Несоблюдение банком договора рефинансирования ипотеки

Мы забыли своевременно продлить полис страхования по ипотеке (рефинансирование - дата, № в конфиденциальной информации). 

С 01.11.2023 была повышена ставка на 2%, увеличился размер платежа.

29.11.2023 оформлен договор страхования, проведена оплата. 

29.11.2023 попытка (несколько раз) разместить документы в ЛК интернет-банка - ошибка, получилось только 30.11.2023 после обеда - сайт не работал. 

До 2023 для исключения подобного был электронный адрес, куда можно было направить документы в случае неудачи через ЛК, сейчас альтернатива поход в офис.

В соответствии с п.4.4. договора ипотеки, с 01.12.2023 ставка должна была быть снижена на 2% до прежнего уровня, т.к. документы предоставлены в предыдущий Процентный период с 01.11.2023 по 30.11.2023. Этого не произошло, ставка и платеж остались повышенные.

п.4.4. договора ипотеки дословно "снижение процентной ставки производится начиная с первого дня Процентного периода, следующего за Процентным периодом, в котором Кредитору предоставлены действующий(е) Договор(ы) страхования и документы, подтверждающие оплату страховой премии (страхового взноса) за текущий период страхования". 

Попытки выяснить причины, почему ставка не снижена, обращение 01, 04.12.2023 чат интернет-банка, КЦ (88004444400, 88004444111 был предоставлен по первому 4400 как дополнительный) безуспешны, сказали процедура сверки оплаты страховки 3 месяца, при этом ссылаясь на п.4.4. довора ипотеки, где ничего подобного нет. На мой вопрос - я теперь должен вносить платежи в течении 3-х месяцев по повышенной ставке пока не будет проведена сверка (тогда зачем вооще мы предоставляем квитанцию об оплате?), обозначили, что информацией не владеют, дали еще номер для выяснения 88004444411 (сказали подразделение по работе с ипотекой). 01.12.2023 пытались выянить по этому номеру причины, тоже самое - срок сверки 3 месяца, больше ничего не значем, обещали связаться не позднее следующего дня. 05.12.2023 звонка еще не было.

До заключения договора страхования связывались через чат/КЦ выяснить на какую сумму страховать - остаток по основному долгу или больше. Сотрудники настойчиво указывали, что это знает только страхования компания. 0,5 часа мы объясняли, что страховая компания рассчитывает размер страховой премии по своим тарифам в зависимости от размера страховой суммы, которую указывает банк. Т.е. у сотрудников нет понимая разницы между страховой суммой и страховой премией, работая в финансовой сфере. По итогу сказали, что на остаток долга, как позже выяснилось, хорошо вовремя, до заключения и оплаты, требуется на сумму долга + 10%.

Все разговоры завершались - спасибо, что обратились, всегда рады помочь.

Пожалуйста, только вы (банк) не помогаете. 

Уровень компетентности сотрудников - мы не владеем информацией. 

В адрес всех финансовых организаций сегмента mass (в т.ч. с ипотекой Х 000 000+ руб.):

Чего еще ждать, если объем вакансий на рынке (в т.ч. в финансовой сфере) для работы в КЦ - нескончаемый поток + сомнительный рекрутинг на аутсорсинге

требования: без опыта работы

обязанности: отвечать на звонки, в чате

условия: удаленно, в свободное время (подработка).

Чего ждать от таких сотрудников?! Мне их искренне жаль, столько на себя принимают негатива, работая за копейки, а то и бесплатно (штрафы).

05.12.2023 через сайт банка подали обращение для последующего обращения к финансовому уполномоченному, Роспотребнадзор и ЦБ...

P.S. С т.з. дистанционного обслужвания - был бардак когда он был частным при В.Беляеве, сейчас еще хуже - могу сравнивать, работал в аудите Открытия 2013-2017, обслуживался в премиальном сегменте, отдельным сотрудником.