Было у меня оформлено КАСКО ущерб+угон+полнаягибель в другой СК. 26 декабря 2016 года - дата окончания действия полиса. Я заранее захотел продлить полис или оформить полис в любой другой СК хотя бы только от ущерба или только от угона. Конечно, сразу же во всех известных СК наткнулся на неадекватные цены. И тут настал роковой момент в моей жизни - я позвонил в АльфаСтрахование. На полное КАСКО или КАСКО только от ущерба мне и здесь озвучили цены на 20-30% выше средней з/п жителя Москвы. Но здесь мне предложили уникальный продукт под названием "КАСКО в десятку", и сказали, что мой автомобиль как раз подходит под данную программу. Уникальность данного продукта состоит в том, что его либо можно оформить с существенными затратами времени и нервов, либо невозможно оформить вовсе. Этот звонок был для консультации, позднее через несколько дней я еще раз позвонил для того, чтобы мне назначили менеджера.
И тут мне позвонил менеджер... (по законом жанра тут должна заиграть зловещая музыка) Сказал, какие доки нужно выслать и спросил: "Завтра в 9:00 Вам будет удобно, чтобы сотрудник подъехал для осмотра автомобиля?" В это время мне было не удобно. После этого как правило в высокоразвитых и крупных компаниях (особенно в СК с рейтингом А++) сотрудники задают вопрос "Тогда в какое время и день Вам будет удобно?". Но мне попался менеджер экстра-класса, который сказал, что перезвонит позднее. В ближайшее время я выслал по эл. почте все фотографии необходимых доков.
Через день-два мне перезванивает тот самый менеджер. Говорит, что назначил мне время на следующий день в 10:00. Тут у меня возникло ощущение, что я взамодействую не с частной клиентоориентированной компанией, а с какими-то гос. органами. Они тоже обычно пишут что-то вроде "Явится в военный комиссариат 22.12.2016 ровно в 10:00" или тому подобное никого не спрашивая, удобно или не удобно. Еще сказал, что снимок ПТС и текущего договора КАСКО в другой СК плохо разборчивы и уже второй раз настаивал сделать скан этих документов. Но нет у меня сканера, и не требуется он мне. Судя по настойчивости менеджера для него сканер - обычное дело. Альфа, в связи с этим полагаю, у Вас этих сканеров как грязи, может подарите мне один под новый год?
Приехав домой, я еще раз просмотрел отправленные мною фото и еще раз убедился, что все отлично и четко просматривается, все символы, надписи и печати. Как я понял, менеджер поленился приблизить изображение. Вообще, при дальнейшем общении с различными сотрудниками этой компании я убедился, что лень и низкое качество обслуживания - это типичный и чистый Альфа-стайл.
В ответном письме я даже сделал приближенную вырезку из моего же отправленного ранее изображения, где отчетливо видны даты действия текущего полиса.Если Вы вдруг захотите воспользоваться услугами этой компании и захотите выбить (настаиваю именно на слове выбить, а не добиться) приемлемого качества обслуживания, то Вам придется самим по ходу обучать этих сотрудников, стать для них сэнсэем, духовным наставником. Чтобы не наступить на те грабли, на которые наступил я, Вам придется говорить менеджерам подобные фразы: "Вам нужно спрашивать, в какое время мне удобно", "Вам не следует перебивать меня", "Вы не должны лениться и перекладывать дополнительную работу на самого клиента" и т.д. Дело в том, что что у Альфы нет сейчас средств ни для организации тренингов для сотрудников по повышению качества обслуживания, ни для организации процесса качественного подбора персонала, так как, видимо, все средства пошли на закупку тех самых сканеров.
Позднее мне перезванивает другой менеджер, уже девушка. Говорит, что предыдущий менеджер приболел. Я немного обрадовался, так как подумал, что больше мне не нужно будет общаться с этим чудо-юдо-менеджером. Но не забывайте, что мы имеем дело с компанией АльфаСтрахование, здесь "особенное" обслуживание. С новым менеджером мы договорились, что осмотр и фотографирование автомобиля будет проходить в 12:00-14:00 22.12.2016 в четверг, а сам полис подвезут позднее.
Как правило, за день или хотя бы за пару часов звонит выездной менеджер (который и осматривает автомобиль), чтобы закрепить время встречи, и чтобы клиент смог подготовиться (и помыть автомобиль). Естественно этого не произошло. Примерно в 11:00 в четверг 22 числа я сам звоню для уточнения, приедет ли кто-нибудь для осмотра? Сотрудница контакт-центра сказала, что ПЕРЕДАЛА информацию в соответствующие подразделения. Через минут 20-30 перезванивает мне очередной сотрудник. Как Вы думаете, перезванивает, чтобы решить мою проблему? Конечно же нет. Она, так как не в курсе проблемы, в очередной раз спрашивает, что случилось. И я, уже как мантру, пересказываю всю историю. Она, перебивая (Альфа-стайл дает о себе знать), спросила номер доставки (или что-то подобное, что высылалось в смс ранее). Сказала, что передаст информацию в службу доставки и мне перезвонят, упорно делая акцент на том, что я сам могу им позвонить. То есть как бы намек: твоя же проблемы, ты ее и решай; тебе же нужен полис, ты и доставай его как хочешь - наше дело только рекламу на сайте разместить о нашем чудо-продукте.
