По оценкам экспертов, российский рынок розничных банковских услуг достиг состояния стабильности. Об этом свидетельствуют снижение процентных ставок и размеров первоначального взноса по всем видам кредитов, высокая частота появления новых продуктов, рост качества предоставляемых услуг и расширение спектра предложений индивидуального обслуживания. Многие банки активно идут на реструктуризацию долгов.
Завершившаяся рецессия серьезно изменила российский рынок розничных банковских услуг. Прежде всего, произошло изменение конкурентной среды, в которой работают розничные банки. «Конкуренция определяется уровнем финансовой грамотности клиентов и готовностью банков создавать и предугадывать потребности клиентов. Если раньше банк мог заявить о нулевой ставке по кредиту и получить очередь из клиентов, то сегодня такая ситуация — редкость», — говорит первый заместитель председателя правления Юниаструм Банка Олег Швецов. Потребители стали более грамотными.
Они знают: если кредитное учреждение предлагает нулевую ставку, значит, в договоре кредитования скрыты серьезные комиссии. В итоге розничные предложения стали прозрачными, клиентам стало проще ориентироваться в условиях, которые предлагают им банки. И если до кризиса основным инструментом конкурентной борьбы банков была ценовая политика, то сегодня — уровень сервиса».
«С одной стороны, уровень проникновения банковских услуг в России достаточно велик. По статистике 90% всех россиян являются клиентами различных банков, то есть банковский рынок высококонкурентен, — добавляет руководитель дирекции обслуживания физических лиц, член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко. — Но с другой стороны, подавляющее большинство этих клиентов являются зарплатными, и их отношения с банками исчерпываются ежемесячным обналичиванием карты. Уровень проникновения сложных услуг, таких как, например, кредиты, пока остается невысоким. Клиенты часто обслуживаются сразу в нескольких банках, поэтому активный банк, независимо от того, сколько лет он работает на рынке, в принципе сможет переманить значимое количество клиентов других банков».
На «удаленке»
Наиболее яркой тенденцией как российского, так и западного рынков розничных банковских услуг является активное развитие дистанционных каналов обслуживания и прогрессивных массовых технологий. Те кредитные учреждения, которые в настоящее время уделяют большое внимание интернет-банкингу, мобильной коммерции, обеспечивают себе значительное конкурентное преимущество в ближайшем будущем. Однако говорить о том, что уже завтра розничные банки закроют большинство своих отделений — преждевременно.
«Думаю, что дистанционное банковское обслуживание в ближайшее время станет одним из приоритетных направлений развития многих банков. Эта услуга позволяет снизить издержки банков и одновременно значительно экономить время клиентов на посещениях отделений финансового учреждения. Однако говорить об отмирании традиционных каналов продаж преждевременно. Например, в США при более высоком уровне развития дистанционного банковского обслуживания количество офисов в расчете на численность населения существенно превышает аналогичный показатель в России, — говорит Андрей Степаненко. — Сложно себе представить универсальный банк, не имеющий отделений. Банки, развивающие исключительно дистанционные каналы, как правило, монопродуктовые. Думаю, такая модель бизнеса рано или поздно трансформируется в универсальный банк, которому будут необходимы отделения, или такой банк будет куплен крупным универсальным игроком. Критерием долгосрочного развития будет не дистанционность каналов, а количество предлагаемых услуг».
Еще один момент, который может сдерживать некоторые финансовые учреждения в части внедрения технологий удаленного обслуживания, — их стремительное развитие. Технологии быстро меняются, и у банков есть риск потратить большое количество средств на то, что уже завтра будет неактуально. «Мы внимательно отслеживаем все существующие решения и внедряем только те, которые через год гарантированно не придется менять. Взять хотя бы выбор модели работы в системе мобильного банкинга.
Ссудная линия
И все-таки основная борьба розничных банков происходит сегодня в сегменте кредитования. Рынок розничного кредитования начал «пробуждаться» после активной фазы кризиса со второй половины 2009 года. Первым сегментом, на котором началось оживление, стало потребительское кредитование, за ним стали «просыпаться» рынки автокредитов и ипотеки, POS-кредитов.
«Весь последний год ставки шли вниз, отыгрывая кризисный рост, кредитные процедуры и требования к заемщикам также становились все более либеральными», — говорит вице-президент, начальник управления потребительского кредитования ВТБ24 Иван Лебедев. С ним соглашается начальник управления по работе с частными клиентами Банка «Сосьете Женераль Восток» (BSGV) Наталья Хмелевская: «Максимальное снижение произошло в наименее рискованных секторах — ипотечном и автомобильном кредитовании. Здесь ставки снизились с 17—19% до 11—12% годовых. Потребительские кредиты также продемонстрировали снижение в 6—8%, но минимальные ставки по-прежнему не опускаются ниже 17—18% годовых. Пропорционально уменьшились и минимальные первоначальные взносы по ипотеке и автокредитам: с 30% до 10—20% от стоимости квартиры или автомобиля».
