Жители Москвы перестали обращать внимания на то, принадлежит ли банк государству, а известность кредитной организации уже не так важна, как качество обслуживания. К таким выводам пришли аналитики агентства BrandLab в маркетинговом исследовании «Банковские бренды глазами потребителей». Помимо прочего эксперты выяснили, что москвичи хорошо помнят не только действующие банки, но и кредитные организации, которых уже нет и в помине.
«Банковские бренды глазами потребителей» — ежегодное исследование агентства BrandLab. В ходе последнего (ноябрь 2006 года) было опрошено 2770 жителей Москвы в возрасте 25—44 лет, обладающих высшим образованием, пользующихся или собирающихся пользоваться розничными банковскими услугами.
Аналитики BrandLab пришли к выводам, что москвичей стал меньше волновать вопрос, в какой именно банк они обращаются — государственный или коммерческий. Кроме того, в восприятии потребителей снизилась значимость такого фактора, как известность банка. Также изменились и ожидания москвичей от качества обслуживания: по результатам опроса, для большей части жителей столицы вежливость персонала стала более значимым фактором, оттеснив профессионализм.
По мнению руководителя исследовательских проектов BrandLab Елены Балашовой, потребители стали более спокойно относиться к коммерческим банкам и воспринимают их как надежные, хотя они до сих пор в сознании граждан уступают государственным. «Критерий известности банка для выбора его услуг сократился. Потребители стали больше обращать внимание не только на рекламу банка, но и на косвенные факторы, например вежливость персонала и круг предлагаемых инструментов. Качество обслуживания может влиять на известность банка, а известность на качество нет», — считает
На вопрос, какие банки вы знаете, респонденты чаще всего отвечали: Сбербанк (72,8%), Альфа-Банк (38,3%), банк «Русский стандарт» (33,1%), Банк Москвы (28,7%), ВТБ 24 (26,1%), Ситибанк (17,9%), Райффайзенбанк (12,1%), МДМ-Банк (10,2%), Росбанк (8,5%) и банк «Уралсиб» (8,5%). Погрешность исследования оценивается в 1,9%. Среди них менее узнаваемыми стали Банк Москвы (с 34 до 28,7%), Ситибанк (с 24,3 до 17,9%) и Росбанк (с 12,3 до 8,5%).
У остальных узнаваемость выросла: Альфа-Банк (с 36,9 до 38,3%), банк «Русский стандарт» (с 28,5 до 33,1%) и Райффайзенбанк (с 8,2 до 12,1%). Представители большинства банков не решились комментировать результаты исследования. «Мне сложно судить об исследовании, так как я незнакома с методикой его проведения», — заявила РБК daily вице-президент Ситибанка Наталья Николаева.
Данные исследования также показали, что в москвичах еще живет память и о тех участниках рынка, которые его давно уже покинули. Так, например, Гута-банк помнят 2,3% от общего числа опрошенных, а Инкомбанк, лицензия у которого была отозвана еще в 1998 году, — 1,7% опрошенных. О банке «Первое ОВК» и Автобанке, поглощенных в свое время Росбанком и банком «Уралсиб», вспомнили по 1,6% респондентов.
Юрий НЕХАЙЧУК
