Удобство и клиентоориентированность 0 из 10

В 2018 году делали рефенансирование ипотеки из ВТБ в Райффайзен. Ипотека оформлялась на меня и мою маму. Сейчас очень срочно понадобилось мне с мужем оформить новую ипотеку и поэтому обратились в банк для того, чтобы меня убрали из заемщика текущей. 

Во-первых, убрать меня из заемщика стоит 35000 рублей. Это нормально?! Не знаю в каком банке делают также, но я поспрашивала в разных - ни у кого такой "фичи" нет. 

Во-вторых, заранее позвонила в колл-центр, чтобы узнать как эта процедура проходит, мне сообщили, что нужно прийти в офис, написать заявление, предоставить список документов. Всё подготовили. Приходим в офис. Там говорят, что должны были заранее сформировать заявление. Первая линия, получается, этого не сделала. Ладно, в офисе посидели подольше, подождали когда там всё подготовят. Написали заявление, передали документы. Нам сказали, что ответ поступит по электронной почте. В офисе была по адресу Нижний Новгород, Белинского-61 22.10.2022.

Прошло 5 рабочих дней. Звоню сегодня в колл-центр для уточнения статуса заявления, так как никакого ответа не поступило, а вопрос ОЧЕНЬ срочный. Мне отвечают, что моя мама должна написать ещё одно заявление + предоставить адреса электронных почт моей и её. Я спрашиваю - почему об этом не сообщили? Почему Я звоню и спрашиваю об этом. Мне отвечают, что с офиса должны были позвонить и сообщить это. Ни мне, ни моей матери не звонили. Получается столько дней было потрачено впустую. Мама сможет написать заявление только в понедельник - 31.10. Предлагаю сразу передать адреса электронных почт через колл-центр. Отвечают, что не могут записать, нужно озвучить их в офисе... Один банк же вроде, но что в офисе, что в колл-центре друг на друга спихивают обязательства.

"СПАСИБО" банк, ты очень сильно "помог" мне потерять время. А еще и заберешь 35000 рублей за это.

Требую, чтобы в ПРИОРИТЕТЕ решили вопрос, требую, чтобы конскую комиссию убрали, требую, чтобы о моих запросах меня оповещали!

А иначе буду ставить везде нули, буду давать антирекламу и говорить своим знакомым, чтобы ничего не оформляли у вас, а то тоже столкнутся с вашей клиентоориентированностью.