Уже почти год я курирую работу одного из самых популярных разделов Банки.ру — «Народного рейтинга». Несмотря на то что платформа старается быть максимально открытой и удобной в использовании, время от времени как у пользователей, так и у банков возникают вопросы по ее работе. А зачастую сотрудников НР и вовсе обвиняют в несправедливости, предвзятом отношении и намеренном искажении фактов.
За последний год у меня была возможность хорошо изучить процессы НР, лично убедиться в объективности сотрудников, оценить их четкую и слаженную работу. В этой статье я хочу рассказать читателям об истории и миссии НР, поделиться основными принципами его работы в надежде ответить на накопившиеся вопросы и развеять возможные сомнения.
«Народный рейтинг» относится к контентной части портала Банки.ру, и за 13 лет существования сервиса руководство никогда не задавалось целью его монетизировать. НР — наша расходная статья. Кроме того, платформа никогда не рекламировалась. Однако количество поступающих отзывов растет с каждым годом. На заре возникновения НР их число измерялось десятками, а их решением занимался основатель Банки.ру Филипп Ильин-Адаев, который и инициировал запуск сервиса. В 2010 году количество поступивших за год отзывов впервые приблизилось к отметке 10 тыс., в 2018 году мы получили уже 90 тыс. обращений, и это только по рейтингу банков, а есть еще рейтинг страховых компаний и телекома!
«Народный рейтинг» формируется на основе отзывов посетителей Банки.ру об уровне обслуживания банка и качестве предоставляемых им услуг. А если быть точнее, то формируется сразу два списка — основной рейтинг и годовой чемпионат.
Позиция банка в основном рейтинге — результат работы кредитной организации с момента поступления первого отзыва до сегодняшнего дня. С течением времени банки неизбежно меняются: приходят и уходят акционеры, топ-менеджеры, команды, избираются новые стратегии, запускаются продукты и услуги. Весь пройденный банком путь находит отражение в основном рейтинге.
Годовой чемпионат аккумулирует отзывы в рамках календарного года и демонстрирует результат работы банков за этот период. Именно победители ГЧ награждаются на ежегодной церемонии «Банк года».
Отзыв в «Народном рейтинге» может оставить любой посетитель, изъявивший желание поделиться позитивным или негативным опытом сотрудничества с кредитной организацией. Для этого он должен пройти регистрацию на сайте и заполнить форму отзыва, при желании выставив банку оценку за обслуживание.
Каждый поступивший отзыв проверяется редакторами НР на соответствие правилам, после чего отзыв либо засчитывается, либо остается в ленте соответствующего банка без оценки. Зачтенный отзыв с оценкой оказывает прямое влияние на рейтинг банка, и от него в конечном итоге зависит место кредитной организации в таблице лидеров.
Основной критерий, на который опираются редакторы при принятии решения о зачтении оценки, — степень соответствия/несоответствия предоставленных услуг заявленным условиям.
Приведу пример. Если отделение банка работает с 9:00 до 18:00 и подошедший к окончанию рабочего дня клиент не успел оплатить кредит или получить справку, проставленная «1» не будет засчитана редактором, так как время работы отделения — заявленное условие, соблюденное банком.
Таким же образом обрабатываются положительные отзывы. Например, обращение не засчитывается, если автор выражает благодарность сотруднику банка за предоставление услуг, предусмотренных должностными обязанностями последнего.
Есть виды отзывов, оценки по которым принципиально не засчитываются в НР. Например, не оцениваются кредитная политика банка, действия службы безопасности, сложные юридические вопросы.
Количество поступающих отзывов распределено во времени неравномерно. В отдельные месяцы поток негатива по банку может вырасти в несколько раз. Обычно причину такого сдвига легко выявить: это изменение условий по продуктам без оповещения клиентов, запуск неудачной акции, сбой в работе программного обеспечения и т. п.
Разумеется, такой насыщенный входящий поток, подкрепленный объективной аргументацией, влечет за собой большое количество зачтенных отзывов и сказывается на месте банка в рейтинге. Однако и такие ситуации не являются фатальными для позиции банка в рейтинге при условии, что он готов работать со своими клиентами.
Если банк решает возникшую проблему, у автора отзыва появляется возможность проставить отметку «Проблема решена» или сообщить об этом редакторам НР в комментариях к обращению. Оценка по решенному отзыву повышается и позитивно влияет на позицию кредитной организации.
Более подробная информация о том, как рассчитывается рейтинг банка, размещена в соответствующем разделе сайта. В основе формулы — традиционное вычисление среднего арифметического зачтенных оценок. Но при этом учитывается общее количество засчитанных голосов по каждому отдельному банку и время написания отзыва: чем старше отзыв, тем меньше он влияет на рейтинг.
В 2018 году в «Народный рейтинг» банков поступало порядка 8—9 тыс. обращений в месяц. За весь год нам совместно с банками удалось решить почти 10 тыс. проблем, с которыми столкнулись клиенты.
Основная цель команды «Народного рейтинга» — помогать людям: клиентам, попавшим в сложную ситуацию, и представителям банка, стремящимся выйти на новый уровень обслуживания. Мы меняемся и расширяемся, постоянно совершенствуем методику расчета, дорабатываем правила, стараемся оперативнее реагировать на все поступающие обращения и, конечно, всегда открыты к диалогу.
Практика показывает, что у участников и пользователей НР возникает много вопросов по его работе. Если назрела необходимость обсудить их в формате круглого стола, то дайте знать, отправив заявку на участие по адресу khasanova@banki.ru. Команда «Народного рейтинга» Банки.ру открыта к предложениям и конструктивной обратной связи.
