Ипотечные каникулы и проблемы в общении

Приветствую читателей! В Уралсибе у меня ипотека и потребкредит. В связи с пандемией возникли просрочки вплоть до августа 2020. Я начала обращаться в банк с просьбой предоставления каникул еще с апреля месяца, но банк мне отказывал (в телефонных переговорах). Я писала на почту, однако (как оказалось из телефонных переговоров с сотрудниками), в банке существует негласная установка не давать каникул (в т.ч. и по 106 ФЗ) тем, у кого есть просрочки. Но в законе об этом ни слова (ведь само условие закона направлено на избежание таких ситуаций в дальнейшем даже при существующей задолженности)! И когда я стала об этом говорить, мне мягко было сказано, что погасите задолженность, а потом мы дадим каникулы, банк работает только на таких условиях (замечательно! Банк как сильная сторона договора диктует свои условия в тяжелые периоды, при этом сторона потребителя защищена законом, но банку, видимо, все равно). Погасила, сейчас у меня нет просрочек, 17го сентября написала в очередной раз требование о предоставлении каникул по 106-ФЗ на почту drpa@uralsib.ru (именно на нее и ранее писала, и после этого всегда было двустороннее общение), однако на сегодня (28 сентября) ответа нет никакого. В требовании телефоны указаны, ссылка на договор есть, документы все приложены (при этом ранее проверка по данным документам проводилась и было одобрено), но воз и ныне там (а у меня срок оплаты 30го сентября и опять просрочка пойдет???? Что за отношение?). Сегодня буду направлять почтой России данное требование с теми же документами, но как-то странно: ранее всегда оперативно (когда вам деньги нужны) отвечали, а как только получили требование - ответа нет. Но в соответствии с тем же законом считаю, что отсрочка мне предоставлена, т.к. в течении 5 дней с момента получения вопрос не рассмотрен. Также прошу разобраться, почему на мои летние требования не предоставлялась отсрочка и банк целенаправленно увеличивал задолженность, хотя в законе о просрочках как отягчающем факторе ничего не указано. Внутренние регламенты банка выше закона? Кроме того, при попытке рефинансирования по обоим кредитам на меньшие ставки в других банках мне отказывали из-за испорченной кредитной истории в БКИ, хотя в Уралсибе было сказано, что информацию туда не передадут. Но вот факт остается. Поэтому требую обновить информацию в БКИ, сняв плохую историю. Грабительский ипотечный % в 11 пунктов при ключевой ставке в 4 с копейками - просто кошмар.