Сбербанк. Постоянство - признак мастерства

Хочу поделиться с Вами впечатлениями от попытки заказать перевыпуск карты по утрате в одном из отделений Сбербанка России. У меня была кредитная карта Visa Gold, выпущенная в г. Новосибирске в центральном офисе Сибирского тербанка. Карту я получала там, в 2012 году. Причем, на тот момент я была сотрудником местного ЦСКО Сбербанка России и работала с претензиями клиентов по различным операциям с банковскими картами, в том числе – предоставлению услуги Мобильного банка. До этого, порядка 10 лет работала в отделе банковских карт Сбера. В общем, технологии выпуска и обслуживания карт в данном учреждении более или менее себе представляла. В дальнейшем, из Новосибирска я переехала жить в г. Москву, где, в один прекрасный обнаружила, что карта потерялась. Потерю я обнаружила в январе 2015 года, карту заблокировала по телефону службы поддержки Банка. Также, по телефону, сообщила оператору Банка информацию о том, что мне необходимо отключить услугу мобильного банка от данной карты, поскольку SIM-картой местного оператора я больше не пользуюсь. Попросила уточнить номер телефона, на который была подключена услуга – в этом мне отказали, сказав, что я сама должна это помнить, либо могу увидеть информацию в Сбербанк Онлайн или обратившись «в любой из филиалов Сбербанка». Заблокировавшая карту оператор сообщила мне, что в любом филиала Сбербанка я могу оформить перевыпуск карты и получить ее в г. Москва (т.е. не выезжая в г. Новосибирск). Я попросила у оператора реквизиты карты, чтобы вписать их в заявлении. Номер карты мне отказались сообщить 2 оператора службы поддержки подряд, вместо этого они продиктовали мне номер моего лицевого счета и номер филиала, выпустившего карту, утверждая, что этой информации будет достаточно для перевыпуска карты. То же самое мне было сказано про отключение услуги мобильного банка – я могу обратиться в любой филиал Сбербанка и сотрудники филиала помогут мне восстановить информацию о номере мобильного телефона и отключить услугу. 31 января 2015 года я пришла в филиал Лефортовского отделения, расположенный на улице Зеленодольская, 7. Электронная очередь в филиале распределила меня к волшебному сотруднику – Алексею Ш-ба, ведущему специалисту. Данный молодой человек, который вызывал следующего клиента, еще не успев обслужить до конца предыдущего (каждому следующему клиенту приходилось стоять над душой предыдущего по 3-5 минут), явно работал на количество клиентов, которых он может обслужить в течение дня. Про качество обслуживания клиентов, боюсь, он не в курсе. Выслушав меня, я пояснила ситуацию, сказала, что я звонила в службу поддержки банка и то, какой информацией я располагаю из общения с сотрудниками по телефону, он сказал, что помочь мне ничем не может – я должна выяснять номер карты и телефона самостоятельно в службе помощи или любыми другими способами. Причем, не только не может, но и не хочет, поскольку это исключительно моя проблема. Когда я при нем дозвонилась еще раз до оператора службы помощи и еще раз услышала, что номера счета достаточно для перевыпуска карты, а остальную информацию (номер карты и номер телефона) мне восстановят сотрудника филиала, где я сейчас нахожусь, я предложила Алексею напрямую пообщаться по моему телефону со своими коллегами. На что он мне сказал: «Я ни с кем разговаривать не буду, выясняйте у них все сами». Далее, я предложила данному «специалисту» пообщаться со службой поддержки клиентов по выделенным внутрибанковским телефонам, которые всегда существовали в Сбербанке для поддержки специалистов филиалов (как человек, проработавший в системе более 10 лет на направлении банковских карт, о существовании данных номеров я знаю наверняка). Молодой человек мне сказал, что у в Сбере нет таких телефонов, а, поскольку, я ранее работала в системе Сбербанка, то я могу «поднять старые связи и все решить сама, не напрягая его». При этом он даже не пытался пригласить кого-то из руководства – все его действия были направлены на то, чтобы побыстрее избавиться от меня, чтобы не тратить свое драгоценное время. Ситуацию спасло то, что заместитель руководителя филиала сама проявила инициативу и обратилась ко мне с вопросом по моей проблеме. Далее она переключила обслуживание на себя, однако, при этом, даже не сделала никаких замечаний своему подчиненному по поводу его поведения и не извинилась за поведение своего сотрудника. В завершение диалога, Шамба посоветовал «почаще заходить», произнеся данную фразу в саркастической манере. Далее, заместитель заведующей Яна приняла у меня заявление о перевыпуке карты не по месту ведения счета и отключении услуги Мобильный банк по ней. Время, потраченное мною на подачу данных заявлений и препирательства с сотрудником в данном филиале, составило более 1 часа. Однако, на этом история не закончилась. В понедельник, 2 февраля 2015 года мне позвонила Яна и сообщила, что, оказывается, несмотря на все заверения службы поддержки, свою перевыпущенную карту я смогу получить только по месту ведения счета, т.е. в г. Новосибирске. По услуге мобильный банк она также сообщила, что не смогла добиться никакой информации о номере, поскольку сотрудники бэк-офиса, работающие в данной программе затруднились ей его сообщить (что в принципе невозможно, поскольку я ранее в данной программе работала сама и понимаю, что эта информация в ней должна содержаться). Мда… Как говорится – качество товара в Сбере, по-прежнему, остается на риске покупателя. Обращаюсь к г-ну Грефу, своему бывшему работодателю. Герман Оскарович! Вы знаете, мне не столько жалко того, что я не получу свою карту, поскольку в Новосибирск я за ней, естественно, не поеду. Слава Богу, у меня хватает пока кредиток от других банков, с большим лимитом и на более выгодных условиях, так что наличие или отсутствие Вашей карточки вряд ли что-то изменит. Мне очень жаль своего времени, потраченного впустую в душном филиале Вашего банка и, на необходимость выслушивать хамские реплики не очень компетентного невоспитанного мальчика. И мне жаль Вас, поскольку с 2007 года, когда Вы пришли в этот банк, по сути своей, ничего в нем не изменилось, кроме одного – с устройствами самообслуживания в банке сейчас общаться гораздо комфортнее, чем с сотрудниками. В принципе, именно это Вы, если не забыла, и закладывали в свою концепцию развития банка. Жаль только, что те услуги, которые были необходимы мне, Ваши банкоматы, терминалы и система интернет-банкинга еще выполнять не умеют. И в завершение: Я отказываюсь от Вашей кредитной карты Visa Gold, выпущенной в г. Новосибирск, прошу закрыть ее счет, отключить от нее услугу Мобильного банка и направить мне официальное уведомление о выполнении данных мероприятий вашими сотрудниками. Только умоляю – не перепутайте ее с другими картами, выпущенными на мое имя, поскольку они мне еще могут понадобится. Спасибо заранее! С уважением, Юлия Дрокина P.S. И настоятельно рекомендую провести дополнительное обучение Вашего специалиста Алексея Ш-бу стандартам работы с клиентами банка. Убеждена в этом, как бывший мультилпикатор и бизнес-тренер банка со стажем работы в этом направлении порядка 8 лет.