Нежелание помочь клиенту, высокомерие сотрудника колл центра

Добрый день. 27 июня 2020 года да в районе 16:00 часов совершила звонок в call-центр, с просьбой помочь возобновить работу мобильного банка. Объяснила сотруднику, что был заменён телефон, само устройство, после попытки войти на новом устройстве обнаружилась проблема: пароль я не помню, а восстановление пароля требует указать номер счёта или номер карты. Номер счёта указать я не могу, так как счёт открывался в мобильном банке и соответственно, чтобы его увидеть нужно сначала зайти в мобильный банк. Об этом обо всём я сообщила сотруднику, на что Диана спросила " а в чём проблема восстановить обобщила?" В целом, тон сотрудника был надменный. Когда я попросила представиться, сотрудник мне сказала, что она уже представлялось в начале разговора и не собирается повторять. После того,  как я настояла на том, чтобы сотрудник представился, она сообщила, что зовут её Диана. Она уточнила у меня серию номер паспорта, но помочь в сложившейся ситуации она не может, по внутреннему регламенту банка нужно идентифицировать меня по номеру договора. Как сообщила сотрудница, после долгого объяснения мной, что номер договора сообщить не могу, так как он не распечатан. Сотрудница предложила мне появиться в офисе. Когда я объяснила, что в офис выезжать у меня нет желания, потому что я не хочу подвергать опасности заражения covid-19 своих двух несовершеннолетних детей, сотрудница настаивала на своем и сообщила что по-другому она мне помочь никак не может. Я нашла свой старый договор 2018 года, которая был распечатан в бумажном варианте. Там был пункт 2.9, в котором сказано, что банк и клиент могут общаться посредством электронной почты SMS и так далее, когда я сделала акцент на этом сотруднику, она сказала, что ничего такого делать не будет потому что у неё есть регламент, то есть нужен номер договора или кодовое слово на карту. Карта у меня от банка не открыта, соответственно кодового слова я также не имею. Девушка была высокомерна, естественно это завело меня. Не захотела идти ко мне навстречу и настаивала на том, что она придерживается внутренние инструкции банка. Вопрос: для чего сотрудник спрашивала серию номер паспорта, также вопрос в том, зачем в договоре указывается пункт о том, что общение может быть посредством электронной почты и sms-сообщений, когда сотрудник на это не идёт, хотя мог решить мою проблему отправив сообщение на номер телефона, который указан в моей карточке клиента? Очень жаль, что сотрудники не хотят решать проблемы клиентов, помогать в решении проблем клиентов! Хотя они могут это сделать не нарушая федерального законодательства