Сегодня банки стали формировать особое отношение к заемщикам с хорошей кредитной историей, что было им несвойственно в докризисный период. Кроме того, о стабильности ситуации говорит и низкая волатильность ставок. Сегодня разница между средним и самым дешевым кредитным предложением на розничном рынке составляет 3%. Для сравнения: во время острой фазы кризиса она составляла 10—15%. «Это позволяет банкам работать с клиентом не только с точки зрения цены продукта, но и делать акцент на качество сервиса, инновационность продукта, формировать лояльность клиента», — резюмирует Олег Швецов.
Что касается перекредитования как отдельного продукта, то спрос на него пока невелик, хотя банки с удовольствием предлагают его клиентам. Это объясняется тем, что процентные ставки по данным продуктам выше, чем по кредитам, взятым до 2008 года. А доля выданных в 2009 году по довольно высоким ставкам займов крайне мала. «Если говорить о реструктуризации кредита в случае невозможности его дальнейшей выплаты, то эта проблема была актуальна в 2009 году, когда ситуация на рынке труда была максимально тяжелой. Сегодня рост просроченной задолженности приостановился, и количество заемщиков, обращающихся за продлением срока кредита или льготным периодом, невелико», — добавляет Наталья Хмелевская.
Private banking по-русски
Многие крупные авторитетные банки снова заговорили о развитии такого направления банковского обслуживания, как рrivate banking. Это эксклюзивный банковский сервис, предназначенный для привилегированных клиентов. Причем классический private banking подразумевает не только финансовые, но и так называемые околобанковские услуги. «На мой взгляд, российские кредитные организации — менее зарегулированные и более гибкие в плане обслуживания клиентов, — говорит вице-президент, начальник управления VIP-продуктов и услуг ВТБ 24 Александр Свешников. — В то же время с точки зрения накопленного опыта, практической реализации тех или иных задач, кадрового потенциала и некоторых других параметров западные банки за счет более длительной истории ушли далеко вперед. Отечественная отрасль еще довольно молода, и пройдет много времени, прежде чем она сможет в значительной степени приблизиться к западным аналогам». Впрочем, по мнению Свешникова, российский private banking не стоит на месте. На современном этапе можно наблюдать обострившуюся конкурентную борьбу за клиента, непрекращающийся поиск новых каналов привлечения клиентов, расширение линейки продуктов и услуг, повышение качества обслуживания.
Руководитель департамента по работе с состоятельными клиентами Банка «Сосьете Женераль Восток» (BSGV) Наталья Котлова считает, что под самим термином private banking в России подразумевается довольно сокращенный набор услуг по сравнению с общепринятыми европейскими представлениями. «Однако это объясняется не столько неготовностью банков развивать этот сектор — здесь как раз можно отметить и углубление сервиса, и повышение качества обслуживания и многие другие достижения, — сколько отсутствием достаточного количества путей для инвестирования в российской экономике».
Действительно, в США и Европе частное инвестирование — один из столпов экономики. В нашей стране пока не сформировались адекватные возможности для инвестирования ни в пенсионную систему, ни на фондовом рынке. Неудивительно, что наиболее популярным способом вложения средств была недвижимость, росшая в цене невиданными по мировым меркам темпами. После падения этого рынка инвесторам приходится довольствоваться надежными, но недостаточно прибыльными депозитами. Тем не менее у сегмента обслуживания состоятельных клиентов большие перспективы, поскольку имущественное расслоение российского общества привело к появлению значительной прослойки обеспеченных людей, нуждающихся в привилегированных услугах. А спрос, как известно, рождает предложение, поэтому конкуренция среди крупных банков в этом сегменте будет возрастать.
Тенденции рынка розничных банковских услуг в странах Европы и США
Одна из ярких тенденций, проявившихся сегодня на рынке США, — снижение активности использования кредитных карт. После кризиса клиенты банков в США стали более рационально подходить к использованию кредитных средств и сегодня предпочитают пользоваться собственными деньгами на дебетовых картах.
В связи с развитием каналов удаленного обслуживания многие банки стран Западной Европы и США задумываются о сокращении количества офисов обслуживания. Руководство все большего числа кредитных учреждений задается вопросом, нужен ли клиенту офис на соседней улице. Однако вместе с развитием удаленных каналов обслуживания у банков остается меньше возможностей для продажи новых продуктов. Сейчас рынок застыл в «переломной» точке. Дальнейшее развитие событий покажет, по какому пути пойдут западные банки: по пути сокращения числа офисов либо по пути сохранения филиальной сети.
По оценке UniСredit, вопрос менталитета потребителей играет значительную роль при решении вопроса о количестве офисов обслуживания. Например, в Италии типичный клиент банка посещает отделение минимум четыре раза в год. В Скандинавии — один раз в четыре года. Также банк подсчитал, что в среднем 80% транзакций происходит сегодня удаленно, а 80% продаж — в офисах банков.
Еще одна тенденция на западных банковских рынках — возрастающее число проектов кредитных учреждений по интеграции с торговыми сетями (создание так называемых «легких» банковских офисов на базе магазинов). По оценкам экспертов, популярность «легких» офисов связана с ментальностью западного человека: для него нет принципиальной разницы между банком и магазином. Банк он воспринимает как магазин денег.
Анастасия ПАВЛОВА