Естественно в течение двух дней никто неперезвонил. Забегая вперед, скажу, что и до сегодняшнего для никто так и не перезвонил. Да и телефон службы доставки, как Атлантида - никто его не видел вживую.
Вы смотрели фильм Форест Гамп? Если смотрели, то помните такой момент, типичный для всех школ США того времени: ребенка не брали в обычную школу (не для умственно отсталых), если его коэффициент IQ был ниже 60-75 (точную цифру не помню)? Вот в Альфа действует такой же принцип, только наоборот, при приеме сотрудников на работу: вы не будете работать в компании АльфаСтрахование, если Ваш IQ выше 30 (считаю, что и 60 для них слишком много, но лучше бы на местах этих горе-менеджеров реально сидели Форесты Гампы). То есть фактически с их работой смогут справиться и обезьяны.
В связи с этим у меня к Альфе есть предложение: может вместо текущих сотрудников посадить на рабочие места приматов? Так и производительность возрастет, и зарплату можно будет бананами выдавать, что явно снизит затраты на ФОТ.
Здесь заканчивается первый акт сие произведения идалее следует акт второй. Жаль, что и далее нет жесткого экшена, но может все впереди.
Чтож, начал я искать альтернативные источникиполучения полиса, ведь звонить в Альфа все равно бесполезно.
Первый и самый очевидный способ - это конечно жеобратится напрямую в офис. Вроде бы ничего сложного, офисов должно быть много и можно их посетить в любое время. Но опять же не забывайте, что мы говорим о компании АльфаСтрахование. Осмотр автомобиля и его фотографирование может происходить только в 3 офисах, и, естественно, до всех сложно добраться, и все они расположены ближе к центру. А от офиса всего лишь требуется наличие фотоаппарата и человека, у которого есть глаза. Но фотоаппаратов хватило только на 3 офиса, ведь все средства ушли на закупку сканеров
. Но, кстати, судя по тому, что первый менеджерне смог разглядеть ПТС, то и с глазастыми людьми у них тоже дефицит.Второй способ - это оформление полиса через дилера (брокера, посредника). Дилер показал достаточный уровень обслуживания, ведь ему же интересно продать продукт, в отличие от самой СК. Но и тут вышла загвоздка - дилер отправил на согласование доки в СК, но от Альфы пришел ответ, что этот продукт через брокеров не оформляется (по крайней мере на б/у автомобили). Круг замкнулся.
Сегодня уже 28 число, сегодня дилер и сообщил мне, что не может продать мне именно этот продукт, а срок действия предыдущего полиса. Но я решил начать сначала с новый менеджером (вдруг на адеквата попаду) и снова позвонил в Альфа. Точнее я сделал так: на сайте хотел сделать расчет именно по этому продукту, но почему-то по моей марке и моему году выпуска сделать расчет онлайн нельзя (хотя для всех стоимость по данному продукту одна) и предложили заполнить форму, чтобы потом мне перезвонили.
Заполнил, жду.
Я ожидал, что мне сразу позвонит человек, который знает достаточно о КАСКО (раз я заполнял форму для специалистов по КАСКО), но, наверно, я требую от Альфа слишком многого с их-то мега-персоналом. Он, видимо, не ожидал, что я собираюсь именно приобрести продукт КАСКО (я же явно заполнял эту форму, чтобы побаловаться), и передал информацию в отдел продаж (это из любленный алгоритм действий сотрудников Альфы, за все время общения с этой СК я наблюдал этот алгоритм раза 3-4).
Позвонила менеджер-девушка. Это уже экстра-менеджер 2 ранга. Этот менеджер уже не предложил мне, чтобы сотрудник сам подъехал для осмотра. Ее слова сводились примерно к следующему:
"Отправляйся-ка ты, милок, за тридевять земель (на Шаболовку), где парковка платная (а судя по оперативности обслуживания ждать бы пришлось бы долго), а хлопцы наши распрекрасные в ближайшие дни вплоть до 31 декабря включительно выехать к тебе не смогут". И что еще забавно, в январские выходные ни один из дней эта шайтан-служба доставки тоже не работает. Это же логично: у большинства россиян выходной, и тем, кто не улетел/уехал отдыхать, будет как раз удобно дождаться выездного менеджера. Но такую информацию Альфа не принимает на подсознательном уровне. Ей легче начать работу как и все остальные, чтобы потом доставить максимальное количество неудобств клиентам.
Конечно, зачем заморачиваться ради клиента, который отдаст слишком мало (для них) денег. Лучше поставить в приоритет клиентов, которые заплатят 50-150 тыс. рублей. А такой пункт, как "Качественное обслуживание" в Альфа доступен только для VIP-клиентов. У всех кризис, но Альфа, как один из итоговых продуктов жизнедеятельности животных и человека, всегда держится на плаву.
На этом заканчиваю свой рассказ, но истории неконец. Меня еще ждет 3 акт, где я после январских праздников еще раз пытаюсь оформить этот продукт. Вдруг попадется нормальный менеджер. Интересно, ЦБ примет жалобу, если СК игнорирует клиента и не оформляет полис КАСКО? если не принимает, а Альфа в очередной раз ничего не сделает (чего я и ожидаю), то просто забуду об этой компании и буду наедятся, что больше к ним мне не придется обращаться.