Непрофессионализм и халатность

В 2019 г. при оформлении кредита супруга оформила страхование жизни с партнёром, компанией Согаз-Жизнь.Кредит был закрыт досрочно.В договоре страхования было условие, что если, несмотря на закрытие кредита, вносить те же платежи по страховке, то, по истечении срока действия договора страхования, внесенную сумму можно получить обратно.

Мы вносили эти платежи до 2023г. В 2024г. приняли решение расторгнуть договор страхования досрочно и вернуть сумму, положенную по договору.Связались со страховой и банком. Нам предложили 2 варианта:напрямую написать самим,либо через банк. Мы решили, и не раз от этом пожалели, сделать все через банк.

Получив в ФНС справки об отсутствии выплат по возврату НДФЛ по суммам, вносимым по договору страхования, супруга 24.09.2024 обратилась в офис банка в г. Красноярск по адресу ул. Высотная, д. 2 ст. 1.У неё приняли заявление и заверили,что для расторжения договора необходимо не только отправить в страховую сканы заявления, справок и прочего, но и оригиналы справок и заявления отправить в офис страховой в г. Москва. На просьбуо выдачу расписки, подтверждающей передачу оригиналов (чтобы мы имели возможность подтвердить подачу обращения в срок, установленный договором),в банке ответили, что таких документов не дают.Сделали только копию поданного заявления.25.09.2024,мы, как говорили в банке,позвонили в страховую узнать получены ли сканы и начата ли работа по заявлению.

Страховая ответила,что документов от банка не поступало.Мы сразу обратились в банк за уточнением, нас заверили, что документы отправлены и должны поступить в страховую почти сразу.На горячей линии в страховой завели обращение. Сотрудник перезвонил нам и сообщил, что ни сканов, ни оригиналов документов нет.Далее мы ежедневно звонили в страховую, заводили обращение.Нам отвечали,что документов нет и посоветовали уточнить в банке как отправили оригиналы и сканы.В банке нам отказали в выдаче информации об отправке и посоветовали обратиться в центральный офис на Ленина 46. Там человек, знающий где документы.На Ленина 46 супруге сказали,что они не могут посмотреть документы,не знают где они.На просьбу принять претензию о поторопить офис на Высотной ей ответили,что не имеют никакого влияния на офис и вообще не видят договора страхования (оригинал был предъявлен). Все это время мы продолжали созваниваться со страховой,там по нашим обращениям отвечали,что документов нет.Банк отвечал,что помочь не может.Мы предположили,что банк либо потерял документы и боится в этом сознаться,либо саботирует расторжение договора, поэтому стали записывать разговоры с горячими линиями банка и страховой. Также мы написали претензию в отделении банка на Высотной.Там сказали,что срок обработки претензии 5 рабочих дней.В этот же день срок отработки претензии в приложении превратился в почти месяц до 25.10.2024.Поняв, что помощи от банка не дождаться,поехали в ФНС,заказали новые справки.При этом постоянно обращались в банк и в страховую.Документов нигде не было. Во время звонка в страховую сотрудница страховой сообщила,документов по прежнему нет и сказала, что для расторжения оригиналы не нужны, они нужны, только при наступлении страхового случая.У меня были сканы сданных документов, поэтому после разговора со специалистом страховой мы,не дожидаясь оригиналов от ФНС,13.10.2024 отправили сканы сами и 15.10.2024 уже получили выплату.В страховой нам сказали, что документов от банка такеж прежнему нет.Банк 25.10.2024 перенес срок обработки претензии. Уже больше месяца ищут документы.

Хотим получить ответ ВТБ что это происходит,и, интереса ради, посмеяться как говорится,где наши документы?