудники банка будут напрямую "стучать" Грефу, для чего нужны управляющие на местах и председатели тербанков? Помню случай, когда встала вся система оплаты через терминалы во всем городе, пришлось мне как клиенту банка через соцсети написать об этом безобразии, и о чудо, проблема была решена в короткие сроки. Поэтому все проблемы на местах.