Банкомат не выдал деньги, но Банк отказал в возмещении

4 января 2017г. я хотела пополнить свой банковский вклад через банкомат (с функцией приёма денег) используя карточку "Виза Электрон". Приняв первую купюру в 5 тысяч, банкомат долго шуршал и щёлкал, затем выдал на дисплее  "операция не была завершена", запищал "заберите карту", выдал карту и распечатал чек, на котором было отпечатано: " Внесение наличных на счёт. Статус завершения: Сбой при возврате банкнот. Внимание-операция не была завершена. Для возврата денег обратитесь в банк.". На этом работу со мной банкомат завершил. Позвонив по двум телефонам горячей линии, указанным в чеке, я получила ответ: обратитесь завтра в своё отделение, там решат ваш вопрос. На следующий день в своём отделении, где я открывала банковский вклад, написала заявление по предложенной банком форме с приложением чека. Сотрудник банка сообщил мне, что после рассмотрения заявления мне позвонят, либо перечислят деньги на счёт. Не дождавшись обещанного звонка, либо зачисления денег на счёт, 13 февраля 2017г. я пришла в банк. В банке получила устный ответ: при инкассации данного банкомата излишки не выявлены. Написала повторную претензию, но сотрудник банка не смог мне ответить, в какой срок она будет рассмотрена, т.к. рассматривать вопрос о возврате мне денег будет генеральный директор. Почему за технический сбой в работе банкомата либо нечестность службы инкассации должен нести убытки клиент? Почему в нарушение Закона "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ"  банк не даёт письменный ответ в установленные сроки?