Так и не объяснили про переплата по ипотеке

Недавно стала клиентом ИНГ Банка. По началу все устраивало. Довольно оперативно работают с клиентами. Когда пришла в отделение первый раз, то довольно внятно объяснили все по моему вопросу (интересовал вопрос ипотеки). Единственное, что не устроило, так это очередь, которая движется очень медленно (то ли работники так вяло работают, то ли такие длительные операции). И еще один минус: когда я стала уточнять, что делать, если возникла переплата по ипотеке, работник начал рассказывать про какие-то проценты и отправил меня к другому сотруднику, который и внес ясность в мой вопрос. В общем, оценка 4.