Оценка
Отзыв проверен
Пользуемся Интернет-эквайрингом около года. Эквайринг работает, кажется, неплохо, по крайне мере пока от клиентов не поступало жалоб.
Однако при любых сопутствующих проблемах вроде бы хорошее впечатление начинает портиться. Причин несколько:
1) Невозможно никак ускорить решение критичных вопросов при нарушении объявленных в договоре сроков ответа от техподдержки. Чего-либо добиться удаётся только через несколько дней через окольные каналы связи.
2) Также непонятно, как дать обратную связь по качеству работы техподдержки и специалистов внутри компании. При попытке эскалировать запрос через пересылку переписки с техподдержкой на e-mail с сайта Банка получил... уведомление о том, что мой ответ внесён в именно ту заявку, которую я собирался эскалировать.
3) В случае технических изменений почти никогда не бывает уведомлений.
4) Отсутствие достаточной культуры общения у менеджеров. Конечно, никто не использует брань, но на запросы по e-mail нет ответа в течение нескольких часов или даже дней, часто приходится напоминать через мессенджеры или по телефону.
Также смущает, что услуги, прописанные в правилах-оферте как базовые выдаются за одолжение, которое делает конкретный менеджер, так сказать, "с барского плеча" для "убогих" клиентов. Каких-то действительно гибких решений ожидать не приходится.
Резюмируя вышесказанное - можно сказать, что плюс у компании только один, но его надо ещё тщательно проверить - это беспроблемный эквайринг.
Минусы:
- Нет или не афишируется формализованный и эффективный способ обращения в службу качества
- Сопутствующие технические проблемы решаются в сроки, нарушающие заявленные
- Второстепенные на первый взгляд технические изменения вносятся без предупреждения
- Культура общения фронт-офиса за первой линией находится на уровне помеси причёсанного авторынка
Администратор народного рейтинга
2018-10-29T11:04:51+03:00
«Невозможно никак ускорить решение критичных вопросов при нарушении объявленных в договоре сроков ответа от техподдержки. Чего-либо добиться удаётся только через несколько дней через окольные каналы связи» - автор, расскажите нам, пожалуйста, подробнее о возникшей проблеме. Какие сроки были объявлены?
paxon
2018-10-29T11:59:24+03:00
Никаких сроков не было предоставлено ни техподдержкой, ни горячей линией. Формулировки ответов:
"Ваше обращение передано специалистам.
Мы оповестим Вас о ходе решения данного вопроса."
"Приносим свои извинения за предоставленные неудобства и длительное ожидание.
Ваш запрос в работе, пожалуйста, ожидайте ответ."
"Вопрос в работе у наших специалистов."
Поясню суть проблемы - с прошлого вторника не приходят реестры транзакций по Интернет-эквайрингу. На основании этих сведений мы должны сверять ежесуточно полученные транзакции и обнаруживать расхождения в ту или иную сторону - не пропустила ли наша КИС онлайн-уведомления о платежах клиентов, не заявлено ли излишков и так далее. При подаче заявки происходит регистрация в тикетной системе Банка, но по сути вопрос до сих пор не решён. Никаких SLA по работе техподдержки при заключении договора нам заявлено не было - возможно, для внутренних KPI Киви Банка они и есть. Всё что у нас есть - это изменяемые в одностороннем порядке Единые Правила Интернет-эквайринга - https://static.qiwi.com/ru/doc/ishop/public-offer-ishop-new.pdf.
Тем не менее, Банк подписывается по определёнными обязательствами - выдержка из Правил:
2.1. Банк обязуется:
…
2.1.3. Формировать за отчетный день и направлять Контрагенту по согласованным каналам связи на Адрес электронной почты Контрагента Реестр Операций не позднее 2 (двух) рабочих дней от даты Обработки Операций.
Последний Реестр мы получили в понедельник 22 октября за воскресенье 21 октября. То есть, за всю прошлую неделю мы не можем быть уверенными в совпадении информации о транзакции у нас и у Киви. При этом в Правилах Банк налагает на нас также определённые обязательства, вытекающие из доступности Реестра, например:
3.1.18. Осуществлять контроль за полнотой и своевременностью расчетов путем выверки сумм, указанных в соответствующих Реестрах Операций, с суммой, поступившей от Банка на банковский счет Контрагента. В случае поступления на банковский счет Контрагента суммы меньшей, чем указано в Реестре Операций, известить об этом Банк в срок, не превышающий 3 (Трех) рабочих дней с даты поступления денежных средств на расчетный счет Контрагента. При не поступлении от Контрагента в указанные сроки возражений, поступившая сумма считается верной и подтвержденной.
Следствие невыполнения Банков пункта 2.1.3 Правил - это невыполнение нами пункта 3.1.18. Как вы понимаете по опыту немногих адекватных отзывов на действия многих банков даже с физическими лицами, нельзя исключать ситуацию, что Банк будет указывать нам на невыолнение пункта 3.1.18 и отказываться исполнить любые свои обязательства до устранения наших "нарушений". Но при этом указывать, что заявка на нарушение пункта 2.1.3 находится в работе, а срок её обработки подчиняется внутренним нормам Банка, в которые нас посвящать никто не будет.
Я надеюсь, я понятно и достаточно детально описал ситуацию. Чтобы не выглядеть обладателем легчайшей паранойи, приведу кратко (без заголовков) переписку и общение по поводу поиска службы качества:
(Мы): С кем мы можем обсудить повторный факт нарушения Киви Банком взятых обязательств?
(Обратная связь Киви): Данный факт Вы можете обсудить с Вашим менеджером.
Проблема только в том, что ни один из известных нам контактов, которые мы могли считать за "нашего менеджера", никак не отреагировал на наши письма. Мы запросили информацию о том, кто же является нашим менеджером, но пока не получили ответа. Также мы пытались узнать о существовании службы качества по телефону ГЛ 8-800-200-62-25. Примерное содержание разговора:
(Мы): Мы уже неделю не получаем реестры о транзакциях. Нам советуют обратиться к нашему менеджеру, мы компания X, обслуживаемся у вас по Интернет-экайрингу, не подскажете ли нам контакт нашего менеджера ил службы качества.
(ГЛ Киви): (многократные переключения, консультации со специалистами)
(ГЛ Киви): Эти вопросы вы можете решить отправив письмо по адресу bankinfo@qiwi.ru.
(Мы): Мы уже отправляли, но нам не ответили.
(ГЛ Киви): Пишите письмо по адресу bankinfo@qiwi.ru.
Переписка двумя абзацами выше, собственно, и была инициирована отправкой письма на bankinfo@qiwi.ru.
P.S. Возможно, я ошибаюсь, но QIWI, кажется, позиционирует как один из главных игроков на рынке процессинга. Странно, что за качеством сервиса никто не следит. Самые прогрессивные идеи и отточенные технологии могут просто потонуть среди подобного нежелания достигать большего среди линейного и технического персонала. С начала я просто хотел описать проблему, но, к сожалению, из-за полного пренебрежения со стороны Киви мне пришлось поставить наихудшую оценку.